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eSOON客服中心解決方案在民航業(yè)應(yīng)用案例

2005/10/21

一、行業(yè)背景

1．民航及民航業(yè)的概述
　　民航，全稱民用航空，是指使用各類航空器從事除了軍事性質(zhì)（包括國防、警察和海關(guān)）以外的所有航空活動。民用航空分類為"商業(yè)航空"和"通用航空"(包括工業(yè)航空、農(nóng)業(yè)航空、航空科研和探險活動、飛行訓(xùn)練、航空體育運(yùn)動、公務(wù)航空及私人航空)。民用航空由政府部門、民航企業(yè)、民航機(jī)場3大部分組成。

　　中國民航業(yè)從開始到發(fā)展至今，經(jīng)歷了幾個重要階段：建國早期，中國民航業(yè)實(shí)行以軍隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)為主的政企合一管理體制，發(fā)展緩慢，連年虧損；1987年中國民航系統(tǒng)進(jìn)行了全面的機(jī)構(gòu)調(diào)整和企業(yè)重組，在市場進(jìn)入、航線進(jìn)入、機(jī)場建設(shè)、飛機(jī)購置等方面逐步放松管制，形成相互競爭的航空運(yùn)輸市場格局，民航的發(fā)展開始步入新的時期；到了2002年，民航總局直企業(yè)實(shí)現(xiàn)政企分開，組建了六大集團(tuán)，包括中國航空、中國東方航空、中國南方航空、中國民航信息、中國航空油料、中國航空器材進(jìn)出口六大集團(tuán)公司。

　　民航企業(yè)指從事和民航業(yè)有關(guān)的各類企業(yè)，其中最主要的是航空運(yùn)輸企業(yè)，即我們常說的航空公司，它們掌握航空器從事生產(chǎn)運(yùn)輸，是民航業(yè)生產(chǎn)收入的主要來源。民用航空是一個龐大復(fù)雜的系統(tǒng)，其中有事業(yè)性的政府機(jī)構(gòu)，有企業(yè)性質(zhì)的航空公司，還有半企業(yè)性質(zhì)的空港，各個部分協(xié)調(diào)運(yùn)行才能保證民用航空事業(yè)的迅速前進(jìn)。

2．中國民航業(yè)的發(fā)展趨勢

　　在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，國內(nèi)旅客需求不斷成熟；旅行習(xí)慣日益與國際接軌，對航空公司的服務(wù)提出了更高要求，因此優(yōu)化經(jīng)營模式、提高營運(yùn)效率、提升客戶服務(wù)質(zhì)量成為中國民航企業(yè)的發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。尤其近年來，航空公司的經(jīng)營成本上升，迫切需要尋求解決之道。不過，當(dāng)前國內(nèi)航空公司普遍面臨一個現(xiàn)實(shí)的問題：客戶需求的提升速度總是快于企業(yè)自身信息化系統(tǒng)的完善速度，因此對民航企業(yè)CIO來說，重要的是針對旅客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，制定信息化建設(shè)的優(yōu)先次序。一些航空公司在信息技術(shù)應(yīng)用方面的著力點(diǎn)集中在日常運(yùn)營系統(tǒng)（如航線管理、機(jī)組調(diào)配等），相應(yīng)忽略了在客戶服務(wù)方面的投資。然而任何服務(wù)的中斷都會令企業(yè)蒙受損失。通過信息化改善相關(guān)業(yè)務(wù)流程，讓航空公司能夠及時告知旅客航班延誤原因和預(yù)期到達(dá)時間，無疑會降低旅客的反感和不信任情緒，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

3．民航呼叫中心趨勢

更主動的吸引旅客：自"911"后至今，美國的電子化運(yùn)營領(lǐng)先一步，90%的旅客通過網(wǎng)上訂票，而且不同的時段和價位給旅客提供了更多的選擇

今天的航空旅客更希望以更少的投入獲得更多的服務(wù)，在購買機(jī)票時擁有更多自主選擇的機(jī)會（比如電話訂票）。所以對于航空公司來說，成功的關(guān)鍵已從單純的效率提升，轉(zhuǎn)向提高客戶服務(wù)能力。

