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奧迪堅呼叫中心平臺助力城市網(wǎng)格化管理

2009/11/27

　　CTI論壇(ctiforum)11月27日消息（記者 張塵）：自2005年至今，由美國奧迪堅和其合作伙伴上海三高計算機共同開(kāi)發(fā)的城市網(wǎng)格化管理專(zhuān)用呼叫中心系統穩定運行。目前該套系統已經(jīng)在上海長(cháng)寧、盧灣、黃浦、靜安、徐匯、虹口、普陀區、浦東新區的網(wǎng)格化管理中使用，同時(shí)奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺還被應用于武漢市四個(gè)區的網(wǎng)格工程、天津市四個(gè)區的數字城管等項目。

網(wǎng)格化管理項目背景：

　　按照構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的總體要求和市委、市政府領(lǐng)導關(guān)于探索城市網(wǎng)格化管理的指示精神，2005年以來(lái)，市建設交通委會(huì )同各相關(guān)部門(mén)，就如何進(jìn)一步加強條塊的緊密結合，構筑整體、精細、協(xié)調的現代化城市管理，形成城市管理的長(cháng)效機制，在學(xué)習借鑒北京市東城區城市網(wǎng)格化管理經(jīng)驗、深入調研本市近年來(lái)“社區管理網(wǎng)格化”實(shí)踐的基礎上，已經(jīng)市區各區完成了城市網(wǎng)格化管理試點(diǎn)建設實(shí)施工作。

網(wǎng)格化管理的實(shí)施要點(diǎn)

（一）以1萬(wàn)平方米為基準在管理轄區內劃分單元網(wǎng)格；
（二）確定城市管理的部件與事件，對部件進(jìn)行詳細的地面調查和物理定位；
（三）對網(wǎng)格及部件、事件按規則進(jìn)行統一編碼；
（四）確定部件、事件的管理標準和處理流程；
（五）開(kāi)發(fā)供網(wǎng)格監督員使用的手持移動(dòng)終端；
（六）建立區級監督指揮平臺，發(fā)現并解決問(wèn)題；
（七）建立市級監管平臺，收集信息，分析情況，決策參考。

上海市網(wǎng)格化管理系統總體設計如下：

　　上海城市網(wǎng)格化管理系統主要由網(wǎng)格監督員、市級監管平臺、區級監督指揮平臺、專(zhuān)業(yè)部門(mén)四個(gè)層次構成。

　　上海市城市網(wǎng)格化管理市級監管中心12319，采用雙機熱備方案，對IP融合型呼叫中心平臺（包含交換機，排隊機，CTI服務(wù)器，錄音服務(wù)器，IVR/傳真服務(wù)器）作雙機熱備，以滿(mǎn)足城市管理與便民服務(wù)的高可靠性要求。

　　上海市中心城區的市民只需撥打“12319”一個(gè)電話(huà)，就可對供水、供氣、排水防汛、市政、市容環(huán)衛、城市交通、園林綠化、城管監察、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理、建材管理等方面的問(wèn)題進(jìn)行投訴、咨詢(xún)和提出建議。該系統從建設之初，上海市政府對系統的穩定性和分支部門(mén)的融合性提出很高的要求，由于涉及的職能部門(mén)眾多且分散，怎么樣把各種各樣的城建事業(yè)服務(wù)和各種不同的熱線(xiàn)統一到12319統一的平臺上？怎么樣采用多種利民的接入方式？怎么樣讓各個(gè)不同的職能部門(mén)在這個(gè)平臺上可以輕松的互通？成為上海市政府建設12319熱線(xiàn)系統時(shí)候考慮的問(wèn)題。最終，經(jīng)過(guò)嚴密的測試和分析，奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)和成熟的業(yè)務(wù)應用系統憑借其強大技術(shù)和應用優(yōu)勢，受到了上海市政府的青睞，現在，已經(jīng)有效整合已開(kāi)通的16條服務(wù)熱線(xiàn)資源，幫助上海市政府實(shí)現“一線(xiàn)接入”的實(shí)事工程，24小時(shí)面向社會(huì )市民服務(wù)為上海市民提供。

　　奧迪堅IP分布式呼叫中心系統采用先進(jìn)的分布式技術(shù)可以有效地把不同的城建事業(yè)服務(wù)統一到12319語(yǔ)音平臺，建成全市統一的涵蓋整個(gè)城市建設管理工作的服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現“市民→熱線(xiàn)中心→責任單位→市民”的閉路循環(huán)，同時(shí)奧迪堅IP分布式呼叫中心系統突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性，不僅在語(yǔ)音上可以為市民提供固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、信函等傳統接入方式，并可以基于IP向市民提供電子郵件、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)方式，并提供對任何方式的服務(wù)進(jìn)行全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結果反饋到統一指揮服務(wù)中心，采用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)以及統一受理、專(zhuān)業(yè)分流、及時(shí)處置、跟蹤督辦、信息反饋的工作模式和業(yè)務(wù)流程，奧迪堅和上海三高將把上海12319建設成為受理及時(shí)、反應快速、處理到位，最終建成統一的涵蓋整個(gè)城市建設管理工作的建設事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)。

CTI論壇報道

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