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匯卓第四代呼叫中心助香港政府促進貿(mào)易

2003/09/26

香港貿(mào)易發(fā)展局TDC背景介紹

　　香港貿(mào)易發(fā)展局成立于1966年, 是旨在促進和發(fā)展香港物資貿(mào)易及相關服務的政府機構。

　　香港貿(mào)易發(fā)展局（TDC）的使命：

　　1、向世界市場推廣香港的產(chǎn)品和服務

　　為香港企業(yè)，特別是中小企業(yè)，在全球范圍締造新的市場機會，全力協(xié)助他們開拓及擴展市場、加強貿(mào)易聯(lián)系、豐富市場知識、增強競爭力。

　　2、增強香港在世界貿(mào)易中的地位

　　提升香港在世界貿(mào)易中，伙伴及商貿(mào)平臺地位，向海外推廣香港在國際商業(yè)中心、服務業(yè)中心，以及資訊樞紐的領先地位。


TDC面臨的問題

　　香港中小企業(yè)總量不斷增長，TDC為越來越多的企業(yè)提供咨詢和服務請求，以及商業(yè)建議。
在近三十年的發(fā)展歷程中，企業(yè)對服務的需求不斷提升：在媒體接入方面，企業(yè)要求突破電話的限制，實現(xiàn)web、email、手機短信、傳真等多媒體多渠道，這樣，TDC就能根據(jù)企業(yè)的需求，發(fā)送相關信息的傳真或是電子郵件，更加有效和準確；而在服務時間上，企業(yè)希望突破工作時間的限制，能夠隨時隨地得到TDC的支持。

　　然而問題也暴露出來：
　　1、 TDC只是提供被動服務，企業(yè)基本信息和其服務請求紀錄無法有效關聯(lián)，降低服務效率。
　　2、 人工班次的做法一定程度上限制了服務，服務人員換班了，企業(yè)未完成的服務請求在過渡上就可能出現(xiàn)裂縫。
　　3、 而企業(yè)咨詢的大量問題，需要服務人員給出統(tǒng)一標準的回答，其培訓量大，且服務相應速度受到影響。

TDC的目標與行動

　　目標：建立和完善以客戶為中心、以解決方案為驅(qū)動的客戶服務組織，以配合新市場業(yè)務的變化。
　　行動：建立一個TDC面向企業(yè)服務的統(tǒng)一服務窗口，同時提供高效、有效、便捷的協(xié)助。

呼叫中心和CRM全面提升TDC服務水平和效率

　　香港貿(mào)易發(fā)展局首選了香港匯卓科技的第四代呼叫中心CIC，CIC不僅是IP融合通訊時代呼叫中心的領導者，而且能與TDC原有的Onyx CRM系統(tǒng)完美結合。而香港匯卓科技十余年的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗是成功有效實施的重要保障。

　　僅短短幾周的時間，TDC客戶服務熱線在2000年6月正式上線運行。客戶服務熱線電話： 1830668。TDC客戶服務中心，擁有21個工作站，每個工作站由1個管理者和10個全職的客服人員。TDC還有一支專業(yè)培訓技能熟練的兼職隊伍，配合高峰時間工作。


　　TDC成為香港政府高效專業(yè)服務的一道窗口，得到企業(yè)的一致贊譽。目前，TDC收到服務請求，不僅來自香港本地的，還有來自海外的。

　　2002年香港貿(mào)易發(fā)展局推廣項目超過300個，而協(xié)助香港中小企業(yè)匹配供求信息、尋找客戶源、搜集信息的各種服務更是數(shù)不勝數(shù)。香港貿(mào)易發(fā)展局為廣大中小企業(yè)提供"一站式"服務：中小企業(yè)找貿(mào)發(fā)局支援，只需要記住并撥打一個電話號碼1830 668，就能得到全面信息和服務。

第四代呼叫中心，功能豐富，應用多樣

　　匯卓科技為TDC搭建的客戶服務系統(tǒng)，不僅實現(xiàn)了7*24小時的不間斷客戶服務，網(wǎng)絡、移動、傳統(tǒng)的多媒體接入，此外還：

　　1、 通訊和CRM數(shù)據(jù)庫相聯(lián)--企業(yè)來電，系統(tǒng)將自動從CRM數(shù)據(jù)庫中調(diào)出該企業(yè)的相關信息，并在服務人員的屏幕上彈出窗口顯示。數(shù)據(jù)將返回數(shù)據(jù)庫，保證動態(tài)更新。

　　2、 事件管理--以事件為單位，服務人員處理客戶服務請求并根據(jù)需要，轉交相關部門追蹤投訴處理情況。確保每個服務請求和投訴的及時完整處理。

　　3、 知識庫管理系統(tǒng)--是一個基于網(wǎng)絡的系統(tǒng)，涉及所有TDC相關信息的"百科全書"，使服務人員能迅速查找到需要的信息。

　　4、 專業(yè)人員應答專業(yè)問題--系統(tǒng)將根據(jù)服務人員的業(yè)務專長，智能分配來自客戶的多媒體服務請求。而來電者在隊列中等待時，系統(tǒng)還將支持隊列位置通告。

　　5、 意外和災難備份--如果客戶服務中心所在地的通訊出現(xiàn)故障，所有服務將被自動路由到TDC設立在另一地的Call Center，對服務毫無影響（兩者互為備份）。

TDC業(yè)務猛增，服務滿意度更上層樓

　　客戶服務系統(tǒng)上線之后，TDC的每月電話呼入量達到1萬5千多個，有效處理的服務請求達到98%以上，而控制流失來電低于2%。2002年，貿(mào)發(fā)局客戶服務中心平均每月處理信息查詢超過2萬宗。

　　此外，憑借其第四代呼叫中心，TDC還獲得客戶中心協(xié)會頒發(fā)的2002年全港最佳客戶中心之一的榮譽。香港貿(mào)易發(fā)展局將為香港企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。

香港貿(mào)易發(fā)展局
客戶服務熱線電話： 1830-668
http://www.tdctrade.com/

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯


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