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頂尖的語(yǔ)音識別軟件——Nuance Recognizer

2008/05/04

帶來(lái)全新的精準度，可靠性和易用性。
基于語(yǔ)音的自助式應用。

Nuance Recognizer

　　在今日競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)達到區分服務(wù)和贏(yíng)得客戶(hù)青睞的有效方式。因此，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，語(yǔ)音應用正發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的角色。企業(yè)開(kāi)始投資語(yǔ)音自助式方案，以滿(mǎn)足日益增長(cháng)的需求，從而24小時(shí)全天候提供信息，交易和客戶(hù)服務(wù)。這些語(yǔ)音解決方案最成功之處在于它們能夠在自動(dòng)化與可用性之間達到平衡，從客戶(hù)的角度來(lái)設計和管理自助式服務(wù)的互動(dòng)。倚重語(yǔ)音識別，這些解決方案使電話(huà)互動(dòng)更加高效，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并節省大量成本。

　　Nuance Recognizer，是最頂尖的語(yǔ)音識別軟件，它使自助服務(wù)解決方案能夠更加有效地幫助企業(yè)提供一貫優(yōu)良的客戶(hù)體驗。在結合專(zhuān)業(yè)知識，研究和來(lái)自?xún)蓚�(gè)市場(chǎng)領(lǐng)先的語(yǔ)音引擎供應商的程序碼基礎上，提供業(yè)界最高的識別準確率，并使自然，人性化的對話(huà)帶來(lái)更令人滿(mǎn)意的自助服務(wù)的互動(dòng)。內置式負載平衡，多占用性，集中登錄支持的特點(diǎn)將更有效地利用計算資源。中央服務(wù)器管理—包括操作，行政與管理(辦公室自動(dòng)化和管理)能力，以及報表，其它分析功能，大大簡(jiǎn)化自助服務(wù)解決方案的部署和維護。加上無(wú)可比擬的精準度，可靠性和易于使用性，它讓企業(yè)對其客戶(hù)，商業(yè)伙伴，以及員工完成了革新性的服務(wù)方式。

　　通過(guò)更有效的自助服務(wù)解決方案，Nuance Recognizer有助于帶動(dòng)更高的營(yíng)運績(jì)效，并提高自動(dòng)化程度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。它優(yōu)化了自助式服務(wù)的互動(dòng)方式，并提升客戶(hù)體驗。其卓越的價(jià)值體現在于以下三個(gè)關(guān)鍵： 精準度

　　在經(jīng)歷過(guò)冗長(cháng)，復雜而無(wú)果的自助服務(wù)互動(dòng)體驗后，客戶(hù)更加仰賴(lài)實(shí)用性高的語(yǔ)音互動(dòng)應用，使得他們能夠在撥打了第一通電話(huà)后就輕松將問(wèn)題解決。這也就是為什么準確性是衡量語(yǔ)音識別軟件的一個(gè)重要標準。事實(shí)上，2006年5月Nuance做的內部調查顯示，Nuance的客戶(hù)和合作伙伴均指出準確性是他們衡量語(yǔ)音軟件供應商的首要標準。

　　Nuance Recognizer 專(zhuān)為業(yè)內提供最精確的語(yǔ)言識別技術(shù)，包括對自然語(yǔ)言與噪音處理的功能，以及支持多種語(yǔ)言版本和方言。

　　事實(shí)上，與早期的產(chǎn)品例如OpenSpeech® Recognizer 3和Nuance 8.5.相比，Nuance Recognizer 早已顯示出其超凡的精準度。

關(guān)於Nuance Recognizer ： 　　表1. Nuance 內部進(jìn)行基準測試，測出的Nuance Recognizer平均錯誤下降率（RERR）。測試內容包含多種識別情況，如數字串，字母數字混拼，及股票，城市名稱(chēng)等的項目列表。

更好的性能

　　Nuance Recognizer有效地過(guò)濾噪聲背景，適度提高語(yǔ)音辨析率，并在無(wú)線(xiàn)，免提，和嘈雜的環(huán)境下大大提高準確率。這使得今日與日俱增、經(jīng)常要處理大量事務(wù)的移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)，能夠在任何地點(diǎn)撥打電話(huà), 使用各式各樣的電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)，達到最大的方便。此外，Nuance Recognizer可以自動(dòng)適應每種特別的部署環(huán)境，并具體套用於各種方言、區域口音和電話(huà)線(xiàn)路特性的聲學(xué)模型中。透過(guò)這些技術(shù)即能不費力地提升語(yǔ)音識別準確度。即使來(lái)電者通話(huà)環(huán)境不斷地變動(dòng)，也能確保高度的識別率。

