“感•動(dòng)”中心—一體化聯(lián)絡(luò )中心的中國創(chuàng )造
2011/07/25
CTI論壇(ctiforum)7月25日消息（記者 張潔):當今社會(huì )正處在一個(gè)IT技術(shù)變革的時(shí)代，在中國經(jīng)濟高速發(fā)展的大環(huán)境，給了國內的眾多行業(yè)及企業(yè)的科技進(jìn)步帶來(lái)了非常大的推動(dòng)力，本土化技術(shù)創(chuàng )新的能力或是在IT行業(yè)的創(chuàng )造力，確實(shí)也能夠成為中國新經(jīng)濟時(shí)代轉變發(fā)展方式的重要支撐。
呼叫中心作為IT的一個(gè)分支領(lǐng)域，我們也能看到越來(lái)越多的智能化應用的展示；在英立訊這個(gè)平臺上，我們也在不斷的思考著(zhù)這樣一個(gè)問(wèn)題：是什么力量在不斷推動(dòng)著(zhù)呼叫中心的技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案的變革呢？其實(shí)中國有句古話(huà)：溫故而知新。實(shí)際上我們認為客戶(hù)需求是任何一個(gè)行業(yè)變革的最原始的推動(dòng)力，我們以一個(gè)金融行業(yè)的客服中心來(lái)舉例：過(guò)去銀行賬戶(hù)的查詢(xún)與轉賬等業(yè)務(wù)，我們都需要不斷地往返于銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，如今我們確實(shí)省去很多麻煩，我們可以在家中通過(guò)網(wǎng)上銀行，電話(huà)銀行、傳真等處理很多我們日常當中所涉及到的金融業(yè)務(wù)。但是是不是這樣的一種需求就能夠滿(mǎn)足實(shí)際的需要呢？我們會(huì )產(chǎn)生更多需求方面的想法，包括盡量減少去網(wǎng)點(diǎn)的奔波，我們可以開(kāi)展更多的業(yè)務(wù)在家里就能完成，于是，這樣的想法也就推動(dòng)了聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展與進(jìn)步。包括在早期呼叫中心：以單一語(yǔ)音為平臺 ，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，伴隨著(zhù)IT技術(shù)的應用及擴散及全媒體技術(shù)的融入，到現在已經(jīng)慢慢發(fā)現成為融合Ip語(yǔ)音及多媒體技術(shù)的全媒體聯(lián)絡(luò )中心，已經(jīng)在市場(chǎng)上得以普遍應用和推廣。那么下一步，我將面臨著(zhù)推動(dòng)新經(jīng)濟時(shí)代快速變革的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，其中還會(huì )包括云計算等新興技術(shù)的應用。
在上世紀80年代，計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，在很短的一段時(shí)間內改變了我們所生活的這個(gè)世界；下一代，能夠快速改變我們生活環(huán)境的正是被公認的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內，中國本土的公司或技術(shù)研發(fā)機構所代表的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平應該可以和世界上任何一個(gè)發(fā)達國家相比，2009年的數據顯示，在國內的物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)水平及市場(chǎng)的發(fā)展境況，在全球排名第三位。在2010-2011這個(gè)時(shí)間段內，我還將有向前繼續發(fā)展的趨勢。在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的聯(lián)絡(luò )中心強化的是一種感知用戶(hù)需求進(jìn)行數據的處理，之后我們會(huì )為客戶(hù)提供更具針對性的個(gè)性化服務(wù)，所以我們將物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新一代的聯(lián)絡(luò )中心稱(chēng)之為：“感•動(dòng)”中心，感和和動(dòng)分別強調了感知和互動(dòng)的概念。
圖：北京英立訊科技有限公司高級副總裁齊君先生
