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任我行協(xié)同CRM：讓平衡計分本土化

2006/01/10

　　"我們年初制定的好多思路和想法，再到年底作總結(jié)報告時，發(fā)現(xiàn)這些思路和想法仍然只是紙面的，從來沒有人去跟蹤落實是否實施，實施的怎么樣，要不要調(diào)整和改進？"，某公司老總苦惱地說，"你看看我們的年度經(jīng)營計劃報告，可以發(fā)現(xiàn)一個很有趣的現(xiàn)象，均提到'……做的不足'，然后再下一年度要改進的領(lǐng)域里仍然發(fā)現(xiàn)"我們要大力改進……"，也就表明，這項工作在近幾年的時間里一直沒有得到很好的實施。"

　　任我行公司在為客戶提供協(xié)同CRM信息化方案時發(fā)現(xiàn)，很多公司有這種苦惱，總結(jié)這些公司所遇到的這些情況，基本上為以下幾點：

公司的戰(zhàn)略與績效管理體系脫節(jié)，公司的戰(zhàn)略不能有效地傳遞到下屬，下屬所作的日常工作不能反映出公司戰(zhàn)略的實施情況，執(zhí)行力不足。

缺乏循環(huán)的可以檢驗戰(zhàn)略實施是否成功的企業(yè)績效管理平臺。這些公司均缺乏一個有效的"執(zhí)行平臺"，即信息管理系統(tǒng)。

　　平衡計分卡從四個不同角度即財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決短期利益的實現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展相統(tǒng)一的問題。結(jié)合任我行協(xié)同CRM軟件系統(tǒng)，可從以下三個方面理解平衡計分卡：

衡計分卡是一個核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。平衡計分卡是在對企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略達成共識的基礎(chǔ)上，通過科學(xué)的設(shè)計，將其BSC四個維度的目標、指標，以及實施步驟有效地結(jié)合在一起的一個戰(zhàn)略管理與實施體系。它的主要目的是將企業(yè)之戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動，以創(chuàng)造企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力，構(gòu)建企業(yè)的競爭優(yōu)勢。而任我行協(xié)同CRM可以將戰(zhàn)略目標量化和分解，讓每個部門和每個員工承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)。

平衡計分卡是一種先進的績效管理工具。平衡計分卡將戰(zhàn)略分成四個不同維度的運作目標，并依此四個維度分別設(shè)計適量的績效衡量指標。因此，任我行協(xié)同CRM不但為企業(yè)提供了有效運作所必需的各種信息，克服了信息的龐雜性和不對稱性，更重要的是，它為企業(yè)提供的這些指標具有可量化、可測度、可評估性，從而更有利于對企業(yè)的營銷戰(zhàn)略執(zhí)行進行全面系統(tǒng)的監(jiān)控，促進企業(yè)目標達成。

平衡計分卡是企業(yè)各級管理者進行有效溝通的一個重要方式。為了戰(zhàn)略的執(zhí)行，必須將企業(yè)的遠景規(guī)劃與各級組織，包括各管理層乃至每個員工進行溝通，使企業(yè)所有員工都能夠理解戰(zhàn)略與遠景規(guī)劃，并及時地給予有效的反饋。任我行協(xié)同CRM就是一個很好的溝通工具，可以將計劃、任務(wù)的執(zhí)行與評估納入系統(tǒng)管理。

　　任我行協(xié)同CRM集中體現(xiàn)了企業(yè)作為一個獨立經(jīng)營的經(jīng)濟實體，它在運行過程中所涉及到人力、物力和財力、客戶等要素之間的交互作用及其相互關(guān)系，充分揭示了企業(yè)的資金流、物流與人力資源流之間如何在一定的環(huán)境條件下實現(xiàn)有效配置的客觀規(guī)律性。

財務(wù)維度。經(jīng)營企業(yè)的關(guān)鍵是要有利潤，這樣才能吸引人才，才能維護股東的利益。任我行協(xié)同CRM雖然不同于財務(wù)軟件，不能進行賬務(wù)處理，但是財務(wù)預(yù)測、財務(wù)報表和財務(wù)分析可以集成在系統(tǒng)里面，可以對企業(yè)的經(jīng)濟收益產(chǎn)生了積極的作用。因此，財務(wù)指標通常包括利潤、主營業(yè)務(wù)收入、現(xiàn)金流、回款率和資產(chǎn)回報率等，都在任我行協(xié)同CRM中有績效評估體系的。

