經(jīng)受大話務(wù)量考驗
2003/03/24
廣州本田原來有一條800客戶服務(wù)熱線，但是由于電話的接通率低，服務(wù)水平一直得不到提升。于是廣州本田在不斷更新產(chǎn)品的同時，還非常清醒地關(guān)注整個市場的發(fā)展，并意識到客戶服務(wù)的質(zhì)量將是未來汽車行業(yè)競爭的焦點所在。于是，“客戶服務(wù)和管理中心”的構(gòu)思雛形就出現(xiàn)了。
選型和比較分析是嚴(yán)肅和關(guān)鍵的任務(wù)，經(jīng)過多方考評，廣州本田決定選擇第四代呼叫中心作為其客戶服務(wù)中心的技術(shù)平臺，香港匯卓負(fù)責(zé)其遠(yuǎn)景規(guī)劃工作。匯卓所提供的整體解決方案中，第四代呼叫中心CIC是系統(tǒng)的核心服務(wù)器，其內(nèi)部集成了交換機(jī)、排隊機(jī)、交互語音應(yīng)答、統(tǒng)一消息、語音信箱、傳真、電子郵件、聊天、網(wǎng)頁、語音記錄和外撥服務(wù)等功能。
今年年初，廣州本田的 “客戶服務(wù)和管理中心”也通過去年年底的試運行，正式開通。正值雅閣新品下線，該中心平均每日應(yīng)答的話務(wù)量超過300個，該中心還大大提高了客戶對公司服務(wù)的滿意度。
使來電接通率大大提高，客戶更滿意。 客戶打入電話，聽到的將是親切的問候語，而不是電話占線的機(jī)械蜂鳴聲。如果客戶服務(wù)人員全忙，則將客戶排入等待隊列中，客戶可以自主選擇等待或是錄音留言以等待服務(wù)中心的回叫。
連結(jié)來電和數(shù)據(jù)庫，事件跟蹤，高效服務(wù)。 當(dāng)客戶的電話被轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)人員時，客戶的所有相關(guān)信息將自動彈出，顯示在服務(wù)人員的電腦屏幕上，包括歷史接觸記錄信息等，這樣就能提供最具有針對性和高效率的服務(wù)。如果是新客戶，那么服務(wù)人員將即時錄入信息，動態(tài)擴(kuò)充數(shù)據(jù)庫。而且，由于采用了事件跟蹤，客戶所咨詢或是投訴的任何問題，都將以事件為單位，確保得到有效貫徹執(zhí)行和依據(jù)事件的統(tǒng)一管理。
知識庫助力服務(wù)更加全面和專業(yè)。當(dāng)客戶進(jìn)入人員服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時，系統(tǒng)除了顯示以上提到的客戶信息外，還將自動調(diào)用企業(yè)知識庫，顯示企業(yè)近期的各種營銷活動內(nèi)容、各類提示信息、系統(tǒng)管理員發(fā)布的通知等。
提供完整詳細(xì)的統(tǒng)計報表，提供未來戰(zhàn)略部署的依據(jù)。對客戶服務(wù)和管理中心各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，可不斷提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的運行效率，提高服務(wù)級別、簡化管理，并對公司業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略部署提出建議和數(shù)據(jù)參考，提高全局監(jiān)控能力。
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