借勢呼叫中心熱潮
2004/03/05
今年1月《福布斯》雜志所預(yù)測的“2004年全球12大經(jīng)濟趨勢”中稱“資源外流：眾多白領(lǐng)職位和呼叫中心將持續(xù)流入低成本的發(fā)展中國家”。事實上，呼叫中心市場風(fēng)起云涌僅僅是三四年之內(nèi)的事情。大多數(shù)國外CTI公司也是直到2000年左右才開始大規(guī)模進入中國呼叫中心市場，當(dāng)時，很多企業(yè)都意識到利用呼叫中心提升業(yè)務(wù)服務(wù)能力的重要性，從而掀起了呼叫中心建設(shè)的高潮。
經(jīng)過幾年的發(fā)展，目前，國內(nèi)呼叫中心建設(shè)無論在數(shù)量上還是在應(yīng)用的水平上都取得了很大的突破， 新的技術(shù)和應(yīng)用正把呼叫中心帶到新的高度。有數(shù)據(jù)表明，2003年末中國呼叫中心座席總數(shù)已超過20萬個，年底相比年初增長了200%。據(jù)CRCC預(yù)測，今年，中國呼叫中心的市場規(guī)模將超過180億元，增長率為22％。
面對如此大的市場，呼叫中心新興力量與傳統(tǒng)力量展開了較量。“一些傳統(tǒng)PBX交換機的供應(yīng)商現(xiàn)在也開始進軍IP呼叫中心領(lǐng)域，但是由于這與其原有的優(yōu)勢領(lǐng)域相沖突，因此，實際上，只有少數(shù)幾家能夠?qū)Ｐ慕?jīng)營IP呼叫中心。”匯卓科技CEO楊炳新表示。楊炳新認為，無論是IP呼叫中心，還是基于PBX的傳統(tǒng)呼叫中心，目前在國內(nèi)市場都有各自的客戶群，呼叫中心市場不會發(fā)生突變，只不過IP化代表了未來市場發(fā)展的趨勢，而IP技術(shù)的成熟以及IP呼叫中心價格的進一步降低，還需要數(shù)年的時間。
2003年IP分布式呼叫中心建設(shè)數(shù)量較年初增長200%，預(yù)計今年IP分布式呼叫中心將會持續(xù)升溫。而CRM等建立在呼叫中心之上的應(yīng)用也越來越受到重視。這種背景下，客戶希望得到是完整的專業(yè)的呼叫中心解決方案，而不是單純的一堆硬件和軟件的合集。匯卓科技公司協(xié)同美國互動公司、英特爾公司、Onyx和大北歐等國際知名企業(yè)一起，打造出適應(yīng)不同用戶需求的呼叫中心解決方案。今年匯卓科技重點將把高端的CRM軟件與呼叫中心進行集成，形成針對高端市場的解決方案，近期其在華東和華南已開始市場推廣，楊炳新對市場的前景十分看好。
伴隨IT行業(yè)回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技術(shù)日益成熟，加上電話普及率提高、電信資費下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)普及等因素，呼叫中心產(chǎn)業(yè)將在今年獲得快速發(fā)展。“其實不僅是外資企業(yè)和大型企業(yè)，很多成長中的中型企業(yè)也越來越需要整體的呼叫中心解決方案，今年這個市場肯定會加速發(fā)展。”楊炳新表示。
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