先進(jìn)的聲學(xué)模型

　　各類(lèi)背景噪音，像是交談音，咳嗽聲，交通背景音和移動(dòng)通信狀態(tài)下引起的噪音等，是語(yǔ)音識別技術(shù)的一項關(guān)鍵性的挑戰。Nuance Recognizer采用先進(jìn)的聲學(xué)模式，能在本質(zhì)上展現高效處理各種噪音的能力，提供更高的識別準確度與優(yōu)越的打斷功能，來(lái)電者不需要多次的提示，就可以完成語(yǔ)音服務(wù)。由於Nuance Recognizer與學(xué)術(shù)界和數據收集單位間均有密切關(guān)系，能極為廣泛且深刻地使用這些聲學(xué)和語(yǔ)言學(xué)的數據。也就是說(shuō)，Nuance Recognizer的聲學(xué)模型，是采用大量現實(shí)世界的數據訓練而成的，包括各種的噪音環(huán)境，從而提供無(wú)與倫比的噪聲魯棒性。

端點(diǎn)偵測

　　倚靠其優(yōu)越的端點(diǎn)和語(yǔ)音檢測公式，Nuance Recognizer能夠精確地將語(yǔ)音內容和背景噪音分離開(kāi)來(lái)。即使是在極其嘈雜的移動(dòng)環(huán)境中，新的端點(diǎn)檢測技術(shù)也能夠讓系統自行判斷語(yǔ)音何時(shí)開(kāi)始何時(shí)結束，從而更準確地轉錄。事實(shí)上，相較于之前的產(chǎn)品如OpenSpeech Recognizer 3，Nuance Recognizer在嘈雜環(huán)境中展現了更優(yōu)越的偵測準確度，準確率平均提升了45%。

更自然的對談

　　Nuance Recognizer 提供業(yè)界最準確的自然語(yǔ)言處理能力，以高效處理開(kāi)放式的語(yǔ)音輸入以及主動(dòng)對話(huà)夾雜的狀況。能夠根據所來(lái)電者提供的資料，對話(huà)變得更加靈活，智能。比如說(shuō)，來(lái)電者可在通話(huà)中一次回答好幾個(gè)問(wèn)題， 或者通過(guò)提示來(lái)修正系統。因此，語(yǔ)音自助服務(wù)應用能夠帶來(lái)更好的結果，提高自動(dòng)化率，縮短電話(huà)客服處理時(shí)間，降低客戶(hù)掛機的頻率，帶給客戶(hù)更有價(jià)值的互動(dòng)體驗。

語(yǔ)音
用戶(hù)定義
語(yǔ)法
結果
語(yǔ)言包
語(yǔ)義處理
詞匯網(wǎng)絡(luò )
Mostly Nuance 8.5
Mostly OSR 3.0
語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )
Nuance Recognizer
綜合部分OpenSpeech Recognizer 3和Nuance 8.5
成為世界頂尖的語(yǔ)音引擎

SpeakFreely™

　　當來(lái)電內容涉及極龐大的字詞與成語(yǔ)時(shí)，Nuance Recognizer 可以在不使用高度復雜的語(yǔ)法規則下完成識別工作，這比起傳統的識別技術(shù)更省時(shí)也更經(jīng)濟。

　　這項功能稱(chēng)作SpeakFreely，是使用語(yǔ)言統計模型（SLMs）和語(yǔ)義統計模型(SSMs)來(lái)判斷來(lái)電者說(shuō)話(huà)的含義—不僅僅是客戶(hù)說(shuō)什么，而是他們想要表達什么。透過(guò)這項技術(shù)，客戶(hù)不需要等待一長(cháng)串選擇項目的服務(wù)模式，反而是用自由提問(wèn)的方式，與客服系統自由對話(huà)。例如，Nuance Recognizer 可以提供這樣的問(wèn)句:我今天可以為您做些什么呢？，并將精準的識別結果回答給客戶(hù)。

　　Nuance 最新的突破性技術(shù)-SpeakFreely 能夠應答客戶(hù)在不受拘束狀況下一次性提出多種服務(wù)要求，達到更高效的客戶(hù)互動(dòng)。透過(guò)這項技術(shù)，也縮短客戶(hù)往返提問(wèn)額外問(wèn)題的過(guò)程，因而更快速地解決客戶(hù)問(wèn)題。如表2所示。

multilingual input support 支持多語(yǔ)言輸入

　　許多企業(yè)為了增強競爭力，紛紛把目標投向全球客戶(hù)。因此，一家公司提供的自助式服務(wù)需能夠適切地滿(mǎn)足客戶(hù)眾多語(yǔ)言和方言的需求。