更善的常旅客服務(wù)：對于航空客運(yùn)的最大使用人群而言，更加體貼細(xì)致的多渠道服務(wù)無疑是關(guān)心的重點(diǎn)之一。通過呼叫中心完成各種常旅客業(yè)務(wù)也是航空公司有效降低服務(wù)運(yùn)營成本的，關(guān)鍵。

更多的服務(wù)手段：對于旅客日益增長的服務(wù)需求來說，豐富的業(yè)務(wù)種類、靈活的服務(wù)內(nèi)容和全面溝通渠道都是航空呼叫中心成功的關(guān)鍵。

英航、國泰、澳航等航空公司都已將企業(yè)經(jīng)營的則重點(diǎn)放在客戶服務(wù)領(lǐng)域，建立呼叫中心，改進(jìn)與客戶接觸的界面，利用電話，互聯(lián)網(wǎng)、短消息(SMS)等多種聯(lián)絡(luò)方式，整合不同的IT，通訊技術(shù)，為旅客提供全方位的服務(wù)。

更好的避免客戶的不滿：對于各種突發(fā)事件和旅客的行程變化，呼叫中心應(yīng)能即使處理并妥善解決。

二、南方航空及其客服中心

1．南方航空簡介

　　中國南方航空股份有限公司（下簡稱"南航"）是國內(nèi)最大的航空集團(tuán)公司之一，其航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國、輻射東南亞、連接歐美澳。近年，南方航空以其旅客運(yùn)輸量、每周定期航班數(shù)量、飛行小時、航線數(shù)目以及機(jī)隊(duì)規(guī)模計算，均在國內(nèi)航空公司中排名第一。

　　該公司于去年獲《TTG亞洲雜志》評選為"2004年度中國最佳航空公司"，南航副總經(jīng)理郝建華在代表公司接受該獎時說道："南航第二次被TTG評為'中國最佳航空公司'，我們深感榮幸。我們永遠(yuǎn)把旅客放在第一位。這個獎項(xiàng)屬于南航32,000名管理人員和員工，我們一直不遺余力地為我們的旅客提供最優(yōu)質(zhì)和準(zhǔn)點(diǎn)的服務(wù)。"這說明了客戶服務(wù)對于南方航空來說，是成功的關(guān)鍵。另一方面，中國南方航空的信息化建設(shè)也一直走在民航業(yè)前列，他們在2003年中國企業(yè)信息化500強(qiáng)的名單里名列第9位。

2．客服中心在南方航空

　　南航擁有數(shù)百條國內(nèi)航線與數(shù)十條國際航線，年?duì)I業(yè)額達(dá)百億元（RMB）。2004年為止，集團(tuán)平均每周4,282起降架次，通航城市88個，其中包括北京、上海、天津、廣州、深圳、武漢、長沙、鄭州、廈門、西安及成都等64個國內(nèi)城市，這些城市大部分位于中國商業(yè)中心或經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)。為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)素質(zhì)，繼續(xù)保證及提升其銷售市場地位，南航整合了原有的品牌服務(wù)資源，在民航業(yè)率先成立"顧客服務(wù)呼叫中心"。另一方面，南航迅猛的業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭和遍及全國甚至全球的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更要求所采用的呼叫中心平臺具備優(yōu)秀的開放性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。

三、 eSOON助南航建造全國客服網(wǎng)絡(luò)

1．現(xiàn)狀及需求

　　正式運(yùn)營后的南航客服中心將對顧客提供多渠道式服務(wù)：

客服中心以處理來話業(yè)務(wù)為主，包括明珠會員服務(wù)、機(jī)票訂座服務(wù)、大客戶訂票查詢服務(wù)、酒店預(yù)訂服務(wù)戶個性化服務(wù)、建議與申訴等等

呼叫中心實(shí)行全國聯(lián)網(wǎng)，多點(diǎn)營運(yùn)，集中管理

根據(jù)不同區(qū)域要求，提供多語言、多技能服務(wù)

自助式語音應(yīng)答服務(wù)

