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ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之一Monitor班長(cháng)監控軟件

2008/06/20

　　英立訊科技ZingSwitch® CVNET大容量一體化交換機現已成功運行在各大企業(yè)中，如萬(wàn)向通訊、聯(lián)想、九五太維等著(zhù)名企業(yè)。ZingSwitch® CVNET不僅有強勁的穩定性、容錯性和擴展性，而且其應用軟件系統也有了飛躍性的變化，起到了領(lǐng)先的推動(dòng)作用。在本章內容里，首先介紹Monitor班長(cháng)監控軟件：

　　1.B/S架構：ZingSwitch® CVNET中，Monitor軟件采用了業(yè)界領(lǐng)先的B/S（Browser/Server--瀏覽器/服務(wù)器）架構。在這種應用模式下，Monitor班長(cháng)的監控管理功能完全在可視化的IE瀏覽器中實(shí)現，而主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實(shí)現。B/S架構利用不斷成熟和普及的JSP開(kāi)發(fā)技術(shù)來(lái)實(shí)現原來(lái)的客戶(hù)端應用軟件功能，不僅無(wú)需安裝額外的應用軟件，簡(jiǎn)化了工作環(huán)境和界面，而且在產(chǎn)品的表現力上，提升的效果也極為顯著(zhù)。

monitor操作界面

　　2.監控內容豐富完善：班長(cháng)是聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)時(shí)管理者。Monitor軟件可以對各個(gè)技能組及項目組的座席員工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，對每個(gè)通話(huà)實(shí)進(jìn)行監聽(tīng)、指導、強插、攔截等操作，更好地提高了客戶(hù)通話(huà)的有效性，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；還能夠對各個(gè)內線(xiàn)、外線(xiàn)通道實(shí)施通道級的監控，掌握整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心系統的內外線(xiàn)通道的利用率，給企業(yè)后期的系統擴容、座席員招募提供了第一手的參考資料；Monitor軟件還能夠實(shí)時(shí)對每個(gè)通道的IVR節點(diǎn)通過(guò)率自動(dòng)統計，以備系統管理員對IVR流程進(jìn)行維護修改，保證整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)系統的通暢運行。

　　3.模塊界面劃分清晰：Monitor監控模塊分為內線(xiàn)監控、外線(xiàn)監控、虛通道監控、技能組監控和IVR監控共五大類(lèi)。各類(lèi)別功能獨立運行，可根據企業(yè)對聯(lián)絡(luò )中心班長(cháng)的職責劃分，對各類(lèi)技能組、項目組的班長(cháng)登錄提供有區別的監控頁(yè)面，從而為每位班長(cháng)的恪盡職守提供了良好的保證。

　　4.動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)刷新：系統可以根據管理員的設定，自動(dòng)對各個(gè)監控功能模塊實(shí)施動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)刷新，能夠把座席、通道及IVR流程的最新情況及時(shí)地反映出來(lái)，使班長(cháng)能夠在第一時(shí)間內取得對各類(lèi)情況及問(wèn)題的全面了解和掌握，不會(huì )因為系統的原因給聯(lián)絡(luò )中心日常工作帶來(lái)任何的信息報告的時(shí)間延遲和管理決策的延誤。

　　5. 實(shí)時(shí)運營(yíng)監控報警：系統可以根據管理員的設定，自動(dòng)對可自動(dòng)監控通話(huà)時(shí)長(cháng)、事后處理時(shí)長(cháng)等關(guān)鍵實(shí)時(shí)數據，達到報警值時(shí)自動(dòng)報警，使運營(yíng)管理者能夠在第一時(shí)間內掌握異常情況，方便運營(yíng)管理者進(jìn)行實(shí)時(shí)干預，保證聯(lián)絡(luò )中心正常、有效地運營(yíng)。

ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之二Agent座席軟件

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