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聯(lián)絡(luò )中心一體化的發(fā)展趨勢

2011/08/02

　　一．CTI技術(shù)發(fā)展：呼叫中心的發(fā)展歷程

　　呼叫中心30年的發(fā)展，實(shí)際是其核心技術(shù)CTI技術(shù)的發(fā)展，CTI本意就是通訊技術(shù)和計算技術(shù)的一體化集成。

　　呼叫中心早期，企業(yè)都是從T（通訊）的層面出發(fā)，以交換機的語(yǔ)音交換為核心技術(shù)，去研發(fā)和實(shí)施呼叫中心系統。早期知名的呼叫中心平臺，大多也是由知名的交換機和通訊廠(chǎng)商提供的（如Avaya、西門(mén)子、華為等），而不是計算機和軟件廠(chǎng)商（如IBM、微軟）。

　　因此很長(cháng)一段時(shí)間以來(lái)呼叫中心都作為語(yǔ)音通訊的分支之一而存在，而這種定位給呼叫中心的生命力帶來(lái)了不平衡的發(fā)展，根源就在于“輕C重T第三方集成I”的格局：語(yǔ)音處理性能和功能強大，計算能力和數據處理弱，因此將業(yè)務(wù)集成和數據集成交由第三方承擔。因此很長(cháng)一段時(shí)間，造成呼叫中心在企業(yè)購買(mǎi)之后對業(yè)務(wù)應用的適應能力差、業(yè)務(wù)發(fā)展和變化時(shí)系統穩定性變的無(wú)法保證。

　　隨著(zhù)C（計算技術(shù)）的發(fā)展：硬件層面包括CPU在內的計算機處理能力的增長(cháng)，軟件SOA、語(yǔ)音SIP和云計算模式的技術(shù)發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)逐步擴展成為通訊和聯(lián)絡(luò )的主流。呼叫中心的發(fā)展真正解放出來(lái)，走向一條獨立發(fā)展之路。

　　一體化模型正是在這種技術(shù)背景下應運而生的。但它不是單純地站在T或者C的角度去考慮問(wèn)題，而是融合了計算機和語(yǔ)音交換的技術(shù)，以計算機強大的計算能力和集成靈活性為基礎，同時(shí)采用嵌入式架構來(lái)實(shí)現高性能的語(yǔ)音交換，從而保證了C和T各自的高性能以及集成的高融合。

　　所以說(shuō)，一體化方式比交換機方式具備更高的技術(shù)先進(jìn)性，它站在足以改變世界的計算機技術(shù)的基礎上發(fā)展起來(lái)的、真正體現了CTI技術(shù)的實(shí)質(zhì)性發(fā)展方向，隨著(zhù)SIP技術(shù)廣泛應用也注定了一體化技術(shù)終將取代傳統交換機方式，成為呼叫中心領(lǐng)域最富生命力的總體解決之道。

　　一體化架構是基于“統一內核、統一邏輯、統一數據、統一接口”下的技術(shù)平臺融合，是傳統分散架構的技術(shù)發(fā)展趨勢，典型特點(diǎn)包括CTI融合、錄音集成、Vportal前置等技術(shù)。目前聯(lián)絡(luò )中心的主要廠(chǎng)家都在以SIP融合和云計算為基點(diǎn)，進(jìn)行一體化架構的產(chǎn)品轉換。

　　呼叫中心得益于IT計算技術(shù)、脫離CT通訊，真正向ICT融合方向發(fā)展，必然使呼叫中心站在諸如SOA、虛擬化、云計算、SIP、UC、WEB2.0等技術(shù)巨人的肩膀上，真正實(shí)現“面向業(yè)務(wù)的IT交付”和“適應業(yè)務(wù)變化的IT架構”。

　　一體化架構，解決了傳統呼叫中心架構的不平衡。是一種動(dòng)態(tài)的生長(cháng)、適應和實(shí)現的平衡方式，是一種持續改進(jìn)的機制。面對客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展和變化時(shí)，可以做到隨需而變、動(dòng)態(tài)發(fā)展，而不影響整體系統的穩定性。

