英立訊多媒體聯(lián)絡(luò )中心構建互動(dòng)體驗增進(jìn)客戶(hù)認同
2011/11/15
CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（記者 張潔): 在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，建立聯(lián)絡(luò )中心成為很多企業(yè)擴大市場(chǎng)影響力、樹(shù)立企業(yè)品牌形象，吸引客戶(hù)的良方。在呼叫中心的建設過(guò)程中，有的企業(yè)認為呼叫中心就是包給服務(wù)商的事，只需租用幾個(gè)坐席，定時(shí)拿到一些關(guān)心的數據，其它方面則自己根本不用操心；有的企業(yè)恰好相反，他們認為服務(wù)商無(wú)法真正了解自己的需求，因此更趨向于自己建設和維護一個(gè)呼叫中心平臺。
其實(shí)，一個(gè)呼叫中心的成功建立跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標等條件都有不可分割的關(guān)系，應當根據企業(yè)自身的這些條件來(lái)進(jìn)行可行性分析和調研，來(lái)決定企業(yè)的呼叫中心是租用（外包）還是自建。缺少了任何一個(gè)環(huán)節的斟酌，都容易導致企業(yè)目標達成的偏離。那么一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心是如何建成的呢？
聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)全媒體的服務(wù)手段，為政府和企業(yè)實(shí)現全方位的聯(lián)絡(luò )和溝通平臺，滿(mǎn)足市民和客戶(hù)隨時(shí)隨地的服務(wù)請求，同時(shí)實(shí)時(shí)采集市民和客戶(hù)需求進(jìn)行數據記錄和分析，以提供智能化、個(gè)性化、人性化的客戶(hù)服務(wù)。
聯(lián)絡(luò )中心更重大的社會(huì )意義和經(jīng)濟價(jià)值體現在：“人機交互”方式徹底改變傳統高成本的面對面“人人交互”方式。
未來(lái)企業(yè)可以利用聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現核心業(yè)務(wù)的客戶(hù)交互，通過(guò)人（客戶(hù)）與系統（機器）的實(shí)時(shí)交易，逐步改善客戶(hù)體驗，并替換傳統的“面對面”柜臺交易模式。以金融行業(yè)為例，融合電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行的電子銀行業(yè)務(wù)，正在替代越來(lái)越多的柜臺業(yè)務(wù)，其價(jià)值體現在：
- 80%以上的柜臺業(yè)務(wù)通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )都能辦妥，節省網(wǎng)點(diǎn)建設和運營(yíng)成本的同時(shí)提高辦理效率；
- 通過(guò)電話(huà)外呼方式進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的規模連年成倍增長(cháng)，電話(huà)渠道服務(wù)正成為商業(yè)銀行業(yè)績(jì)上升的新增長(cháng)點(diǎn)；
- 市民和客戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵即可辦理各項業(yè)務(wù)，無(wú)須再往返奔波于各銀行網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行柜臺排隊和面對面業(yè)務(wù)辦理。
可以預見(jiàn)的，隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域核心技術(shù)的不斷創(chuàng )新和產(chǎn)業(yè)轉化，將成為未來(lái)中國經(jīng)濟高速發(fā)展的支柱渠道和科技推動(dòng)力。因此，聯(lián)絡(luò )中心在國家通訊產(chǎn)業(yè)格局中的戰略地位，注定了其核心技術(shù)和知識產(chǎn)權要實(shí)現自主研發(fā)和創(chuàng )新。
ZingSwitch® CVNET(i)產(chǎn)品的“高效能一體化”架構優(yōu)勢，廣泛應用于國內眾多高端行業(yè)用戶(hù)，充分體現社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。包括金融行業(yè)、能源行業(yè)、政府行業(yè)及企業(yè)級用戶(hù)，并擁有了一大批高端用戶(hù)，諸如：
- 金融行業(yè)：中國農業(yè)銀行全國95599客服中心、中國人民銀行總行、中國光大銀行信用卡電銷(xiāo)中心等；
- 能源行業(yè)：中國石化IC加油卡客服中心、內蒙古電力95598客服中心等；
- 政府行業(yè)：商務(wù)部全國12312投訴服務(wù)舉報中心、武漢地稅12366等。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
CTI論壇報道
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