“感•動(dòng)”中心是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的模型，聯(lián)絡(luò )中心所倡導并強調的是提高聯(lián)絡(luò )的效率，用人機的聯(lián)絡(luò )方式取代人與人見(jiàn)面的柜臺式的見(jiàn)面服務(wù)方式。當然在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，聯(lián)絡(luò )中心的意義也將有更進(jìn)一步的擴展，我們所強調的聯(lián)絡(luò )不僅僅局限于人和人之間的聯(lián)絡(luò )，包括人和物、物和物之間的聯(lián)絡(luò )。聯(lián)絡(luò )中心的概念是從原先的企業(yè)通訊慢慢發(fā)展演變而來(lái)的，但隨著(zhù)目前的發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心所關(guān)注的問(wèn)題已經(jīng)與企業(yè)通訊領(lǐng)域有了明顯差異。呼叫中心領(lǐng)域我們關(guān)注更多的是以業(yè)務(wù)為中心，以客戶(hù)需求為中心，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和體驗；對于企業(yè)通訊來(lái)說(shuō)更多關(guān)注的是媒體接入層的協(xié)議，以及全方位的將各種媒體納入到它的平臺上來(lái)。所以“感•動(dòng)”中心的概念是真正基于呼叫中心未來(lái)發(fā)展的總結。
如果我們用一個(gè)兩軸四象限來(lái)概括“感•動(dòng)中心”所包含的要點(diǎn)時(shí)，除了之前提到的感知和互動(dòng)以外，還有效率和發(fā)展。還是剛才的金融案例，當去銀行辦理現金取款業(yè)務(wù)，如果我是某銀行的VIP客戶(hù)，我有手機錢(qián)包的功能，銀行提供一個(gè)帶有物聯(lián)網(wǎng)射頻RFID應用的手機卡，我可以先打電話(huà)到呼叫中心，指定一個(gè)附近的網(wǎng)點(diǎn)預約服務(wù)，當我靠近銀行大門(mén)的時(shí)候，銀行的物聯(lián)系統就能感知到你的到來(lái)，于是數據通過(guò)后臺、通過(guò)銀行的聯(lián)絡(luò )中心，直接通知到銀行網(wǎng)點(diǎn)客人到來(lái)，會(huì )有專(zhuān)人來(lái)說(shuō)：昨天預約的服務(wù)準備好了，請到這邊辦理。這種服務(wù)方式將是未來(lái)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們能享受到的銀行為了讓提高客戶(hù)滿(mǎn)意度提供的更新的服務(wù)。
再進(jìn)一步講，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大量的物聯(lián)技術(shù)的應用，和金融相關(guān)的周期業(yè)務(wù)，都可以在平臺上實(shí)現，包括當我辦完業(yè)務(wù)后，其員工會(huì )善意的提示我家中的水電燃氣、汽車(chē)保險的情況，需不需要更新或購買(mǎi)。這些都變得可能，因為物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，物與物之間的互聯(lián)變得異常的暢通。舉個(gè)例子，北京有個(gè)電子商務(wù)類(lèi)的網(wǎng)站叫京東網(wǎng)，短短的兩年時(shí)間，他幾乎取代了北京著(zhù)名的電子產(chǎn)品分銷(xiāo)集散地——中關(guān)村。 也從相關(guān)部門(mén)的朋友那邊聽(tīng)到了消息，中關(guān)村有可能會(huì )在不久的將來(lái)消失，包括電子類(lèi)產(chǎn)品分銷(xiāo)領(lǐng)域非常著(zhù)名的太平洋大廈，現在已經(jīng)被太平洋集團回贈給了北大做實(shí)驗樓。為什么京東商城能在短時(shí)間內對傳統經(jīng)營(yíng)的中關(guān)村產(chǎn)生如此大的沖擊呢？我想正是源于物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代物流方面的先進(jìn)應用，京東承諾上午下單下午到貨，他們所有的產(chǎn)品項目，都采用電子標簽，應用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，根據后臺聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)的實(shí)時(shí)傳遞信息，無(wú)需人工參與。
所以，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，感知的概念不僅僅局限于人與人的互動(dòng)，包括后臺物與物之間的傳遞，當然最重要還是圍繞人來(lái)提供服務(wù)。這個(gè)概念也得到了各國的認可，美國IBM提出了“智慧地球”，中國提出了“感知中國”，都是有感知的概念存在。這也是下一步智能應用的基礎。