　　Nuance Recognizer 支持全世界共44種以上的與言和方言。它甚至還能夠同時(shí)對不同語(yǔ)言的語(yǔ)法進(jìn)行識別，客戶(hù)來(lái)電使用多種語(yǔ)言也能夠應答。因此，Nuance Recognizer技術(shù)，可以針對那些來(lái)自世界各地的客戶(hù)群或講多種語(yǔ)言的客戶(hù)，是語(yǔ)音自助服務(wù)系統最理想的識別引擎。

　　表2 改善後的SpeakFreely技術(shù)使Nuance 客服解決方案能夠從單一、開(kāi)放式的提問(wèn)中，識別出客戶(hù)的多個(gè)意向。

可靠性

　　由於客戶(hù)逐漸將自助式服務(wù)經(jīng)驗，當作是對企業(yè)的評價(jià)，企業(yè)的關(guān)鍵在於實(shí)施一貫高可用性、最佳表現的語(yǔ)言自助服務(wù)， Nuance Recognizer 提供的分散式資源管理系統構架能夠支持負載平衡，可擴充性，以及強大的工作日志和監控功能，滿(mǎn)足企業(yè)對可靠性的要求。

資源管理和負載平衡

　　即使是經(jīng)過(guò)精心設計且最強大的語(yǔ)言系統，也只有當它在工作量高峰時(shí)仍可以使用并運作，這樣才能夠提升客戶(hù)體驗。Nuance Recognizer 的架構在降低對硬件的要求和成本下提供擴充性的運作。利用最新的媒體資源控制協(xié)議(MRCP v2)，它能夠支持負載平衡，語(yǔ)音識別容錯功能以及文字轉語(yǔ)音操作。與其他系統比較，Nuance Recognizer 能夠有效利用系統資源從而大大降低硬件成本。

　　Nuance Resource Manager 可透過(guò)分散式的服務(wù)器來(lái)管理客戶(hù)需求的路由，從而能夠通過(guò)資源探索協(xié)議來(lái)將每一個(gè)進(jìn)線(xiàn)電話(huà)指派到每一個(gè)可用的服務(wù)器。Resource Manager能夠自動(dòng)檢測服務(wù)器的運行狀況，一旦其中某個(gè)服務(wù)器發(fā)生故障，它能夠重新轉入電話(huà)從而保證容錯機制的正常運行。

　　此外，這種經(jīng)過(guò)分配的資源管理架構能夠在不使服務(wù)中斷的情況下讓服務(wù)器斷線(xiàn)，依次對個(gè)別服務(wù)器進(jìn)行維護。這樣，企業(yè)才能夠輕松確保他們的語(yǔ)音自助服務(wù)系統始終能夠為客戶(hù)提供服務(wù)，即使是在客戶(hù)呼叫量達高峰時(shí)也能保證最有效的服務(wù)。

強大的工作日志和監控能力

　　Nuance Recognizer,提供強大的工作日志與監控能力，確保服務(wù)器端的信息記錄工作的安全性，改善了管理與語(yǔ)音調整工作 。Nuance Recognizer 結合了Nuance 8.5日志內容中的“one-file-per-call”日志模式和OpenSpeech Recognizer 3的公式，為語(yǔ)音應用開(kāi)發(fā)者提供了隨時(shí)可用的電話(huà)日志，同時(shí)方便了系統的部署和優(yōu)化工作。

　　為了更進(jìn)一步的安全著(zhù)想，Nuance Recognizer 還能夠禁用某些日志中的敏感數據，例如信用卡賬號等。所幸多點(diǎn)多語(yǔ)音基礎的應用能夠在執行日志和報表任務(wù)時(shí)，共享同一個(gè)服務(wù)器的卻仍能被逐個(gè)跟蹤。而且Nuance Recognizer APIs 能夠自動(dòng)并精確地將日志與OA&M進(jìn)行合并，從而促進(jìn)語(yǔ)音系統的高效管理和維護。

易用性

　　在衡量語(yǔ)音識別器時(shí)，關(guān)鍵在于單獨衡量其特性或其功能。為了提升客戶(hù)體驗，提高企業(yè)業(yè)績(jì)，和取得豐厚回報，隨著(zhù)時(shí)間的推移，一個(gè)好的語(yǔ)音系統必須具備易于部署和維護的特性。憑著(zhù)Nuance Recognizer 能夠支持現有行業(yè)標準與廣泛的開(kāi)發(fā)平臺，來(lái)滿(mǎn)足以上要求。

　　此外， Nuance Recognizer 對集中式服務(wù)器管理，提供強大而安全的OA&M能力，包括強固的日志、監控和報表功能，從而簡(jiǎn)化了企業(yè)語(yǔ)音自助服務(wù)系統的效能管理和維護。

