平安銀行呼叫中心構(gòu)建質(zhì)檢系統(tǒng)
2011/01/12
CTI論壇(ctiforum)1月12日消息（記者 潘婷婷):隨著呼叫中心的規(guī)模越來越大，呼叫中心質(zhì)檢工作受到越來越多的重視。平安集團(tuán)從2008年為保險(xiǎn)電話中心上線友鄰?fù)ㄓ嵸|(zhì)檢系統(tǒng)以來，其質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)工作效能得到大大提升。從最初只是停留在機(jī)械的聽錄音，尋找問題，發(fā)現(xiàn)問題到如今質(zhì)檢與培訓(xùn)相結(jié)合，做到每一條質(zhì)檢結(jié)果都對(duì)座席形成一次高效的培訓(xùn)，在不斷解決問題的過程中實(shí)現(xiàn)呼叫中心質(zhì)檢工作從量變到質(zhì)變的飛躍。經(jīng)過實(shí)踐的驗(yàn)證，友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)得到平安的充分地肯定，為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的管理，平安集團(tuán)再次為銀行呼叫中心部署友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)，至此，友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)已為平安電話中心產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、證券和銀行提供了統(tǒng)一的質(zhì)檢平臺(tái)。
友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)是一個(gè)基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)坐席錄音進(jìn)行更加科學(xué)、高效、準(zhǔn)確和公平的管理。系統(tǒng)由多個(gè)功能模塊組成，包括：錄音查詢、錄音查聽、任務(wù)分配、話務(wù)考評(píng)、成績(jī)查詢、技能考核、案例共享、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、信息交流和系統(tǒng)管理等，通過質(zhì)檢系統(tǒng)數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)流程在各角色間自動(dòng)流轉(zhuǎn)，各角色可以毫無障礙的協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，極大的提高了質(zhì)檢工作的效率，同時(shí)系統(tǒng)中的申訴復(fù)議，條件觸發(fā)強(qiáng)制復(fù)檢，技能考核等功能又為質(zhì)檢工作的公平性提供了保障。
友鄰?fù)ㄓ嵸|(zhì)檢系統(tǒng)采用工作流技術(shù)，數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)內(nèi)各角色間自動(dòng)流轉(zhuǎn)，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)易控；數(shù)據(jù)的自動(dòng)流轉(zhuǎn)，大幅減少人工溝通時(shí)間，提升工作效率。系統(tǒng)還搭建起前端運(yùn)營和后臺(tái)質(zhì)檢之間有效的互動(dòng)反饋機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)后臺(tái)為前端服務(wù)的質(zhì)檢理念。豐富的錄音標(biāo)識(shí)類型，多角度定位被質(zhì)檢語音的內(nèi)容，深度的數(shù)據(jù)挖掘，為客戶其他系統(tǒng)（如座席管理系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)）提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持。因此，該質(zhì)檢系統(tǒng)得到越來越多行業(yè)客戶的信任與喜愛。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
宣武区|
右玉县|
班戈县|
翼城县|
呼和浩特市|
梁山县|
永丰县|
前郭尔|
建昌县|
蓝田县|
茌平县|
海晏县|
东方市|
怀宁县|
秀山|
卢龙县|
鄂伦春自治旗|
安阳县|
五家渠市|
江城|
昌都县|
富蕴县|
玛曲县|
海门市|
理塘县|
盐津县|
儋州市|
南平市|
通辽市|
宿迁市|
江都市|
布拖县|
宜都市|
视频|
桦甸市|
沁源县|
安乡县|
白朗县|
讷河市|
泰宁县|
福州市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444