在感知的基礎上，我們才會(huì )有互動(dòng)的環(huán)節，互動(dòng)：是基于全媒體方式和客戶(hù)之間的信息交互。互動(dòng)，也可以理解為通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)或者通訊網(wǎng)所快速即時(shí)的獲取客戶(hù)的信息，做精準分析，為客戶(hù)提供有針對性的定制服務(wù)，挖掘客戶(hù)的需求，展開(kāi)二次營(yíng)銷(xiāo)，這是我們傳統意義上的互動(dòng)。現在的時(shí)代也同時(shí)存在著(zhù)很多物物間的互動(dòng)，我可以很奢侈的想象：我想去取一筆現金，但是不希望去銀行，想讓銀行為我提供門(mén)對門(mén)的服務(wù)。我們?yōu)檗r行做全套解決方案的同時(shí)，可以看到行內的前瞻性的技術(shù)發(fā)展規劃。銀行業(yè)在盡量壓縮柜臺業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這對銀行經(jīng)營(yíng)是非常有益處的，能夠節省大量門(mén)店消耗的資金，但其強化要求了后臺配送在互動(dòng)階段必須在呼叫中心內完成，包括運鈔車(chē)行進(jìn)線(xiàn)路，時(shí)間的準確性，和客戶(hù)之間的身份驗證、驗密等諸多環(huán)節，都需要客戶(hù)之間聯(lián)絡(luò )的方式完成。
聯(lián)絡(luò )中心最終強調的是提高聯(lián)絡(luò )的效率，從而優(yōu)化客戶(hù)滿(mǎn)意度為社會(huì )創(chuàng )造價(jià)值，所以我們強調的“感•動(dòng)”中心在效率這方面也會(huì )有自己的想法。在效率方面，實(shí)際上“感•動(dòng)”中心確實(shí)能為社會(huì )帶來(lái)很好的社會(huì )價(jià)值，首先對于我們大多數的客戶(hù)來(lái)講，我們可以在同一個(gè)平臺上足不出戶(hù)的開(kāi)展和結算很多業(yè)務(wù)，它可以為我們節省大量時(shí)間、精力和體力，這對我們是一個(gè)很好的收益；另外，對于感動(dòng)中心平臺的運營(yíng)者來(lái)說(shuō)，他可以通過(guò)這個(gè)平臺，運用大量績(jì)效管理方面的手段（包括排班系統、質(zhì)檢系統、大屏數據的監控、精準化的報表系統）對個(gè)別員工開(kāi)展人性化的工作安排，去提高員工的工作效率，最終也是為了提高整個(gè)平臺對企業(yè)生產(chǎn)力整體提升做相應幫助。
圖：呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇現場(chǎng)
對于建設者來(lái)說(shuō)更是帶來(lái)了諸多好處的。正如我之前講過(guò)的，當我們和金融業(yè)領(lǐng)導者們討論銀行業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題時(shí)，他們都希望一是在未來(lái)發(fā)展網(wǎng)銀，第二就是發(fā)展這種功能非常強大的聯(lián)絡(luò )中心，這樣能夠盡可能大限度的提高和替代柜臺業(yè)務(wù)，從而為銀行系統大量節省柜臺的建設成本。
當然我們所強化的“感•動(dòng)”中心這個(gè)概念在效率方面的另一個(gè)點(diǎn)也是非常重要的：它必須是一個(gè)能夠快速交付的平臺。它的建設周期一定要非常的短。原來(lái)我的一個(gè)呼叫中心平臺（或聯(lián)絡(luò )中心平臺）上線(xiàn)調試多種產(chǎn)品集成的時(shí)間，一個(gè)月可能是非常合適的時(shí)間長(cháng)度，但是對于一體化架構下的“感•動(dòng)”中心，大家只需要一周的時(shí)間足以完成所有系統的上線(xiàn)以及和業(yè)務(wù)的連調等。所以效率在“感•動(dòng)”中心的核心定義里也是非常重要的概念。