實(shí)現(xiàn)多技能和技能等級復(fù)合路由策略

實(shí)行全國多點(diǎn)實(shí)時監(jiān)控

客服中心總員工人數(shù)超過200人

每天處理近10,000個旅客的電話查詢、訂座等各類服務(wù)。單廣州總部處理通過傳真和E-MAIL遞交的需求超過300個/日

2．eSOON方案及特色

　　負(fù)責(zé)南航呼叫中心整體建置的計算機(jī)中心陸迅總工程師表示："南航作為客運(yùn)量排名世界第10位的國際化航空公司，對于呼叫中心CTI軟件的選型，首先考慮的必然是系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性；品牌方面，要求具有成熟可靠有持續(xù)服務(wù)的能力--經(jīng)過各方面對比，我們選擇了世界一流品牌Genesys。"
　　始自2002年eSOON & Genesys 成為南方航空的CTI軟件提供商，為其打造全國客服中心網(wǎng)絡(luò)。廣州是南方航空公司的總部所在，自然就成為全國網(wǎng)絡(luò)的中心；除廣州以外，南方航空還擁有全國10個地區(qū)的航線基地，絕大部分基地均為省會城市或主要商業(yè)中心。到目前為止，作為網(wǎng)絡(luò)據(jù)點(diǎn)的貴陽、長沙、烏魯木齊、沈陽、深圳、珠海、汕頭以及海口等分點(diǎn)已成功投入使用，另湖北、河北等省份的中心城市也在規(guī)劃階段中。

在整個客服中心網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)中，南航采取分步建設(shè)的策略：

第一階段（2003~2004年），全國各點(diǎn)分公司、子公司部署，作為單點(diǎn)上線運(yùn)作。

第二階段 (2005年~)，全國各點(diǎn)統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)呼叫中心。

　　eSOON & Genesys為南航提供的解決方案包括：Genesys 平臺架構(gòu)（Framework），以及ERS企業(yè)智能路由解決方案（Enterprise Routing Solution）。建成以廣州為中心，全國分布而集中式接近200坐席的呼叫中心，并于本年開始進(jìn)行語音/數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)。

3．實(shí)施效果

　　南航在采用了Genesys的ERS后，為管理者對分布于全國各地的呼叫中心提供了統(tǒng)一的管理監(jiān)控平臺，而Genesys強(qiáng)大的支持多點(diǎn)呼叫中心能力，更為南航對分散的呼叫中心資源提供了最佳的資源調(diào)配與管理解決方案。

智能路由策略通過客戶輸入的帳號信息訪問遠(yuǎn)端的CRM數(shù)據(jù)庫，通過驗(yàn)證后把一連串的客戶歷史信息以及當(dāng)前客戶選擇的服務(wù)在坐席端彈屏顯示。話務(wù)員可在第一時間掌握客戶的信息并且了解其需求，既為客戶提供了個性化的服務(wù)，也為雙方節(jié)省了寶貴的時間，在提高了工作效率之余，也提高了客戶的滿意度，可謂是一舉數(shù)得。

雙方結(jié)束通話后，話務(wù)員通過坐席端的一體化軟件提交相應(yīng)的處理信息，形成環(huán)環(huán)相扣的工作流程，讓企業(yè)系統(tǒng)第一時間處理各類事務(wù)。而客戶也可以通過選擇自助語音服務(wù)，大大節(jié)省話務(wù)員的工作量，同時提高他們的工作效率。

在Genesys實(shí)時監(jiān)控軟件的幫助下，客服中心的營運(yùn)者在第一時間對大至整個客服中心，細(xì)至一個話務(wù)員的狀況獲取到第一手資料，從而對人力資源乃至路由策略、商業(yè)規(guī)則都可作出即時的調(diào)度分配，實(shí)現(xiàn)客服中心資源的最佳分配。

通過靈活定制報表，客服中心各方面的日報、周報、月報乃至季度報表和年報，整體和個體的業(yè)績與顧客的需求、各業(yè)務(wù)的歡迎度都一目了然呈現(xiàn)在報表上，為決策者在對商業(yè)策略作出修改時提供了極其重要和有價值的參考資料。

