Speech · Means · Business 語(yǔ)音
· 表示 · 商機
——NUANCE 公司亞太區總經(jīng)理康麥克先生
2002/07/29
十年前, " Speech · Means · Business 語(yǔ)音 · 表示 · 商機 ",
可能會(huì )有好多人覺(jué)得是天方夜談, 但時(shí)至今時(shí)今日, 再也沒(méi)有人會(huì )否定這句話(huà), 因為事實(shí)已經(jīng)證明了一切。
今年五月初, 在美國奧蘭多，佛羅里達州 ( Orlando, Florida ) 舉行了一年一度的
V-World 2002，一個(gè)具有全球代表性的語(yǔ)音應用國際會(huì )議。來(lái)自超過(guò)30個(gè)不同的國 家及地區的與會(huì )人仕當中，自然少不了中國、日本、以及韓國等地，其中占有大部份是來(lái)自電訊運營(yíng)商及與其業(yè)務(wù)相關(guān)連的平臺或方案供應商的代表。他們參加會(huì )議的主要目的已經(jīng)由從前過(guò)去的為了解語(yǔ)音應用技術(shù)，改變?yōu)楝F在的學(xué)習及尋找如何在他們各自業(yè)務(wù)應用上，去應用已成熟的語(yǔ)音技術(shù)的實(shí)際例子，以及業(yè)務(wù)項目的執行經(jīng)驗，從而去強化及豐富其本身業(yè)務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)更大的收益。
作為在全球電訊級別上，語(yǔ)音識別技術(shù) (Automatic Speech Recognition,
ASR)，聲 紋鑒別技術(shù) (Voice Authentication)，語(yǔ)音合成技術(shù) (Text-To-Speech, TTS)，及 VoiceXML技術(shù)的領(lǐng)導者，NUANCE公司承諾繼續投放大量資源在嶄新語(yǔ)音技術(shù)的研究及開(kāi)發(fā)上，去推動(dòng)市場(chǎng)的認可，保證業(yè)務(wù)運營(yíng)商能提供高質(zhì)量的語(yǔ)音自助服務(wù)方案，并去協(xié)助運營(yíng)商強化其本身業(yè)務(wù)以達至高成本效益的目標。
NUANCE公司占有全球性語(yǔ)音識別自助服務(wù)市場(chǎng)的主要份額，客戶(hù)超過(guò)600個(gè)，累積市場(chǎng)份額超過(guò)64%。全球性500個(gè)最大型企業(yè)，當中就有超過(guò)20%是NUANCE公司的客戶(hù)。而集中在世界性的頂級電訊運營(yíng)商中，NUANCE公司就占有80%的份額，可見(jiàn)NUANCE公司的技術(shù)是獲得全球電訊業(yè)界的認同及廣泛支持。本年的首兩個(gè)季度，在中國，包括香港及臺灣地區，固網(wǎng)及移動(dòng)業(yè)務(wù)的運營(yíng)商紛紛推出了各自的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，項目的規模已再不是幾十線(xiàn)的試用階段，而是上佰線(xiàn)，甚至超過(guò)仟線(xiàn)的投產(chǎn)商用業(yè)務(wù)系統，系統當然是采用了NUANCE公司最先進(jìn)的語(yǔ)音識別引擎及VoiceXML技術(shù)。
現在，讓我與大家一同分享我們NUANCE公司在電訊領(lǐng)域方面的一些語(yǔ)音應用心得。基本上，在電訊領(lǐng)域運營(yíng)商方面，語(yǔ)音應用是可以非常廣泛。以下讓我們來(lái)看看其中一些最熱門(mén)的類(lèi)別：
Voice Activated Dialing (VAD) 語(yǔ)音撥號
Unified Messaging (UM) 統一信息
Personal Assistants 個(gè)人助理
Voice Portal 語(yǔ)音門(mén)戶(hù)
最后，還會(huì )詳細地與大家分享一個(gè)NUANCE公司在VAD語(yǔ)音撥號類(lèi)別上非常成功的真實(shí)個(gè)案：" Sprint
PCS Voice Command 個(gè)人語(yǔ)音電話(huà)簿業(yè)務(wù) "。
Voice Activated Dialing (VAD) 語(yǔ)音撥號