最后的一個(gè)概念還是發(fā)展。因為銀行的業(yè)務(wù)千變萬(wàn)化，我們整個(gè)系統平臺的規模，包括現在越來(lái)越多的BPO的，或者電子商務(wù)的這種外呼的系統，他的發(fā)展速度是非常快的。我們認為一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的運行是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續的過(guò)程，他是用很多方面進(jìn)行相互的平衡，包括我們需要考慮的在客戶(hù)體驗和服務(wù)品質(zhì)方面去響應的平衡，在業(yè)務(wù)功能及技術(shù)平臺之間的平衡，在員工的期望和管理機制方面的平衡的功能。所以我們的“感•動(dòng)”中心應該是能夠在這種動(dòng)態(tài)穩定、快速適應、平滑擴展方面仍然有上佳表現的，因為一個(gè)系統平臺業(yè)務(wù)規模業(yè)務(wù)不調整的情況之下，想保持穩定是相對容易的，相信對于呼叫中心熟悉的人也有深刻體會(huì )。但如果業(yè)務(wù)不斷在整合調整、規模不停在變化，此時(shí)，在這種動(dòng)態(tài)發(fā)展的情況下想維持穩定，是有一定難度的事情。所以我們認為一個(gè)好的“感•動(dòng)”中心平臺，在技術(shù)層面也要遵循著(zhù)新技術(shù)發(fā)展時(shí)期中所必備的要點(diǎn)。
英立訊科技作為行業(yè)內經(jīng)營(yíng)將近10年的企業(yè)，所有相關(guān)產(chǎn)品都擁有全部自主知識產(chǎn)權。所以在行業(yè)內，對于技術(shù)走向的判斷和分析方面，我們也有自己獨到的見(jiàn)解。我們總結一種能夠適應“感•動(dòng)”中心平臺的技術(shù)架構，我們稱(chēng)之為ZingFramework®高效能一體化架構，這種技術(shù)架構首先強調“一體化”的概念，一體化最關(guān)鍵的就是統一內核、統一邏輯。我們希望將來(lái)用戶(hù)能夠更多的關(guān)注他的業(yè)務(wù)、關(guān)注他的業(yè)務(wù)流程、關(guān)注他應用實(shí)施的效果，而把平臺的很多事情交由設備廠(chǎng)商或者集成商的建設者們來(lái)關(guān)注。
在這種美好的愿景下，我們的平臺就必須具有一些特點(diǎn)，我們核心的所有相關(guān)部件，包括PBX、CTI、ACD、IVR等等都應該具有超強的SOA的擴展能力；另外所有的相關(guān)部件都應該有集群計算，統一數據…這樣的一些特點(diǎn)；再者就是要支持異構形式下的融合通信還有統一的數據、控制接口等。
簡(jiǎn)單的為大家分析一下一體化這個(gè)概念。現在大家聽(tīng)到越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心的平臺都稱(chēng)之為一體化架構，而在幾年前，我們聽(tīng)到的是傳統交換機方式的聯(lián)絡(luò )中心還是市場(chǎng)上的主流產(chǎn)品。為什么近幾年無(wú)論國內還是國外的公司都走上了一體化的道路？什么促使了一體化的發(fā)展呢？這里，有一個(gè)時(shí)代發(fā)展的背景，大家知道任何聯(lián)絡(luò )中心的核心技術(shù)都是CTI技術(shù)，強調的是計算機和語(yǔ)音交換的能力，但是計算機和語(yǔ)音交換的發(fā)展水平是存在很大差異的，所以很多老牌聯(lián)絡(luò )中心的廠(chǎng)商或企業(yè)通信廠(chǎng)商都是以傳統的老的交換機為核心進(jìn)入市場(chǎng)的，所以早一代以多家產(chǎn)品聯(lián)合在一起構建一個(gè)呼叫中心的方式，這樣的解決方案都是側重于PBX為核心，以T為核心。
上世紀90年代計算機發(fā)展的速度在很短的時(shí)間內突飛猛進(jìn)的發(fā)展，這樣也為CTI技術(shù)的變革帶來(lái)了機會(huì )。我們可以不再過(guò)多去強調以T為中心，或者是以計算機的集成能力為中心，而是以其高速的處理能力及集成的靈活度為基礎，采用嵌入式的架構，把語(yǔ)音交換的高性能良好的集成起來(lái)，然后在強調計算機C和T的語(yǔ)音交換的這種高技術(shù)的融合，在這種背景下，產(chǎn)生了一體化架構的呼叫中心。
英立訊科技在業(yè)內是最早提出了這種一體化產(chǎn)品的公司。現在一體化的概念在國內外已經(jīng)非常的普及了，包括國外的設備廠(chǎng)商AVAYA、Aspect國內的華為等競爭伙伴們也都陸續推出稱(chēng)之為一體化的產(chǎn)品。當然一體化也不僅僅是局限在設備層面的概念，只有設備的一體化才能帶來(lái)我們經(jīng)營(yíng)管理的一體化，才能帶來(lái)最終所要的客戶(hù)體驗的一體化，所以一體化是現代呼叫中心發(fā)展所呈現出來(lái)的一種趨勢。
圖：第九屆中國國際軟件和信息服務(wù)交易會(huì )現場(chǎng)