靈活性和擴(kuò)展性的不僅充分支持了客服中心現(xiàn)在的人性化接觸元素，同時也在將來給所有顧客一個多渠道的視野。舉例而言，如果南航集團(tuán)選擇包含可通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時聯(lián)系的功能，來擴(kuò)展他的客戶關(guān)系管理活動的話，Genesys現(xiàn)有的基礎(chǔ)將足以應(yīng)付這些改變。

　　雖然未來的計劃確實(shí)考慮到將其它業(yè)務(wù)部門整合到現(xiàn)有的服務(wù)中心，但具體的方法尚未確定。不是將客服中心的支持?jǐn)U展到覆蓋其它部門，而是將客服中心所依托的技術(shù)平臺在整個集團(tuán)公司鋪開。領(lǐng)導(dǎo)者針對兩種方式努力進(jìn)行整個系統(tǒng)的進(jìn)一步自動化，以及優(yōu)化語音渠道。盡管服務(wù)質(zhì)量還有改善的空間，即便如此，也已經(jīng)取得了優(yōu)異的成果。

　　南航呼叫中心的班長表示："圖表顯示的功能直觀，而且各個時段的數(shù)據(jù)詳實(shí)，很有助于我們根據(jù)電話呼入情況安排坐席人員。"

四、 eSOON關(guān)于民航客服中心的解決方案

1．民航呼叫中心解決方案
　　傳統(tǒng)的航空呼叫中心只能讓旅客通過電話訪問。但是多種媒體呼叫中心對現(xiàn)在的旅客來說已經(jīng)至關(guān)重要。考慮到大多數(shù)旅客并不能隨時隨地的使用電話訪問并查詢所需內(nèi)容，也不能在工作時間段以外得到人工坐席服務(wù)，因此一種多媒體的自助服務(wù)可以幫助人們解決這些需求。自動語音服務(wù)和幫助系統(tǒng)相對標(biāo)準(zhǔn)菜單綜合語音反應(yīng)系統(tǒng)為人們提供了多種選擇具有更大的靈活性，對于用戶來說更方便。

　　民航呼叫中心語音業(yè)務(wù)的需求分析如下：

業(yè)務(wù)類型	業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)例	需要的功能模塊
自動語音呼入業(yè)務(wù)	航班查詢電子客票預(yù)訂普通機(jī)票預(yù)定航班到達(dá)延誤查詢常旅客客戶信息查詢常旅客里程兌換酒店預(yù)定	IVR功能與CTI接口后臺數(shù)據(jù)檢索及記錄與銀行的交易接口
人工語音呼入業(yè)務(wù)	普通業(yè)務(wù)咨詢常旅客業(yè)務(wù)咨詢機(jī)票預(yù)定機(jī)票更改投訴、舉報、建議	智能路由路由中數(shù)據(jù)庫檢索坐席前端界面知識庫系統(tǒng) 與銀行的交易接口
Web人工呼入服務(wù)	普通業(yè)務(wù)咨詢常旅客業(yè)務(wù)咨詢機(jī)票預(yù)定機(jī)票更改投訴、舉報、建議	Internet呼叫中心組件智能路由 Web服務(wù)器與銀行的交易接口
智能語音外呼業(yè)務(wù)	航班延誤信息發(fā)布打折優(yōu)惠信息發(fā)布常旅客活動信息發(fā)布	外呼組件
SMS批量外發(fā)業(yè)務(wù)	航班延誤信息發(fā)布打折優(yōu)惠信息發(fā)布常旅客活動信息發(fā)布	電信短信網(wǎng)關(guān)