標準支持

　　根據業(yè)界標準的解決方案為語(yǔ)音應用的便攜和投資保障帶來(lái)了益處。這些標準也會(huì )鼓勵那些開(kāi)發(fā)者編寫(xiě)能夠適用于更寬廣的平臺的編碼來(lái)促進(jìn)市場(chǎng)的擴展。Nuance不僅僅支持這些標準，同時(shí)在語(yǔ)音應用、文字轉語(yǔ)音(Text-To-Speech)輸出，以及VoIIP或Wide Area Networks的語(yǔ)音應用所采的通訊協(xié)議上，都帶頭建立了業(yè)界標準。。

Nuance Recognizer 旨在提供開(kāi)放的，符合標準的解決方案，遵循著(zhù)如下語(yǔ)音規范： 集中式服務(wù)器管理

　　Nuance Management Station 提供集中式服務(wù)器管理，強大且安全的OA&M 功能。這些先進(jìn)的成效管理和報表特點(diǎn)能讓系統管理員和操作員更有效地管理和維護語(yǔ)音系統的方方面面，從而提供高度可及的服務(wù)。

　　Nuance Management Station 能夠從任何地點(diǎn)登錄，只需使用一個(gè)Web-based GUI操作臺。就夠從網(wǎng)絡(luò )上各個(gè)正在運行服務(wù)或工作的管理節點(diǎn)上收集日志。并支持存儲和共享角色文件從而加速并化網(wǎng)絡(luò )配置。此外，Nuance Management Station 還為管理員和操作員提供以下功能：

報表和分析

　　Nuance Recognizer針對監督應用業(yè)績(jì)和使用狀況, 提供強大的報表功能。應用報表能夠跟蹤度量，并搜集更廣的調節需要的商業(yè)情報，而事件日志和報表能夠加速并簡(jiǎn)化疑難與問(wèn)題的解決。經(jīng)驗豐富而又易于使用的報表和分析會(huì )讓業(yè)務(wù)經(jīng)理評斷它在實(shí)現公司目標上能起到多強大的作用。

　　 這些實(shí)用的工具能夠自動(dòng)實(shí)時(shí)測量那些早前在語(yǔ)音應用流程中定義的成本降低量和創(chuàng )收指標。 例如任務(wù)完成率，話(huà)務(wù)量和任務(wù)期等。 Nuance Application Reporting 是一個(gè)包括Nuance Recognizer在內的調試工具，使得應用開(kāi)發(fā)者能夠更高效地分析和優(yōu)化語(yǔ)音應用。

　　表3 Nuance Management Station 提供集中的日志和監控功能，從而使得多個(gè)服務(wù)器叢集中的語(yǔ)音服務(wù)得到更高效的維護。

關(guān)于Nuance Communications, Inc.

　　Nuance 是世界級一流的為企業(yè)和個(gè)人提供語(yǔ)音解決方案的供應商。它的技術(shù)，應用和服務(wù)通過(guò)改變人們與信息互動(dòng)的方式來(lái)使每個(gè)用戶(hù)都能得到更令人注目的體驗。

　　每天，有上萬(wàn)的用戶(hù)和上千的企業(yè)在體驗Nuance的成功客戶(hù)服務(wù)解決方案，從而提高了企業(yè)業(yè)績(jì)，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。更多信息請訪(fǎng)問(wèn)www.nuance.com

綜述

　　當今競爭激烈的市場(chǎng)中，客戶(hù)服務(wù)逐漸成為一個(gè)區分勝負的關(guān)鍵。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)卻不考慮到客戶(hù)的影響力的，已經(jīng)行不通了。這也是為什么越來(lái)越多的企業(yè)選擇與Nuance合作的原因。結合頂尖的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，經(jīng)驗，以及來(lái)自全球幾百個(gè)語(yǔ)音系統的實(shí)踐，Nuance客服系統解決方案幫企業(yè)達到最靈活，高效和個(gè)人化電話(huà)互動(dòng)體驗。

　　Nuance Recognizer 提供客戶(hù)卓越的客戶(hù)經(jīng)驗，是企業(yè)尋求獨樹(shù)一幟并贏(yíng)得客戶(hù)青睞的最佳語(yǔ)音識別解決方案選擇。它結合了OpenSpeech® Recognizer和SpeakFreely™的自然對話(huà)功能，以及Nuance 8.5行政管理的功能，Nuance Recongizer成為最頂尖的語(yǔ)音識別器，并大大抵提升語(yǔ)音自助服務(wù)的效能使企業(yè)的業(yè)績(jì)提高。Nuance Recognizer 提供前所未有的精準度，可靠度和易用性，用來(lái)幫助來(lái)自全球的企業(yè)對他們處理和客戶(hù)，商業(yè)伙伴和員工的關(guān)系的方式進(jìn)行革新。

　　所有的Nuance 客服系統解決方案幫助提高業(yè)務(wù)效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并使其因提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而在領(lǐng)域中獨樹(shù)一幟。

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