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Vodacom公司部署Genesys社交互動(dòng)解決方案

CTI論壇編譯 2012/03/14

　　CTI論壇(ctiforum)3月13日消息（編譯/劉煜）:據國外媒體報道，南非最大的移動(dòng)通信供應商Vodacom公司，將部署Genesys公司的社交互動(dòng)（Social Engagement）應用以便在呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)中自動(dòng)和整合社交媒體與客戶(hù)的互動(dòng)。 Vodacom公司是部署Genesys社交互動(dòng)解決方案的首批公司之一。

　　Vodacom公司一直使用Genesys客戶(hù)互動(dòng)管理（CIM）平臺，以處理其每月超過(guò)1600萬(wàn)次呼叫。呼叫中心內混合電子服務(wù)座席代表處理非語(yǔ)音互動(dòng)，如聊天、短信、網(wǎng)頁(yè)回撥和電子郵件。經(jīng)歷了社交媒體的重大成功，它決定需要更有效地處理越來(lái)越多的帖子，這些帖子要求Vodacom公司客戶(hù)支持團隊的響應。迄今為止，它一直在使用手工方法處理社交媒體查詢(xún)。

　　Genesys 公司的Social Engagement讓Vodacom公司座席使用現有路由、報告和座席桌面技術(shù)處理社交媒體，作為跨渠道客戶(hù)服務(wù)策略的一部門(mén)，驅動(dòng)客戶(hù)交談。Genesys Social Engagement支持Twitter和Facebook。這是Vodacom公司的主要社交媒體渠道。

　　Genesys Social Engagement平臺的自動(dòng)化功能，當客戶(hù)互動(dòng)比較多時(shí)，使 Vodacom公司很容易擴展規模。它也允許客戶(hù)和座席代表從一個(gè)模式到另一個(gè)模式進(jìn)行無(wú)縫切換，如果互動(dòng)開(kāi)始于社交媒體渠道，座席代表可以提供網(wǎng)絡(luò )回撥或電子郵件直接與客戶(hù)打交道，無(wú)需失去上下文或數據。 Vodacom公司的呼叫中心座席在社交媒體和其他渠道使用相同的接口，包括電子郵件、聊天和其他支持功能。

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