　　以下是民航呼叫中心建置、使用和管理過程中所預(yù)計面臨的困難及相應(yīng)的解決方案：

面臨挑戰(zhàn)	對呼叫中心的影響	解決方案
在現(xiàn)有效率下，現(xiàn)有環(huán)境受到增加的呼叫量的挑戰(zhàn)	等待時間過長、服務(wù)水平下降、苦惱的坐席員	利用新一代自動語音系統(tǒng)減少坐席員的工作內(nèi)容，增加多變的業(yè)務(wù)內(nèi)容
建立多個呼叫中心由于成本因素被限制	各地的業(yè)務(wù)被一起處理，場地受到限制	使用遠(yuǎn)端IP坐席，使坐席可以隨處辦公并可以隨時獲得呼叫相關(guān)的隨路數(shù)據(jù)
呼叫中心只在有限的時間段提供服務(wù)	旅客的不滿、提高旅客流失率	7×24的多媒體呼叫中心將可以滿足旅客隨時隨地訪問呼叫中心的需要
需要主動的外呼才能完成的業(yè)務(wù)	與呼入請求爭奪有限的坐席資源	使用智能外呼具有的混合路由功能使外呼作業(yè)避開呼入高峰，平衡坐席員工作量并降低班長管理難度提高系統(tǒng)處理效率
特殊的呼叫需要專門的坐席才能回答	電話的頻繁轉(zhuǎn)移使旅客困惑，增加系統(tǒng)負(fù)擔(dān)，降低處理效率	基于技能路由安排和基于IVR分揀減少電話時長并提升旅客滿意度和首次呼叫的分辨能力
坐席員接到電話但是不知道是誰打來，為什么打來	頻繁的詢問，反復(fù)的回答，漫長的通話和重復(fù)的記錄	獲取呼入電話的主被叫信息并通過彈屏提供給坐席員，減少詢問時間提高坐席工作效率
坐席員不得不接聽一些簡單重復(fù)的服務(wù)請求	坐席完成大量無用工作，增加運(yùn)營成本	通過自動語音和Web聯(lián)系方式將大量重復(fù)的服務(wù)內(nèi)容分離，使坐席員能夠?qū)Ｐ姆⻊?wù)于旅客最關(guān)心也是最復(fù)雜的業(yè)務(wù)
文化水平、年齡層次參差不齊	復(fù)雜的需求，不知所措的坐席員	多變的IVR流程、完整的知識庫體系、全面的培訓(xùn)咨詢，多媒體交互方式可以滿足各種特殊需求
隨時變化的航班信息	坐席員無法隨時更新航班信息，亦無法準(zhǔn)確告知旅客	通過智能路由的數(shù)據(jù)庫檢索功能可以由系統(tǒng)自動實(shí)現(xiàn)航班查詢
舊有的后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)難于利用	新系統(tǒng)的實(shí)施風(fēng)險，升級改造的困難，利舊問題	開放性的基礎(chǔ)架構(gòu)允許客戶自由的根據(jù)需要利用舊有系統(tǒng)

2．eSOON呼叫中心在民航

　　今天，eSOON為滿足民航客運(yùn)量身定做提供呼叫中心集成解決方案。方案包括呼叫中心軟硬件平臺、幫助桌面、電子業(yè)務(wù)應(yīng)用。eSOON直接或者通過合作的集成商提供這些解決方案。

　　eSOON獨(dú)家代理的Genesys產(chǎn)品綜合、多渠道的服務(wù)能力使航空公司能夠提供全天候的人性化服務(wù)，從而為旅客提供更多的便利。Genesys實(shí)時集成套件利用統(tǒng)一管理和路由策略可以支持各種通訊渠道，包括E-mail，Web窗口，聊天（Chat）和Web頁面協(xié)同。將Internet能力無縫的整合入呼叫中心和同一環(huán)境。利用各種信息，用戶數(shù)據(jù)，使旅客滿意度提高并獲得所需服務(wù)內(nèi)容。

1）提高呼叫中心運(yùn)營效率的關(guān)鍵

整合業(yè)務(wù) (無信息漏洞和開放式的底層Genesys平臺能夠鞏固呼叫中心)

降低成本 (降低通訊成本和基本建設(shè)成本)

更多的高效坐席員 (絕大多數(shù)基本詢問類呼叫可以使用語音自助服務(wù)，其他的復(fù)雜的請求被轉(zhuǎn)移至具有相應(yīng)技能的坐席員)

減少了平均應(yīng)答速度

首呼叫分辨能力 (在第一次呼叫進(jìn)入時就轉(zhuǎn)到合適的坐席并彈出屏幕)