　　而在軟件計算和數據計算方面，英立訊作為高效能一體化廠(chǎng)家不只是站在“語(yǔ)音平臺”角度，而是為金融客戶(hù)提供高效能一體化、主動(dòng)穩定、安全可靠的聯(lián)絡(luò )平臺，為金融企業(yè)的核心業(yè)務(wù)服務(wù)，動(dòng)態(tài)適應業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化。

　　二．業(yè)務(wù)驅動(dòng)：從呼叫中心到聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展

　　中國改革開(kāi)放的實(shí)踐證明，經(jīng)濟社會(huì )高速發(fā)展的大環(huán)境，推動(dòng)了國內各行業(yè)和企業(yè)科技水平的巨大發(fā)展；同時(shí)眾多本土化企業(yè)的科技進(jìn)步與創(chuàng )新能力，也將作為中國新經(jīng)濟時(shí)代轉變發(fā)展方式的重要支撐。同樣作為IT技術(shù)一個(gè)分支的企業(yè)通訊和呼叫中心（CallCenter）領(lǐng)域，道理也是相通的：可以說(shuō)業(yè)務(wù)需求的不斷發(fā)展是推動(dòng)呼叫中心技術(shù)發(fā)展的原始推動(dòng)力，同時(shí)諸如SIP、SOA等技術(shù)的發(fā)展也使得呼叫中心脫離企業(yè)通訊領(lǐng)域獨立發(fā)展——從過(guò)去的電話(huà)服務(wù)平臺發(fā)展到支持多媒體、融合全業(yè)務(wù)的綜合聯(lián)絡(luò )平臺。
　　


　　對于金融等高端行業(yè)應用，聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)發(fā)展正逐步改變著(zhù)銀行與客戶(hù)的“聯(lián)絡(luò )”格局和方式，通過(guò)新的“人機”（客戶(hù)與系統）的實(shí)時(shí)交易，替代傳統的“人人”（客戶(hù)與員工面對面）柜臺交易模式，最終達到足不出戶(hù)，利用電子渠道瞬間完成交易，優(yōu)化客戶(hù)體驗、提高業(yè)務(wù)效率，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。

　　因此說(shuō)，金融聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展終將從單一的電話(huà)平臺，發(fā)展為融合入核心業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò )平臺。而聯(lián)絡(luò )中心這一發(fā)展歷程伴隨IP通訊、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)革新將經(jīng)歷三個(gè)階段：從過(guò)去的“通訊平臺”，到目前的“媒體平臺”，逐步發(fā)展到全面融合業(yè)務(wù)“聯(lián)絡(luò )平臺”。

　　英立訊作為高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心的倡導者，最大的優(yōu)勢在于：始終關(guān)注業(yè)務(wù)。不止關(guān)注IP通訊領(lǐng)域的技術(shù)融合，更加關(guān)注包括金融在內的高端行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，如何在英立訊的平臺上100%兼容和融合。

　　三．全媒體聯(lián)絡(luò )：融合物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的一體化聯(lián)絡(luò )平臺

　　聯(lián)絡(luò )中心從最初的電話(huà)服務(wù)中心，逐步發(fā)展為企業(yè)核心業(yè)務(wù)平臺不可分割的組成部分，關(guān)鍵就在于其“聯(lián)絡(luò )”的價(jià)值：



　　總結下來(lái)一體化聯(lián)絡(luò )中心的價(jià)值體現在三點(diǎn)：

　　（1）人與人聯(lián)絡(luò )：基于IP語(yǔ)音技術(shù)的全媒體通訊聯(lián)絡(luò )

　　聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)IP語(yǔ)音技術(shù)和UC融合通訊平臺，使金融企業(yè)可以全媒體聯(lián)絡(luò )和全方位感知，滿(mǎn)足金融客戶(hù)隨需而變的服務(wù)請求，同時(shí)實(shí)時(shí)采集需求數據并加以智能分析，以提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，保證滿(mǎn)意的客戶(hù)互動(dòng)體驗。

　　（2）人與物聯(lián)絡(luò )：基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現人和物的感知和互動(dòng)