基于在語(yǔ)音識別技術(shù)準確度上已有突破性的進(jìn)展，以語(yǔ)音撥號，即用說(shuō)話(huà)方式直接講出對方姓名或電話(huà)號碼，去代替按鍵式撥號，已經(jīng)成為其中一種可讓用戶(hù)打電話(huà)最方便的方法，也成為其中一種用戶(hù)最想要的增值服務(wù)。全球正關(guān)心如何使汽車(chē)駕駛更安全，以及有關(guān)在汽車(chē)內駕駛者使用移動(dòng)電話(huà)時(shí)必須采用免提方式的立法事宜，這種種都驅使運營(yíng)商去發(fā)展語(yǔ)音撥號相關(guān)的業(yè)務(wù)。在Yankee
Group的周年移動(dòng)用 戶(hù)調查中，發(fā)現VAD語(yǔ)音撥號已成為其中一個(gè)前頭三位用戶(hù)最想獲得進(jìn)一步增強的服務(wù)。到2003年，估計VAD語(yǔ)音撥號業(yè)務(wù)會(huì )為運營(yíng)商從零售用戶(hù)方便帶來(lái)約
3億 2仟 7佰萬(wàn)美元的收益， 同時(shí)也會(huì )吸引上仟萬(wàn)的使用者。 早期因為語(yǔ)音識別技術(shù)尚 不夠成熟，以致運營(yíng)商的VAD語(yǔ)音撥號相關(guān)業(yè)務(wù)不能大力的拓展，令他們感到非常失望。但現在，在NUANCE公司語(yǔ)音技術(shù)迅速的進(jìn)展情況下，VAD語(yǔ)音撥號相關(guān)業(yè)務(wù)終于能真正的實(shí)現，而且能獲得眾多運營(yíng)商的支持，以及廣大最終用戶(hù)的接受。現時(shí)，為爭奪VAD語(yǔ)音撥號在固網(wǎng)或移動(dòng)的龐大市場(chǎng)，各運營(yíng)商都按本身業(yè)務(wù)發(fā)展的策略及時(shí)間表，積極地計劃及展開(kāi)大規模相關(guān)業(yè)務(wù)及其推廣。
運營(yíng)商在評估語(yǔ)音識別引擎技術(shù)時(shí)，都會(huì )確定語(yǔ)音識別引擎廠(chǎng)商是否能滿(mǎn)足并符合相關(guān)業(yè)務(wù)上的要求，比如說(shuō)廠(chǎng)商必須有確實(shí)的經(jīng)驗，將語(yǔ)音識別技術(shù)用于所有的標準固網(wǎng)，及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )，如CDMA，TDMA，GSM等。同時(shí)，技術(shù)也必須要支持混合模式的業(yè)務(wù)應用，即Speaker-trained講話(huà)者受訓式及Speaker-independent講話(huà)者非
依賴(lài)式的混合使用方式。以上種種的語(yǔ)音技術(shù)及廠(chǎng)商經(jīng)驗，都成為運營(yíng)商是否能真正成功推動(dòng)一個(gè)高準確度及高效率的VAD語(yǔ)音撥號業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，最終能讓使用者接受，感覺(jué)方便、好用，從而獲得相關(guān)業(yè)務(wù)的成功，帶來(lái)龐大的收益。在這方面，NUANCE公司確實(shí)幫助了他們實(shí)現這個(gè)夢(mèng)想。
Unified Messaging (UM) 統一信息
網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)使用率的持續上升，帶動(dòng)了在商務(wù)以及個(gè)人通訊方面的融合，有著(zhù)巨大的增長(cháng)。一個(gè)完全語(yǔ)音用戶(hù)界面Voice
User Interface (VUI) 將會(huì )最終 能夠在任何地點(diǎn)、時(shí)間、環(huán)境之下，讓用戶(hù)讀取自己的統一信息 --- 即可以組合及 管理所有來(lái)自不同渠道的通訊源，將其轉化為單一數據源。透過(guò)撥打一個(gè)電話(huà)號碼，用戶(hù)即可讀取、收聽(tīng)、回復來(lái)自不同源頭的電郵以及語(yǔ)音留言，簡(jiǎn)化了需要一定透過(guò)計算機終端，或需撥打多個(gè)不同的語(yǔ)音留言及自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的電話(huà)號碼。OVUM顧問(wèn)報告的保守估計，到2003年，全球將會(huì )約有9仟5佰萬(wàn)美元價(jià)值的統一信息系統。
Personal Assistants 個(gè)人助理