當然在一體化的情況下，強調的是數據平臺的處理能力，也就是聯(lián)絡(luò )中心云計算的能力，傳統的呼叫中心是以這種串行的方式，以PBX為核心，外掛CTI、IVR、ACD、錄音等系統，它的這種計算資源來(lái)講是一種島式的、相對集中的，而現在更多的一體化架構的公司是把PBX、CTI、IVR、ACD、錄音等功能內置在各種語(yǔ)音通道內部，方便構建超大規模且穩定的實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)系統。過(guò)去我們總是在咨詢(xún)廠(chǎng)家：你們一套系統最大支持的座席數量？現在我們可以說(shuō)：什么是一套系統？如果您強調是業(yè)務(wù)上的一套系統，我告訴您英立訊的座席規模是不受限制的，為什么敢這么去說(shuō)，我們采用云計算的方式，采用基于服務(wù)的架構，我們可以將多套呼叫中心利用互溢的方式，在業(yè)務(wù)上形成一套巨大的呼叫中心，該中心確實(shí)不受座席數量的限制，目前英立訊為中國農業(yè)銀行總行提供的三大客服中心平臺已經(jīng)采用這種架構，對于總行業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)講是一套中心，座席可以隨需的擴容發(fā)展，動(dòng)態(tài)的變化。
在統一管理這方面，實(shí)際上我們強調是數據上的統一性，我想對于企業(yè)來(lái)講數據的重要性不必深入的探討，數據的統一對于未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心是必不可少、重要的概念，只有數據的統一才可以進(jìn)行精準的加工，進(jìn)行展開(kāi)數據的挖掘，達到二次營(yíng)銷(xiāo)的目的等，同時(shí)才能在媒體流控制下進(jìn)行統一管理，對媒體流實(shí)時(shí)監控，對報表數據進(jìn)行實(shí)時(shí)加工改造等。
剛才我們也提到了融合通訊，目前的時(shí)代已經(jīng)是多媒體融入的時(shí)代了，包括微博、社交媒體等，都是作為多媒體的一種形式在呼叫中心內有所體現，但是我們認為微博重要的是一種引擎，利用這個(gè)引擎把你關(guān)注的論壇、媒體雜志、使用引擎進(jìn)行相關(guān)的搜索，一旦搜索到和你企業(yè)關(guān)聯(lián)的信息或者感興趣的一些詞匯，馬上進(jìn)行提取，由座席人員進(jìn)行相關(guān)的處理工作，及時(shí)把企業(yè)的觀(guān)點(diǎn)、看法進(jìn)行發(fā)布，和微博的發(fā)言者直接的進(jìn)行溝通和聯(lián)系，協(xié)助他解決相關(guān)的問(wèn)題，這就是現在社交媒體對于呼叫中心結合的交點(diǎn)，但是社交媒體不是全部，現在全媒體的方式，除了傳統語(yǔ)音，郵件、短信、webcall、webchat等這些應用已經(jīng)非常的廣泛，包括我們在內蒙電力全省的實(shí)施的呼叫中心的案例，各種媒體服務(wù)都已經(jīng)集成在內蒙電力95598呼叫中心平臺中。
在融合通訊方面我們強調異構的概念，在很多呼叫中心技術(shù)交流中，都聽(tīng)到過(guò)SIP這個(gè)詞匯，會(huì )話(huà)層信令控制協(xié)議，當我們不了解情況時(shí)候感覺(jué)SIP在呼叫中心是一件法寶，認為放之四海而皆準，SIP在語(yǔ)音傳輸和視頻傳輸中有其獨到的優(yōu)勢，任何有發(fā)展前景的呼叫中心是必須支持SIP的，但是我認為SIP也不是解決全部問(wèn)題，例如目前的Email使用的SMTP，使用文本聊天IM，包括我們?yōu)橹袊y行提供的在線(xiàn)客服系統（通過(guò)網(wǎng)頁(yè)來(lái)聊天的方式，與客服人員進(jìn)行相關(guān)的互動(dòng)解決問(wèn)題），也是基于的文本聊天，無(wú)論是國內的QQ還是國外MSN，GOOGLE talk這樣的額非常具有影響力的大平臺，使用的都不是SIP協(xié)議，使用的是SMPP可擴展的協(xié)議。聯(lián)絡(luò )中心在融合通訊強調支持異構，SIP一定是要支持的，但是不能綁死SIP，我們要允許我們的客戶(hù)根據需要喜好融合更多的工具，例如基于融合通訊基于SMPP，研發(fā)的在線(xiàn)客服，可以把QQ、MSN、GOOGLE talk等接入到呼叫中心平臺中，由座席提供相應的服務(wù)，這是異構帶給我們的好處。
另外重要的是虛擬化，在聯(lián)絡(luò )中心SOA的架構下技術(shù)應用，按照客戶(hù)需求隨需的擴展我們的平臺，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的擴容，應該是良好的呼叫中心產(chǎn)品平臺所具備的能力。當然在虛擬化的前提下，我們所關(guān)注不僅僅是技術(shù)本身架構下的發(fā)展趨勢，而應該更多的去關(guān)注如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，技術(shù)的交付能力和一種動(dòng)態(tài)擴展的能力，在虛擬化的構建中，我們要把目光放到業(yè)務(wù)上。
