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億迅：搶攻中小企業(yè) “客服云”打頭陣

2010/10/29

　　CTI論壇(ctiforum)10月29日消息（記者 潘婷婷）： 創(chuàng )新的產(chǎn)品與服務(wù)，往往都出現在市場(chǎng)變化最劇烈的時(shí)刻。云端技術(shù)被視為全球十大企業(yè)科技趨勢之首，當云端概念逐漸被企業(yè)重視，市場(chǎng)也陸續出現許多創(chuàng )新服務(wù)。「服務(wù)云」（指透過(guò)云端技術(shù)提供客服系統整合方案技術(shù)）是眾多云端技術(shù)中，走得最快、也最具商機的領(lǐng)域之一，造就不少創(chuàng )新服務(wù)內容。

　　“我們希望透過(guò)云端技術(shù)，讓客服整合系統能夠貼近中小企業(yè)，同時(shí)利用客制化提供低成本的商品給更多元客戶(hù)使用。”億迅國際臺灣區總經(jīng)理任玉英指出，過(guò)去客服整合系統成本高（每套要價(jià)上千萬(wàn)元），只有金融業(yè)或電信業(yè)等大型企業(yè)有足夠資金能采購，但中小企業(yè)其實(shí)也需要此系統參與經(jīng)營(yíng)運作，因此億迅三年前開(kāi)始投入軟件建置，并思考利用云端技術(shù)，提供全新產(chǎn)品與服務(wù)的可能。

　　任玉英表示，資策會(huì )創(chuàng )研所與億迅國際共同為國內企業(yè)建立新世代云端客服中心，透過(guò)經(jīng)濟部委托的法人科專(zhuān)“數字匯流法人開(kāi)放平臺計劃”，以計劃成果協(xié)助產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，把億迅國際累積十年的Call Center經(jīng)驗，轉化為云端客服的新遠景，強化臺灣軟實(shí)力。

　　她指出，透過(guò)云端概念，未來(lái)客服整合系統就不再只是一臺主機硬件，而是像是一朵“客服云”，形成一整套虛擬化的客服整合流程。

　　任玉英口中的客服云即是目前市場(chǎng)出現的創(chuàng )新商機。“就是把云端的虛擬化、叢集系統（Cluster System）、信息儲存等，與業(yè)者的客服整合系統軟件結合，形成云端架構中“軟件即服務(wù)”觀(guān)念。”她以?xún)|迅的EZiPCC客服整合系統為例，其中的創(chuàng )新元素，就是由億迅開(kāi)發(fā)一套“客服引擎”，用戶(hù)再利用云端技術(shù)與概念使用這套引擎，依造自己的需求設計符合企業(yè)需要的客服整合系統。

　　“對客服整合系統業(yè)者而言，從云端技術(shù)啟動(dòng)而來(lái)的商機，除了引擎客制化，讓更多中小企業(yè)都能利用步入客服整合系統的領(lǐng)域外，還要讓客服整合系統變身，成為創(chuàng )造利潤的工具。”任玉英解釋表示，“客服云”開(kāi)創(chuàng )的不只是中小企業(yè)市場(chǎng)，還能為客戶(hù)尋找新商機，例如企業(yè)將消費者數據庫與客服云結合，新系統不只提供客訴、訂購、咨詢(xún)功能，還能利用系統分析，主動(dòng)開(kāi)發(fā)潛在的消費機會(huì )。

　　任玉英表示，公司在服務(wù)金融業(yè)與電信業(yè)時(shí)，發(fā)現這群大客戶(hù)們的需求，也正是中小企業(yè)主的需求，那為什么中小企業(yè)都不能享受到客服系統所帶來(lái)的便利與優(yōu)勢？

　　于是三年前開(kāi)始自創(chuàng )品牌，并針對過(guò)去同業(yè)不曾鎖定的中小企業(yè)市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)適用的系統。

　　“市場(chǎng)需求有時(shí)是被創(chuàng )造出來(lái)的，”任玉英說(shuō)，中小企業(yè)過(guò)去不愿嘗試客服整合系統，除了成本外，系統不夠客制化也是問(wèn)題，透過(guò)云端技術(shù)與引擎建立策略能解決這些困擾，這就是創(chuàng )新的解決方案，未來(lái)將不只大型金融或電信業(yè)會(huì )運用客服云，無(wú)論KTV、洗衣場(chǎng)、面包店、網(wǎng)絡(luò )商家或工作室，都能輕松跨入客服云領(lǐng)域，對客服系統整合業(yè)者而言，市場(chǎng)將再擴大，但業(yè)者必須提出創(chuàng )新與貼心商品。

　　資策會(huì )創(chuàng )研所工程師涂昶任表示，客服整合系統產(chǎn)業(yè)是目前國內最快接受云端技術(shù)的產(chǎn)業(yè)之一，產(chǎn)品貼近云端概念，但仍須大量資金與技術(shù)。目前業(yè)者產(chǎn)品在云端技術(shù)運用上已有初步發(fā)展，特殊的是業(yè)者陸續投入品牌建置及創(chuàng )新運用服務(wù)，預計二年后產(chǎn)品將更成熟。

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