擁有自己的個(gè)人秘書(shū)，無(wú)疑是有數之不盡的好處。每個(gè)人當然會(huì )喜歡有人幫助自己去管理，以及組織自己的一切約會(huì )、電話(huà)來(lái)電或呼出、還有信息上的需要。但是，以今天的經(jīng)濟環(huán)境及氣候，每個(gè)企業(yè)都想著(zhù)如何縮減運作成本，個(gè)人秘書(shū)就只會(huì )有高級管理層人員才有機會(huì )可以考慮。一般的雇員，就只得共享一名助理，或需要自己處理一切事宜。如果有一具有語(yǔ)音用戶(hù)界面的自動(dòng)私人助理為你安排一切，這就會(huì )非常理想。一個(gè)豐富的個(gè)人助理服務(wù)能夠為運營(yíng)商創(chuàng )造出一個(gè)非常特出的競爭優(yōu)勢，爭取更多客戶(hù)，帶來(lái)更大收益。服務(wù)還可以配合運營(yíng)商本身的品牌去作大規模的推廣，這也會(huì )有助于在市場(chǎng)上推動(dòng)更大的服務(wù)需求。
Voice Portal 語(yǔ)音門(mén)戶(hù)
不論在固網(wǎng)或移動(dòng)電話(huà)業(yè)界，一個(gè)能夠為用戶(hù)提供準確和及時(shí)信息的服務(wù)，已被證實(shí)能為運營(yíng)商帶來(lái)業(yè)務(wù)的成功，及額外可觀(guān)的收益。用戶(hù)會(huì )有規律地重復使用該服務(wù)去獲取最新的信息，如天氣預測、道路情況、體育賽果、商業(yè)新聞等。語(yǔ)音門(mén)戶(hù)提供在眾多信息源頭的整合價(jià)值，同時(shí)也可為用戶(hù)提供一系列具有個(gè)性化的應用，如日程表安排及個(gè)人信息服務(wù)等。其業(yè)務(wù)模式大至上跟Web
Portal互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)差不 多，如Yahoo。語(yǔ)音門(mén)戶(hù)采用語(yǔ)音識別技術(shù)，讓用戶(hù)能夠輕易地以說(shuō)話(huà)方式在眾多不同品種的信息清單上導航。這樣一來(lái)，用戶(hù)就不必要通過(guò)計算機終端上網(wǎng)，才可查看如某套電影在那所電影院播放、播影時(shí)間在何時(shí)等；用戶(hù)只需撥打語(yǔ)音門(mén)戶(hù)服務(wù)號碼，并說(shuō)
"這套XXX電影在那里及何時(shí)播影" 便可。與現時(shí)Web Portal互聯(lián)網(wǎng) 門(mén)戶(hù)的分別，在于要接駁到語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，只要找到最接近你的電話(huà)或手提電話(huà)即可；還有，你也無(wú)需等待上網(wǎng)時(shí)信息下載相對緩慢的速度。語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的確能為運營(yíng)商刺激起網(wǎng)絡(luò )的使用率，預計語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的數量將會(huì )在未來(lái)數年有著(zhù)大幅度增加的趨勢，而運營(yíng)商本身更是其中占最大部份的業(yè)務(wù)營(yíng)運機關(guān)。
真實(shí)個(gè)案—— Sprint PCS Voice Command 個(gè)人語(yǔ)音電話(huà)簿業(yè)務(wù)
在 2000年 8月，美國第4大移動(dòng)電話(huà)運營(yíng)商 Sprint PCS 成功推出了 Sprint
PCS Voice Command，一個(gè)具有語(yǔ)音撥號功能的個(gè)人語(yǔ)音電話(huà)簿業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)推出后不到1年，約9到10個(gè)月左右，已經(jīng)占有Sprint PCS其本身約1仟4佰萬(wàn)用戶(hù)當中的10%滲透率，
即約有1佰4拾萬(wàn)用戶(hù)使用，每個(gè)用戶(hù)需要支付月費，帶來(lái)可觀(guān)的投資回報。該服務(wù)讓使用者以Speaker-independent講話(huà)者非依賴(lài)方式，即無(wú)需預先訓練語(yǔ)音識別引擎