客戶維度。客戶是企業(yè)之本。通過客戶的角度來看企業(yè)運作，從時間(交貨周期、調(diào)試投運周期、服務(wù)響應(yīng)時間等)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和成本等幾個方面關(guān)注市場份額以及顧客的需求和滿意程度。客戶方面體現(xiàn)了公司對外界變化的反映，它是BSC的平衡點。常見指標包括：按時交貨率、新產(chǎn)品銷售所占百分比、大客戶的購買份額、客戶滿意度和忠誠度、新客戶增加比例、重要客戶利潤貢獻度等指標。任我行協(xié)同CRM注重客戶關(guān)聯(lián)管理，提高客戶管理的質(zhì)量。

內(nèi)部運作流程維度。內(nèi)部業(yè)務(wù)維度著眼于企業(yè)的核心競爭力。事實上，無論是按時向客戶交貨還是為客戶創(chuàng)利，都是以企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)為依托的。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)甄選出那些對客戶滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序(包括影響時間、質(zhì)量、服務(wù)和生產(chǎn)率的各種因素)，明確自身的核心競爭能力，并把它們轉(zhuǎn)化成具體的測評指標，內(nèi)部過程是公司改善經(jīng)營業(yè)績的重點。如產(chǎn)品出廠合格率、現(xiàn)場安裝調(diào)試一次性合格率、技術(shù)服務(wù)一次性交付合格率、新產(chǎn)品開發(fā)按進度和質(zhì)量完成率、合同評審率等。任我行協(xié)同CRM有非常規(guī)范的運作流程。

學(xué)習(xí)和成長維度。只有持續(xù)不斷的開發(fā)新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造更多價值并提高經(jīng)營效率，企業(yè)才能打入新市場，增加紅利和股東價值。創(chuàng)造追求進步的企業(yè)氛圍，企業(yè)要重視培訓(xùn)、重視員工的職業(yè)發(fā)展，社會發(fā)展在加快，工作中所需的技能與知識更新的速度也在加快。創(chuàng)造自由開放的企業(yè)氛圍。有一個開放的溝通系統(tǒng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)充當(dāng)教練的角色，要輔導(dǎo)、參謀、教育、激勵團隊成員。員工也是公司的重要客戶，缺乏對員工的信任和支持，員工就失去工作的快樂和對企業(yè)的忠誠，這種不信任和不快樂，會傳遞給公司的客戶，最終導(dǎo)致績效低下。因此，如何利用一個信息管理系統(tǒng)管理團隊，訓(xùn)練團隊，讓員工的成長變?yōu)榻M織的成長，任我行軟件公司積累了非常豐富的實施經(jīng)驗。

　　財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長四個方面的因果關(guān)系為：員工的技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)決定產(chǎn)品質(zhì)量和銷售業(yè)績等；產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意度和忠誠度；顧客滿意度和忠誠度及產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量等決定財務(wù)狀況和市場份額。任我行協(xié)同CRM包含的平衡計分卡的核心思想就是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面指標之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考核-績效改進以及戰(zhàn)略實施-戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標實現(xiàn)過程。

　　什么是協(xié)同CRM？企業(yè)需要什么樣的協(xié)同CRM？每個企業(yè)的理解都是不同的。"客戶是上帝"這樣的口號，每個企業(yè)的管理者都知道，但是怎樣提高客戶的價值，是不是用了CRM軟件，一切的問題都解決了？結(jié)合CRM和平衡計分的方法，可以增進與客戶的關(guān)系，完善企業(yè)內(nèi)部的流程。CRM系統(tǒng)不僅僅是一個技術(shù)解決方案，關(guān)鍵是企業(yè)如何去應(yīng)用建立自己的業(yè)務(wù)模式。有了CRM系統(tǒng)企業(yè)就一定能夠在市場競爭中取得成功；

　　任我行軟件公司本著實用主義的原則，審時度勢，建立了平衡積分本土化應(yīng)用的典范，輕松解決企業(yè)信息化過程的主要矛盾。任我行協(xié)同CRM系統(tǒng)考慮企業(yè)最需要的功能，步步為贏，不貪大求全。這樣才能使企業(yè)平衡發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展。

任我行公司供稿 CTI論壇編輯

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