基于Internet電子政務(wù)的E-mail and Web 交互 (多媒體處理能力)

在呼叫高峰時，實(shí)時調(diào)整管理呼叫中心坐席人力資源以改善服務(wù)，提高呼叫中心坐席士氣并減少運(yùn)營成本

為了改善服務(wù)質(zhì)量和效率，分析旅客的交互傾向以實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)水準(zhǔn)

通過整體的前期咨詢，統(tǒng)一的方案架構(gòu)，可以滿足航空公司降低技術(shù)投資成本的需要

2）更好的旅客服務(wù)

旅客可以按照他們的需要獲取到相關(guān)的信息，而無需顧及通訊方式和地點(diǎn)。呼叫中心系統(tǒng)可以面向旅客提供一個統(tǒng)一的服務(wù)界面

滿足使用者7×24通過多種通道成功的訪問稅務(wù)部門的需要 (如：語音呼叫，E-mail，自助服務(wù)，Web聊天)

基于旅客信息將講呼叫路由到最合適的坐席員 (如：將鉆石卡或金卡常旅客直接轉(zhuǎn)交給大客戶坐席組處理；按照旅客特殊需求將呼叫轉(zhuǎn)至專家坐席)

發(fā)掘現(xiàn)有的旅客數(shù)據(jù)來改善乘客滿意度（信手拈來的信息使服務(wù)更好并減少旅客和坐席之間的不快）

更快的用戶服務(wù)和問題處理

7×24服務(wù) "自助服務(wù)"；提供自助服務(wù)選項(xiàng)（如：基于數(shù)據(jù)庫航班信息和反復(fù)查詢的語音自助服務(wù)，允許坐席員與需要他們專家意見的旅客花費(fèi)時間交流）

Web自助服務(wù)

電話自助服務(wù)

正確地信息在正確地時間交給正確地坐席或自動語音資源。當(dāng)一個旅客呼叫進(jìn)入呼叫中心時，自動提供給該呼叫中心坐席員歷史信息（在坐席屏幕的彈屏中提供via信息）

統(tǒng)一服務(wù)號（如：XXXXX服務(wù)電話）

3．Genesys CTI平臺簡介

1）Genesys Framework CTI 平臺
　　提供開放且可擴(kuò)展的標(biāo)準(zhǔn)平臺并提供企業(yè)多點(diǎn)設(shè)置構(gòu)架（Multi-Site）的多媒體(Multi-media)方案，可與客戶進(jìn)行即時互動

開放的整合式互動構(gòu)架平臺

優(yōu)越的相關(guān)應(yīng)用程序的集成性

多點(diǎn)設(shè)置呼叫中心，實(shí)現(xiàn)集中管理

多媒體應(yīng)用與Genesys相關(guān)產(chǎn)品相搭配

強(qiáng)大的可擴(kuò)充性

極高的可靠性

2）Genesys多媒體統(tǒng)一排隊(duì)與路由解決方案（ERS）
　　用戶可根據(jù)實(shí)時統(tǒng)計資料、客戶背景等資料自行建立互動路由的策略，所有形式的互動信息包括：語音、電子郵件、網(wǎng)頁等，都將根據(jù)企業(yè)所制定的商業(yè)規(guī)則，作統(tǒng)一的路由分配至最適合的話務(wù)員。智能型的路徑設(shè)定使企業(yè)的客戶服務(wù)達(dá)到最佳化并發(fā)揮最大功效。

3）Genesys Internet聯(lián)系解決方案（ICS）
　　邁入電子商務(wù)時代，Genesys也為企業(yè)準(zhǔn)備了多套的"多媒體互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案"，企業(yè)的客戶可利用互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的互動軟件中任一電子管道與企業(yè)溝通，互動的流程與資訊如同電話與傳真般，得以事前定義，事中運(yùn)作，事后管理與追蹤并可集成后端工作流程的作業(yè)環(huán)境。

電子郵件回復(fù)

