電話時(shí)代：中國呼叫中心市場的飛速發(fā)展
人口眾多和經(jīng)濟(jì)的快速增長是市場預(yù)期上升的兩個(gè)原因
Coreen Bailor 2007/01/08
由于擁有10多億的人口，中國正在萌芽中的呼叫中心市場是很難被忽視的：根據(jù)Datamonitor的統(tǒng)計(jì)，中國代理商的數(shù)量將從2004年的124,000上升到2009年的300,000。這引起了全世界的公司的關(guān)注。
中國開始關(guān)注利用呼叫中心來滿足國內(nèi)市場以及較低的人力資源成本，都有助于刺激中國呼叫中心市場的發(fā)展。ICT的分析人員謝霖曦女士認(rèn)為“對于在中國設(shè)立呼叫中心的日本，香港和臺灣機(jī)構(gòu)，一個(gè)引人注目的原因是中國語言和文化對周邊市場的親合力。
受到2001年中國加入WTO影響，中國快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)和全球化的經(jīng)濟(jì)政策也部分說明了國內(nèi)呼叫中心市場的預(yù)期上升。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和關(guān)注消費(fèi)者是中國新的國際化公司競爭的兩個(gè)結(jié)果。謝女士認(rèn)為“加入WTO以后，激烈的競爭已經(jīng)導(dǎo)致所有主要行業(yè)的運(yùn)營和客戶服務(wù)效率得到了極大的提高”
由于市場的擴(kuò)張，預(yù)期的技術(shù)成本也在上升。對于multichannle operations, VoIP技術(shù)和基于VoiceXML的解決方案的興趣的提高也在某種程度上說明了預(yù)期市場的上升。（據(jù)Datamonitor的數(shù)據(jù)顯示，中國基于VoiceXML的IVR的年出貨量到2010年將會多于66,000，從而超過傳統(tǒng)的語音IVR系統(tǒng)成為最有優(yōu)勢的平臺。） Datamonitor的語音業(yè)務(wù)和呼叫中心首席分析家Daniel Hong認(rèn)為“VoiceXML在靈活性，互操作性，性能，和總體擁有成本上都優(yōu)于傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)。VoiceXML方案不是一個(gè)簡單的硬件/軟件的解決方案，而是一個(gè)存在于分布式計(jì)算機(jī)環(huán)境中的基于軟件的方法。”
市場也可能成熟從而主動(dòng)超出內(nèi)呼。 Aspect 軟件公司的CEO, 總裁及總監(jiān)Jim Foy認(rèn)為“中國市場的一個(gè)主要特征是大部分關(guān)注于內(nèi)呼客戶服務(wù)的應(yīng)用。”。在中國已經(jīng)有超過30個(gè)客戶在使用Aspect公司的外呼服務(wù)。擁有200多企業(yè)客戶的CRM和呼叫中心解決方案供應(yīng)商以及Genesys在大中華區(qū)的產(chǎn)品代理商eSOON公司的執(zhí)行副總裁Chris Chang認(rèn)為“通過創(chuàng)新以提供具有世界一流呼叫中心技術(shù)的主機(jī)服務(wù)，未開發(fā)的中小企業(yè)將會刺激市場的增長。”
但是中國呼叫中心市場也存在一些問題。 謝女士認(rèn)為：高額的資金投入、由于缺乏競爭而導(dǎo)致的較高的通訊費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)缺失以及缺少經(jīng)驗(yàn)豐富的人才都是中國呼叫中心市場現(xiàn)在需要解決的問題。很難得到呼叫中心代理的培訓(xùn)機(jī)會，她指出。“極少數(shù)的大學(xué)和高等教育機(jī)構(gòu)提供培訓(xùn)課程或?qū)I(yè)來幫助那些有志于呼叫中心職業(yè)的學(xué)生。具有資格的人員也缺少繼續(xù)從事呼叫中心職業(yè)的熱情。
另外一個(gè)影響市場發(fā)展的障礙是缺少合作伙伴和分銷商，但是，一些中國公司堅(jiān)持對于國內(nèi)市場發(fā)展的信息。電信網(wǎng)絡(luò)方案提供商華為技術(shù)公司在與阿爾卡特，Cisco系統(tǒng)公司，和北方電訊在數(shù)字程控交換機(jī)和路由器市場進(jìn)行競爭；像eSOON這樣的公司在滿足中國呼叫中心市場的需求，洪先生認(rèn)為“我們對這些創(chuàng)新性的中國公司期望更多，因?yàn)樗麄兺ㄟ^引入新的，有特色的產(chǎn)品而進(jìn)入了一個(gè)新的市場領(lǐng)域并確立了長期的適當(dāng)?shù)牡匚弧?
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）供稿 CTI論壇編輯
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