，講出想接駁對方的姓名，系統便會(huì )自動(dòng)為你接駁。每個(gè)用戶(hù)的電話(huà)簿姓名名單可達至500個(gè)，而每個(gè)個(gè)別姓名可以同時(shí)擁有最多5個(gè)不同的電話(huà)號碼，如手提、辦公室、家里、傳呼機號碼等。使用者還可以直接講出在電話(huà)簿上沒(méi)有登記的電話(huà)號碼，真正能實(shí)現全免提式的語(yǔ)音撥號功能。在該項目上，NUANCE公司提供了強勁而可靠的語(yǔ)音識別引擎，作為全個(gè)項目技術(shù)上的核心部份。
Voice Command是一個(gè)覆蓋全美國的增值業(yè)務(wù)，也是屬于Sprint PCS移動(dòng)電話(huà)服務(wù)
的一部份，當置身于Sprint PCS移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍內，你便可以享用該個(gè)人語(yǔ)音電 話(huà)簿服務(wù)。Sprint PCS為推廣Voice Command，有時(shí)還將該業(yè)務(wù)跟其它業(yè)務(wù)服務(wù)一
同打包推出。否則，你便要支付約5至10美元的月費，才可以享用該方便且好用的個(gè)人語(yǔ)音電話(huà)簿服務(wù)。
該服務(wù)是以網(wǎng)絡(luò )為基礎的，它能正常運作并兼容任何一種在Sprint PCS移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )上 支持的電話(huà)種類(lèi)。使用者可以非常簡(jiǎn)單地按
" * OK " 或 " * talk " 鍵后，便會(huì )聽(tīng)見(jiàn) 一個(gè)特殊音號及一個(gè)語(yǔ)音服務(wù)的提示語(yǔ)，這也表示你已經(jīng)接駁到Voice Command個(gè)
人語(yǔ)音電話(huà)簿服務(wù)。就是那幺簡(jiǎn)單！
Voice Command的成功，在電訊業(yè)界上是一個(gè)非常重要的里程碑，它有著(zhù)指導性的 意義。該服務(wù)是一個(gè)非常完整及靈活的系統，也應該是給予最終使用者的一個(gè)公平測試，讓他們可以真正看到靈活的語(yǔ)音撥號為他們帶來(lái)的價(jià)值。
有著(zhù)業(yè)務(wù)能即時(shí)覆蓋全國的優(yōu)點(diǎn)，以及合理的服務(wù)價(jià)格，Voice Command業(yè)務(wù)贏(yíng)得 普遍用戶(hù)的接受，也帶來(lái)其它眾多運營(yíng)商對采用語(yǔ)音技術(shù)的廣泛認可，當然一定少不了Sprint
PCS在移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)上的競爭對手呢！
Voice Command個(gè)人語(yǔ)音電話(huà)簿業(yè)務(wù)是其中一種運營(yíng)商的戰術(shù)工具，用作建立用戶(hù)對運營(yíng)商的忠誠度。利用其業(yè)務(wù)本身具有個(gè)性化的特性，續步影響最終使用者的使用習慣，使得他們也投資在業(yè)務(wù)上
--- 即創(chuàng )制及持續維護自己的個(gè)人電話(huà)簿。這樣 ，便能達至運營(yíng)商想要用戶(hù)維持選用其業(yè)務(wù)的最終目標。還有，語(yǔ)音功能能夠為用戶(hù)提供在各項業(yè)務(wù)服務(wù)上更方便、更好用的用戶(hù)界面，運營(yíng)商便會(huì )有可能再在現有服務(wù)費水平上增收額外的付加費用。
總結
最后，我們NUANCE公司深信，隨著(zhù)上半年各運營(yíng)商在中、港、臺三地紛紛推出不同形式的語(yǔ)音業(yè)務(wù)或服務(wù)，差不多可以肯定今年到明年，將會(huì )是語(yǔ)音業(yè)界豐收的階段。我們還認為在中國的市場(chǎng)，將會(huì )比歐美市場(chǎng)更為旺盛。在個(gè)人手機用戶(hù)數量上，中國已經(jīng)超越美國，成為最多用戶(hù)數量的國家，再加上中國加入世界貿易組織(WTO)等多種有利條件，都是給我們帶來(lái)在業(yè)界市場(chǎng)上非常正面的信息，令人鼓舞。一個(gè)真正達至全面語(yǔ)音技術(shù)應用的世界，還需要各方面共同合作及參予，當然包括有各固網(wǎng)及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商，以及NUANCE公司的合作伙伴，使我們的夢(mèng)想成為明日真實(shí)的世界。謝謝各位！
NUANCE公司供稿 CTI論壇編輯
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