Genesys iknow

文本交談

網(wǎng)絡(luò)回叫

網(wǎng)絡(luò)協(xié)作

4）Genesys外呼管理系統(tǒng)OCS
　　Genesys的Outbound Contact，提供一完整的環(huán)境可生產(chǎn)、執(zhí)行、并管理所有的呼出電話活動。并具備自動混合呼入與呼出電話的話務(wù)處理功能，可增進(jìn)客服代表的工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)獲利能力。

與GenesysWFM相集成

提供了集中管理的方式

有三種撥號方式1）預(yù)覽式2）進(jìn)程式3）預(yù)測式

能夠?qū)⒑羧搿⒑舫鰺o縫分配給客服代表的能力

客服在接聽客戶電話的同時可以得到客戶的各種具體信息與數(shù)據(jù)，方便提供針對性服務(wù)

能夠幫助管理人員對呼叫中心運(yùn)營進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控

可進(jìn)行業(yè)務(wù)分析并提供歷史報表

5）Genesys排班及人力資源管理系統(tǒng)WFM

　　提供企業(yè)一套智能型的人力資源管理系統(tǒng)，有效規(guī)劃呼叫中心的人員配置與工作日程及排班的管理。良好的人員管理除了可以提升企業(yè)生產(chǎn)力之外，也可以避免人力資源不必要的浪費(fèi)，以達(dá)到企業(yè)管理的最佳化

人力資源配置的預(yù)測

工作日程安排計劃的產(chǎn)生

實(shí)時監(jiān)管

網(wǎng)頁服務(wù)

假期規(guī)劃

6）Genesys報表系統(tǒng)Reporting
　　為了有效追蹤企業(yè)服務(wù)的成果與效益，Genesys Contact Center Analyzer提供一套廣泛的歷史統(tǒng)計報表與分析工具，CC Analyzer可統(tǒng)計客服代表的工作效率、在線等候的來電數(shù)量、電話路由策略等資料，來分析客戶的行為與呼叫中心的運(yùn)營效果，為呼叫中心管理者調(diào)整與改進(jìn)客戶服務(wù)提供參考依據(jù)。

標(biāo)準(zhǔn)化的報表存取

客戶化的報表內(nèi)容與顯示方式

最佳化的報表結(jié)構(gòu)

多媒體渠道的報表提供

7）Genesys 企業(yè)語音門戶GVP
　　企業(yè)可通過WEB方式為客戶實(shí)現(xiàn)自動語音服務(wù)，并可對分布于不同地點(diǎn)的呼叫中心內(nèi)的各個語音導(dǎo)引系統(tǒng)進(jìn)行集中管理服務(wù)。有了 Voice Portal企業(yè)還可以為客戶提供更具個性化的服務(wù)。

開放式,標(biāo)準(zhǔn)式

統(tǒng)一的語音和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

靈活的結(jié)構(gòu)

完整的語音處理能力

高度的擴(kuò)容性

完整的報表

集中管理

下一代網(wǎng)絡(luò)的橋梁

集成語音技術(shù)

五、民航業(yè)遠(yuǎn)景展望

　　現(xiàn)今國際經(jīng)濟(jì)不斷增長，特別是我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，促進(jìn)了我國機(jī)場行業(yè)的高速發(fā)展。我國機(jī)場吞吐量在20多年來發(fā)展迅速，1981～2004年旅客吞吐量年均增長率為22.1%，貨郵吞吐量年均增長率為22.0%。2004年，全國通航機(jī)場共完成旅客吞吐量24193.5萬人次，比上年增長38.8%。飛機(jī)起降架次為266.6萬架次，比上年增長25.8%。2005年我國機(jī)場業(yè)發(fā)展形勢喜人，擁有持續(xù)增長空間，預(yù)計機(jī)場行業(yè)效益將穩(wěn)定上升。

　　在中國航空事業(yè)發(fā)展的同時，長期致力于提供民航業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案，的eSOON，將堅(jiān)持不懈努力建設(shè)世界一流的平臺，提供專業(yè)專心的服務(wù)，與眾多投身航空界、為航空業(yè)發(fā)展添磚加瓦的專業(yè)人士一起并肩作戰(zhàn)，共同引領(lǐng)中國民航業(yè)的起飛。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯

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