剛才我們也談到了，一個(gè)好的呼叫中心“感•動(dòng)”中心，不僅僅是一個(gè)聯(lián)絡(luò )平臺的概念，它要融合一些運營(yíng)管理績(jì)效考核的相關(guān)的內容，我們?yōu)槭裁匆獜娬{績(jì)效考核？一體化的平臺，平臺是廠(chǎng)商的，數據也是在廠(chǎng)商的手里，數據強調的是底層統一數據、統一邏輯的概念，數據加工對于擁有數據的廠(chǎng)商來(lái)講變成一件非常容易的事情，我們可以根據用戶(hù)的需要，對數據進(jìn)行可辨識的加工，無(wú)論是質(zhì)檢系統。排班系統，實(shí)時(shí)監控還有報表系統，能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的未來(lái)發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求，我們認為在“感•動(dòng)”中心的平臺，不僅僅是媒體語(yǔ)音交換的平臺，同時(shí)也要有能夠提升整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)效率的績(jì)效考核平臺。
最后我們確實(shí)是處在一個(gè)云的時(shí)代，云的技術(shù)已經(jīng)得到很好的應用，包括我們的產(chǎn)品平臺中也是有相關(guān)云計算的產(chǎn)品，我們認為對于聯(lián)絡(luò )中心平臺是私有云的概念，還不是公有云得概念，在這個(gè)領(lǐng)域中是沒(méi)有國際標準的，在領(lǐng)域中各個(gè)廠(chǎng)商通過(guò)自身的技術(shù)，研發(fā)自身的產(chǎn)品，對用戶(hù)的應用提供良好的支撐，對于英立訊來(lái)講我們也有自身的云架構，在設備層我強調的是我們廠(chǎng)商工作的重點(diǎn)，云機構的好處在這里大家都很了解，高的穩定性，隨需的部署，隨需的擴容。但是在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，作為廠(chǎng)商我們要融合更多的先進(jìn)技術(shù)，讓云架構在用戶(hù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展方面做很好的支持。
當然在云架構下，有個(gè)最大的問(wèn)題：數據的安全性。一體化機構很好的解決這個(gè)問(wèn)題，我們在底層對全部的數據的進(jìn)行了加密的機制，在技術(shù)方面對數據進(jìn)行相應的安全保護。但另外還有一點(diǎn)，作為內資廠(chǎng)商的優(yōu)勢，我們在國內和用戶(hù)合作中，我們可以適度開(kāi)放底層的源代碼，和客戶(hù)共同制定符合用戶(hù)業(yè)務(wù)長(cháng)久發(fā)展的應用平臺，這也是當時(shí)農行很大程度上選擇我們，也是基于我們是國內本土化的公司，底層進(jìn)行適度的開(kāi)放，數據的安全性真正的放在用戶(hù)手中，這一點(diǎn)我們比國外的伙伴公司更具一定的優(yōu)勢。
英立訊在國內有十年的發(fā)展歷史，我們已經(jīng)在國內樹(shù)立了一線(xiàn)品牌的位置，在十年中我們取得的案例不會(huì )輸于任何一個(gè)競爭伙伴，由于時(shí)間關(guān)系，我們不一一展開(kāi)，在我們眾多的案例里面包括了金融行業(yè)的中國人民銀行，商務(wù)部全國的12312，能源行業(yè)的中石化全國IC加油卡系統，相關(guān)的案例可以查看我們的宣傳彩頁(yè)的案例集以及網(wǎng)站，上面都會(huì )有豐富的介紹。
在這里我僅僅為大家介紹一個(gè)，也是讓我們驕傲和自豪的案例：中國農業(yè)銀行總行的全國的95599系統。這是一套面向于全國建設的客服平臺，通過(guò)3年的建設，已經(jīng)形成了三大中心（分別是天津中國農業(yè)銀行客服北中心，上海中國農業(yè)銀行客服南中心以及成都的客服西南中心又稱(chēng)之為三農中心），系統上線(xiàn)是從2007年底的北中心的一期建設，2009年完成了二期的南中心的上海和西南的成都建設。目前系統的上線(xiàn)規模已經(jīng)超過(guò)了1300個(gè)坐席，服務(wù)于36個(gè)一級分行以及相關(guān)省份的客服業(yè)務(wù)。在農行的系統里，大量高科技的英立訊產(chǎn)品在系統中都得以體現，包括了前置IVR技術(shù)、CTI云計算的技術(shù)、多臺平臺之間互溢互備的技術(shù)等。
我想最好的評價(jià)還是來(lái)自于第三方。在6月13日金融時(shí)報上，很有幸的看到了一個(gè)外界對于英立訊農行項目的評價(jià)，我們來(lái)分享一下：
農行客戶(hù)服務(wù)中心（天津）通過(guò)五星CCCS標準體系認證（金融時(shí)報2011/06/13）
