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托管呼叫中心走向“云”之路

2011/10/25

　　CTI論壇(ctiforum)10月25日消息（記者張潔): 以SaaS為代表的云計算模式越來(lái)越流行，由于企業(yè)對成本的效率要求的提高，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始選擇SaaS、IaaS、PaaS。然而對于云呼叫中心的理解，不同時(shí)期、不同層次的用戶(hù)有著(zhù)不同的關(guān)注點(diǎn)，認識也不相同，也有許多人將托管呼叫中心當作是云呼叫中心來(lái)宣傳。

　　對于初級需求的呼叫中心用戶(hù)，外包/托管是一種很容易想到的呼叫中心方案。外包/托管服務(wù)商將線(xiàn)路、機房、設備、呼叫軟件、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)系統一并打包，用戶(hù)只需要付租金即可。這種模式只可以看作是云呼叫中心的雛形，或者說(shuō)是商業(yè)模式上的云呼叫中心。

　　對于小規模呼叫中心，由于用戶(hù)考慮商業(yè)模式尚不成熟、避免投資過(guò)大、短時(shí)間體驗式應用的需求，多采用托管或外包。對于此種層次的用戶(hù)往往并無(wú)呼叫中心建設運維經(jīng)驗、業(yè)務(wù)流程也尚未梳理，甚至要求簡(jiǎn)到僅是將呼叫記錄下來(lái)即可。然而對于有著(zhù)一定復雜需求、對呼叫中心有較深理解和較高要求的用戶(hù)多數會(huì )選擇自建呼叫中心，因為托管商無(wú)法滿(mǎn)足要求。

　　現有的呼叫中心外包/托管服務(wù)商，只是建設了較大規模的呼叫中心設備平臺，通過(guò)基本的分組管理將呼叫中心資源復用到多個(gè)租戶(hù)，其內部的軟硬件架構仍舊是各個(gè)時(shí)期建設的、不同軟硬件平臺下的多個(gè)異構呼叫中心系統，對于用戶(hù)來(lái)講也只能局限于服務(wù)商現有的設備資源和應用模式，對于新拓展的需求、新業(yè)務(wù)的增加則顯得困難重重。即使有一些服務(wù)商愿意為一些大用戶(hù)定制專(zhuān)用的呼叫中心平臺，卻也只能有限的滿(mǎn)足規模要求，對于應用需求的變化、管理的要求難以適應。此種云呼叫中心只能說(shuō)是停留在商業(yè)形式的層次上，其局限性的根本原因在于其建設呼叫中心的技術(shù)架構并非適應云計算的要求。正因為如此，許多高端用戶(hù)和業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度的用戶(hù)多不考慮或被迫放棄外包/托管模式的呼叫中心。

　　隨著(zhù)呼叫中心云技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心正在從商業(yè)模式上的云化向技術(shù)實(shí)現的云化演進(jìn)。

　　真正從技術(shù)層次實(shí)現的云呼叫中心應該是多元統一的、高度自適應的、充分開(kāi)放的、全媒體接入的。

　　構建云呼叫中心需要采用一體化架構的解決方案，保證基礎設備的穩定性、可靠性、擴展性、部署地域無(wú)關(guān)；保證數據在全系統的統一性、準確性、及時(shí)性、安全性；保證應用的即插即用性、靈活性、可管理性、隨需應變。

基礎設備：電信級穩定、雙機熱備技術(shù)、負載均衡技術(shù)、無(wú)限堆疊、分布部署支持、自存活

數據：統一數據標識、數據總線(xiàn)技術(shù)、數據加密技術(shù)、權限控制、數據同步

應用：SOA、坐席控件、流程工具、報表模板、呼叫基礎API

　　構建云呼叫中心需要采用SIP、SOA等標準的通訊技術(shù)和軟件技術(shù)，既要做到語(yǔ)音、MAIL、SMS、IM、WEB的互聯(lián)互通、統一管理，又要做到各種應用的無(wú)縫集成。對于呼叫中心應用首先是各基礎模塊，如CTI、IVR、REC、外呼、監控、呼叫報表等，要有統一控制、統一數據、統一接口，其次要對各類(lèi)企業(yè)應用如客服、營(yíng)銷(xiāo)、排班、績(jì)效、決策分析等有標準的統一的應用接口。

　　基于一體化架構建設的云呼叫中心無(wú)論是由服務(wù)商建設還是由客戶(hù)自行建設都是可以的，無(wú)非是商業(yè)模式的不同，用戶(hù)可根據其對呼叫中心具體規劃、商業(yè)策略考慮具體選擇。

　　采用一體化架構云呼叫中心技術(shù)的服務(wù)商（托管商），可根據租用需求的情況隨時(shí)在已有硬件平臺基礎上擴大規模，并可對所有資源統一調配，也可根據每個(gè)租戶(hù)不同的需求個(gè)性化定制和調整業(yè)務(wù)流程和功能模塊，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度同時(shí)也可降低整體平臺的建設和運維成本，提升競爭力。

　　只有采用了一體化架構技術(shù)構建真正的云呼叫中心平臺，托管型呼叫中心才真正的站在“云”端，才有能力為用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，只有這樣才可以對客戶(hù)有足夠的吸引力。

　　技術(shù)和商業(yè)模式的統一才可稱(chēng)作真正的云呼叫中心，業(yè)內眾多的廠(chǎng)商都在向著(zhù)這個(gè)目標努力并不斷接近，技術(shù)的融合、商業(yè)模式的成熟、產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節的合作，最終受益的還是廣大用戶(hù)。

圖：云呼叫中心技術(shù)架構示意圖
　　關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。

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熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心
分類(lèi)信息: 呼叫中心_與_企業(yè)
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