　　聯(lián)絡(luò )中心與物聯(lián)平臺技術(shù)（如RFID、傳感器、條碼）相融合，實(shí)時(shí)感知并采集各種物體信息（如超市消費、水電卡欠費），并通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò )資源傳輸，對信息進(jìn)行匯總和加工，最終與聯(lián)絡(luò )中心的CTI數據進(jìn)行有效整合，形成對某個(gè)客戶(hù)的完整行為記錄和分析，進(jìn)行客觀(guān)的、智能的數據分析和挖掘。

　　（3）核心業(yè)務(wù)融合：基于云架構，新“人機”模式替代傳統人工交易模式

　　聯(lián)絡(luò )中心更重大的社會(huì )意義和經(jīng)濟價(jià)值體現在：“人機交互”方式徹底改變傳統高成本的面對面“人人交互”方式。未來(lái)企業(yè)可以利用聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現核心業(yè)務(wù)的客戶(hù)交互，通過(guò)人（客戶(hù)）與系統（機器）的實(shí)時(shí)交易，逐步改善客戶(hù)體驗，并替換傳統的“面對面”柜臺交易模式。
　　


　　以金融行業(yè)為例，融合電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行的電子銀行業(yè)務(wù)，正在替代越來(lái)越多的柜臺業(yè)務(wù)，其價(jià)值體現在：

　　四．感•動(dòng)中心：金融行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的最佳實(shí)踐

　　英立訊專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心和CTI十多年，致力于推動(dòng)呼叫中心從“電話(huà)中心”向“聯(lián)絡(luò )中心”發(fā)展，而“感•動(dòng)”中心正是我們對于這一目標的理解和指導，即高效能一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺。

　　英立訊所倡導的“感•動(dòng)”中心，是基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )的IP融合，將業(yè)務(wù)系統和運營(yíng)系統與物理語(yǔ)音系統一體化結合，形成“多元一體”的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺，利用云架構的“生命天平”模型為客戶(hù)構建動(dòng)態(tài)平衡、適應業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的全媒體聯(lián)絡(luò )平臺，并通過(guò)提高聯(lián)絡(luò )的效率，提升企業(yè)業(yè)務(wù)運營(yíng)的生產(chǎn)力水平。
　　

　　“感•動(dòng)”中心——正是英立訊對于金融行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的深刻理解和價(jià)值提煉。基于ZingFramework®高效能一體化架構之上研發(fā)出來(lái)的 ZingSwitch® CVNET聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺作為立體支撐，為銀行提供了一個(gè)全面感知客戶(hù)、全媒體互動(dòng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺，強調“技術(shù)領(lǐng)先和管理高效”互為融合和促進(jìn)的協(xié)調發(fā)展基礎，為銀行客戶(hù)提供四維一體的“感知•互動(dòng)”價(jià)值：


　　所以，英立訊提出的 “感•動(dòng)中心”實(shí)際代表了未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展方向，那就是：聯(lián)絡(luò )中心的全媒體溝通方式代表了新一代“人機交互”的通訊模式，將逐步替代“人人交互”的傳統柜員模式。以金融行業(yè)為例，融合電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行的電子銀行業(yè)務(wù)，正在替代越來(lái)越多的柜臺業(yè)務(wù)，80%以上的柜臺業(yè)務(wù)通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )都能辦妥，同時(shí)銀行可以通過(guò)電話(huà)外呼方式進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的規模連年成倍增長(cháng)，電話(huà)渠道服務(wù)正成為商業(yè)銀行業(yè)績(jì)上升的新增長(cháng)點(diǎn)。

　　這是“感•動(dòng)中心”的主旨，完全以客戶(hù)的業(yè)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，體現“以客戶(hù)為中心”的理念。而“全景中心”、“聯(lián)絡(luò )中心”等以純技術(shù)為中心，還停留在多媒體通訊和UC通訊手段融合層面，只是新增加了一些新方式的接入等技術(shù)，對于客戶(hù)業(yè)務(wù)的融合和適應，并沒(méi)有任何提升。

　　關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。

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分類(lèi)信息:  企業(yè)_與_系統建設技術(shù)
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