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SOHU游戲客服中心成功升級(jí)至英立訊科技ZingSwitch® CVNET智能呼叫中心

2005/11/25

一、項(xiàng)目背景

　　搜狐公司（NASDAQ:SOHU）是中國最領(lǐng)先的新媒體、電子商務(wù)、通信及移動(dòng)增值服務(wù)公司，是中文世界最強(qiáng)勁的互聯(lián)網(wǎng)品牌。"搜狐"在中國是家喻戶曉的名字。目前，搜狐擁有近1億注冊用戶，日瀏覽量高達(dá)2.5億，是中國網(wǎng)民上網(wǎng)沖浪的首選門戶網(wǎng)站。搜狐游戲是搜狐公司旗下的重要構(gòu)成部分，目前擁有超過千萬的注冊用戶，是中國最大的網(wǎng)絡(luò)游戲信息和社區(qū)網(wǎng)站之一。搜狐游戲頻道不僅擁有優(yōu)秀的游戲?qū)^(qū)，還有超級(jí)火爆的網(wǎng)絡(luò)游戲論壇。搜狐游戲以玩家利益最大化為服務(wù)準(zhǔn)則，不斷提升自身服務(wù)品牌影響力，打造優(yōu)質(zhì)的游戲品質(zhì)，并引領(lǐng)中國"網(wǎng)游文化"全面融入全球頂尖的電子娛樂文化行列。作為這樣一個(gè)頂尖級(jí)項(xiàng)目的客服中心其工作量是顯而易見的，原有的一體化呼叫中心平臺(tái)已不能完全滿足現(xiàn)有的工作流量，因此，需要對其平臺(tái)進(jìn)行全面改造升級(jí)。經(jīng)了解，英立訊科技新推出的ZingSwitch® CVNET可以滿足搜狐游戲的業(yè)務(wù)要求。

　　新加坡英立訊科技有限公司是呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)航者，旨在為用戶提供無限擴(kuò)展空間。英立訊科技將搜狐游戲的原客服中心平滑過度到大容量智能化呼叫中心-ZingSwitch® CVNET。

　　此項(xiàng)目的實(shí)施，再次證明了英立訊科技產(chǎn)品的強(qiáng)大實(shí)力，以及為用戶提供無限伸展的超強(qiáng)技術(shù)平臺(tái)。

　　英立訊科技完全以自主研發(fā)和生產(chǎn)的ZingSwitch® CVNET為搜狐游戲搭建了一個(gè)大話務(wù)量的智能平臺(tái)，滿足了搜狐游戲客服中心的業(yè)務(wù)量需求，使搜狐的客戶服務(wù)中心向客戶體驗(yàn)中心邁進(jìn)了實(shí)質(zhì)性的一步。

二、產(chǎn)品優(yōu)勢

　　新一代大容量ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品采用了英立訊科技自主研發(fā)的語音交換網(wǎng)絡(luò)VoE的方式，取代了傳統(tǒng)交換機(jī)或板卡方案超出單臺(tái)容量時(shí)更換新設(shè)備或過機(jī)卡的模式，使電信交換機(jī)組網(wǎng)可以象以太網(wǎng)組網(wǎng)一樣靈活擴(kuò)展。ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品在原產(chǎn)品各項(xiàng)技術(shù)優(yōu)勢領(lǐng)先的基礎(chǔ)之上，專為大企業(yè)或擁有海量用戶及龐大業(yè)務(wù)體系的客戶度身打造，向下兼容ZingSwitch®2.0產(chǎn)品，當(dāng)原呼叫中心系統(tǒng)的規(guī)模超過單臺(tái)一體化交換機(jī)的容量時(shí)，可采用XAN模型平滑過渡到超大規(guī)模的呼叫中心局域網(wǎng)系統(tǒng)。新一代大容量ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品除繼承原ZingSwitch®2.0產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)勢外，該產(chǎn)品還具有如下優(yōu)勢：

穩(wěn)定性：在XAN網(wǎng)絡(luò)中，系統(tǒng)的大容量由各個(gè)獨(dú)立的交換資源節(jié)點(diǎn)SRN來分擔(dān)，單臺(tái)交換機(jī)可以工作于最優(yōu)的性能狀態(tài)，保持了原有的系統(tǒng)穩(wěn)定性，可以承受大話務(wù)量和海量錄音。

容錯(cuò)性：各個(gè)SRN獨(dú)立工作，即使其中一臺(tái)發(fā)生故障，也不會(huì)影響整個(gè)XAN網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行，從而保障了系統(tǒng)的容錯(cuò)性。

擴(kuò)展性：XAN具有強(qiáng)大靈活的系統(tǒng)擴(kuò)展性，無論是語音通道的數(shù)量還是相應(yīng)的功能模塊（例如傳真、IVR許可等），都可以進(jìn)行無障礙擴(kuò)容。而且系統(tǒng)擴(kuò)容不影響呼叫中心的運(yùn)行。

　　此外，新產(chǎn)品在管理軟件方面也更加人性化，采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的B/S架構(gòu)，無需在額外安裝應(yīng)用軟件，直接與平臺(tái)集成，使操作者伴隨電腦提示就可以輕松制定個(gè)性化的管理模式。

　　ZingSwitch® CVNET通過專利技術(shù)VoE組網(wǎng)方式，可將容量擴(kuò)展為5000個(gè)座席，50000外線，12000個(gè)IVR，并且同時(shí)保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，完全滿足企業(yè)建立一個(gè)超大規(guī)模的一體化呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并且可以在統(tǒng)一的平臺(tái)上整合企業(yè)的各種業(yè)務(wù)流程；同時(shí)，XAN便于企業(yè)針對不同的客戶群體，為外線呼叫和內(nèi)線技能組之間選擇最佳的匹配原則并相應(yīng)部署座席，通過制定智能呼叫路由策略，將原有的超大容量系統(tǒng)帶來的巨大話務(wù)量和多種業(yè)務(wù)流程合理分配并分擔(dān)給各個(gè)獨(dú)立的SRN以及CTI服務(wù)節(jié)點(diǎn)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)"平臺(tái)融合、業(yè)務(wù)分流"的管理模式提供了可能。

　　新加坡英立訊科技有限公司為用戶所搭建的一體化智能平臺(tái)，可與其他CRM等各種應(yīng)用系統(tǒng)軟件無縫集成，完全可以滿足集成商與終端用戶的各種不同需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙贏。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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