農行客戶(hù)服務(wù)中心（天津）日前通過(guò)由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )制定的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)績(jì)效標準體系（Customer Contact Center Standard，簡(jiǎn)稱(chēng)CCCS）五星級認證，成為四大國有銀行中首家獲得CCCS五星級客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系認證的集中運營(yíng)客戶(hù)服務(wù)中心。
農行客戶(hù)服務(wù)中心（天津）成立于2007年12月，全天候、一站式地為客戶(hù)提供咨詢(xún)投訴、賬戶(hù)管理、客戶(hù)關(guān)懷、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、信息資訊等服務(wù)，并開(kāi)設了行內服務(wù)熱線(xiàn)，為各分行業(yè)務(wù)部室、物理網(wǎng)點(diǎn)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、催收催繳、機具報修等多項服務(wù)。現今客戶(hù)服務(wù)中心（天津）服務(wù)范圍已覆蓋19個(gè)省市地區，另設北京遠程客服組，成為行內業(yè)務(wù)量最多、業(yè)務(wù)種類(lèi)最全的客戶(hù)服務(wù)中心。
確實(shí)是通過(guò)我們幾年的努力，我們采用了國人自己的專(zhuān)利技術(shù)，能夠為國內的高端客戶(hù)構建一個(gè)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需要的動(dòng)態(tài)的“感•動(dòng)”中心。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，今年在坐席總容量上會(huì )突破2000坐席，而且會(huì )隨著(zhù)業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)調整，把業(yè)務(wù)面根據要求開(kāi)展起來(lái)，把服務(wù)更好的推向全國。
最后，我們看一下用戶(hù)對我們的評價(jià)：
從2007年開(kāi)始使用英立訊公司的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品，我們從一個(gè)中心的應用走向全國的推廣，新業(yè)務(wù)的加載速度和服務(wù)響應速度前所未有。我們的心情也從忐忑走向放心。我行客服系統架構和業(yè)務(wù)類(lèi)型具有自身特點(diǎn)，我們在共同成長(cháng)發(fā)展……
英立訊科技所倡導的“感•動(dòng)中心”是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及語(yǔ)音媒體通訊網(wǎng)絡(luò )的IP融合技術(shù)，把聯(lián)絡(luò )中心的基礎平臺與運營(yíng)績(jì)效管理平臺及用戶(hù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行一體化的構建，形成了統一多元的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺，同時(shí)利用云架構下的生命天平的概念，快速部署一個(gè)能夠充分適應用戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化需要的，又能保證動(dòng)態(tài)穩定性的全媒體接入平臺，并且通過(guò)提高聯(lián)絡(luò )的效率，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)應用過(guò)程中用戶(hù)生產(chǎn)力的水平。
“感•動(dòng)中心”的概念完全符合現在的綠色IT智能應用的高新技術(shù)的發(fā)展理念，我們也相信，由英立訊科技所倡導的“感•動(dòng)”中心，能夠成為行業(yè)內技術(shù)水平發(fā)展的終極目標，為我們在聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展領(lǐng)域內依靠我們中國人自身的技術(shù)、產(chǎn)品、建設團隊，為我們的國人贏(yíng)得一份新的屬于我們民族的驕傲和自豪。
CTI論壇報道
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