中國呼叫中心建設何時(shí)走出價(jià)格戰的誤區
馬駿驅 - 執行總裁、首席顧問(wèn) 2003/11/07
行業(yè)白皮書(shū)
在過(guò)去的三年以來(lái)，我花了很長(cháng)時(shí)間看國內不同的行業(yè)發(fā)展它們的呼叫中心。 其中看到很多的失敗例子，原因很多，但不規范的價(jià)格戰是一個(gè)很大的主因。
我將價(jià)格戰的根本原因，分類(lèi)成下面的幾方面：
1. 客戶(hù)對總體投資的不理解
2. 集成商對風(fēng)險的不理解
3. 廠(chǎng)家對產(chǎn)品周期應有投資的不理解
客戶(hù)對總體投資的不理解
首先，中國企業(yè)對呼叫中心的策略定位不足，對呼叫中心的長(cháng)期客戶(hù)忠誠角色雖然有一點(diǎn)基本的概念，但卻完全低估了過(guò)于小型的、為了跟上潮流的投資，對品牌和客戶(hù)忠誠可能造成不能補救的長(cháng)期傷害。雖然近期開(kāi)始有一些公司愿意花一些投資在規劃顧問(wèn)上，中國呼叫中心在總體規劃上還是非常不足的。
在缺乏總體規劃的大前題下，客戶(hù)對總體回報沒(méi)有具體的概念，因此很難把握應有多大的投資規模。 整個(gè)行業(yè)在談呼叫中心的成本中心與利潤中心定位時(shí)，到底要多少年能開(kāi)始盈利，短期、中期與長(cháng)期的利潤模型到底是怎么樣規劃，都缺乏認知。在沒(méi)有足夠的支持與把握下，向董事會(huì )申請預算時(shí)就往往只能比較保守了。
另外，許多客戶(hù)在技術(shù)平臺和非技術(shù)平臺的投資的比例上犯了很根本的錯誤。在全球呼叫中心里，超過(guò)70%的運營(yíng)成本都為非技術(shù)的成本。但在大部分呼叫中心商務(wù)的基本預算中，都缺乏對長(cháng)期運營(yíng)的規劃。經(jīng)常聽(tīng)到的都是
- "這是好東西，但太貴了，我們沒(méi)有錢(qián)"。 實(shí)際上，一個(gè)貴50%、甚至一倍的系統，可能在一個(gè)五年的時(shí)間里幫一家企業(yè)省下的錢(qián)遠遠可超過(guò)另外一個(gè)便宜的系統。如果我們好好的看一下以下的案例
（詳見(jiàn)附錄），就能發(fā)現當我經(jīng)常說(shuō)一些系統就是送給你也不能用是有依據的。
集成商對風(fēng)險的不理解
第二點(diǎn)是集成商對項目風(fēng)險的把握，現有的大部分呼叫中心集成商，在專(zhuān)業(yè)性與風(fēng)險評估方面都有很大的不足。
首先，在客戶(hù)不明瞭總體投資與回報的情況下，選型往往將價(jià)格放到過(guò)高的地位。很多集成商都由于太迫切拿下項目，用過(guò)低的價(jià)格投標。在拿到項目以后，才發(fā)現價(jià)格過(guò)低，客戶(hù)的需求又在缺乏總體規劃與集成商經(jīng)驗不足的前提下不斷的改變，到最后集成商唯有降低損失，草草收場(chǎng)。在國外一般去掉最低價(jià)的集成商不作考慮是有他們的道理的。
其次，呼叫中心的項目在本質(zhì)上是一個(gè)不斷循環(huán)優(yōu)化的閉環(huán)。企業(yè)需要的是一家長(cháng)期的合作伙伴，麻木的打壓價(jià)錢(qián)只有讓雙方都變得短視。
廠(chǎng)家對產(chǎn)品周期應有投資的不理解
在整個(gè)價(jià)格戰的誤區中，國內廠(chǎng)家對產(chǎn)品周期應有的投資的不規范，也是主因之一。
縱觀(guān)市面上的呼叫中心廠(chǎng)家，在產(chǎn)品的長(cháng)期研發(fā)與優(yōu)化方面，投入得非常少。很多廠(chǎng)家在 "這還不過(guò)是刻一張光盤(pán)！"的誤解上，胡亂的將價(jià)格降到不合理的地步。結果非常明顯，他們的產(chǎn)品質(zhì)量長(cháng)期處于較低的水平，每一天宕機已經(jīng)不再奇怪。在新功能上也往往只能麻木的東一塊、西一塊的補上。
既不能滿(mǎn)足客戶(hù)不斷優(yōu)化的要求，又不能達到原來(lái)估計的生產(chǎn)力。
只要簡(jiǎn)單的比較一下國內與國外廠(chǎng)家在長(cháng)期研發(fā)的投入，就很容易明白為什么國內產(chǎn)品表面上看來(lái)很不錯，用起來(lái)還有一大段的距離。這也是為什么很多用國內低端系統的客戶(hù)招標了一年、開(kāi)發(fā)了一年，用了一年又要再招標了。除了成本實(shí)際上比估計高很多以外，對客戶(hù)與品牌做成的影響，實(shí)在難以想象。
走出誤區
要確保中國的呼叫中心走出誤區，企業(yè)的決策有很大的關(guān)系。只有在：-
·良好的顧問(wèn)指導
·平均的非技術(shù)投入
·實(shí)在的利潤模型
·理性的投資與回報曲線(xiàn)
·避開(kāi)低價(jià)格的陷阱
·與顧問(wèn)公司、集成商、廠(chǎng)家的長(cháng)期共贏(yíng)為基礎的大前題下，中國的呼叫中心才能走上真正世界級道路。
附錄一、 投資回報案例
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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