英立訊案例集粹之四
英立訊企業(yè)呼叫中心在博彥科技的應用
2002/04/03
用戶(hù)簡(jiǎn)介
博彥科技創(chuàng )建于1995年4月，是一家高新技術(shù)軟件企業(yè)，是國內領(lǐng)先的電腦知識教育全面解決方案供應商。博彥科技在教育軟件、培訓軟件市場(chǎng)擁有眾多為用戶(hù)稱(chēng)贊的優(yōu)秀產(chǎn)品，并在軟件開(kāi)發(fā)、軟件本地化和全球化、軟件測試等市場(chǎng)中取得了令人矚目的成績(jì)。
用戶(hù)需求
隨著(zhù)博彥科技的發(fā)展，以及市場(chǎng)規模不斷擴大，面向客戶(hù)的售前咨詢(xún)和售后服務(wù)等工作日益增長(cháng)。公司原有的通訊系統一臺16/64交換機顯得力不從心，容量較小的矛盾日益突出，而且穩定性和可靠性差也成為長(cháng)遠使用中的隱患。此外，對語(yǔ)音郵件和電話(huà)會(huì )議的需求也使得對舊有設備進(jìn)行更新勢在必行。
博彥科技現有員工近200人，并且擁有完善的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，在更新原有通信系統時(shí)，除了要為售前和售后部門(mén)建立呼叫中心系統外，也需要更新整個(gè)企業(yè)的通訊平臺，因此在系統選型時(shí)，即要考慮選擇成熟的高性?xún)r(jià)比的呼叫中心平臺，又要求該平臺能夠承擔整個(gè)公司的通訊任務(wù)。
系統簡(jiǎn)介
系統規模：
1路ISDN PRI數字中繼，16路模擬外線(xiàn)，192路內線(xiàn)。
平臺硬件：
|
名稱(chēng) |
型號 |
數量 |
|
E1數字中繼卡 |
ZING-E1 |
1 |
|
模擬中繼卡 |
ZING-C08 |
2 |
|
模擬內線(xiàn)卡 |
ZING-ST16 |
12 |
注：系統可通過(guò)增加外線(xiàn)卡、內線(xiàn)卡，以及多機級聯(lián)進(jìn)一步擴充容量。
其他設備：
|
設備名稱(chēng) |
配置 |
數量 |
|
傳真服務(wù)器 |
56K Modem |
1 |
|
數據庫服務(wù)器 |
PIII 600，ECC128M |
1 |
|
座席電腦 |
PIII 600，128M |
若干 |
|
座席電話(huà) |
模擬型 |
若干 |
系統軟件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統，采用客戶(hù)/服務(wù)器結構，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向對象的圖形化IVR開(kāi)發(fā)平臺，客戶(hù)端提供標準的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶(hù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以提供完善的個(gè)性化解決方案。
應用系統：
ZINGSERV通用型應用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件，班長(cháng)座席軟件，總機臺軟件，統計報表軟件。
定制應用：售前座席模塊，客服座席模塊，業(yè)務(wù)查詢(xún)模塊，業(yè)務(wù)管理模塊。
應用效果
系統在博彥科技投入運行后，取得了以下效果：
客戶(hù)評價(jià)
在聽(tīng)取我們的意見(jiàn)和需要、充分考慮我們的實(shí)際情況之后，英立訊科技提出了詳細的一攬子計劃，從呼叫中心的詳細配置到線(xiàn)路的規劃，還有設備的安裝驗收，都提出了詳細的安排，每一個(gè)細節都非常重視。
對英立訊科技有限公司的呼叫中心，我們公司從普通員工到高層管理人員都感覺(jué)非常滿(mǎn)意，特別是產(chǎn)品體積的小巧和表現出來(lái)的卓越性能使人感嘆不已。產(chǎn)品運行幾個(gè)月以來(lái)，不僅高指標地通過(guò)了兩個(gè)月試運行的工程驗收，而且穩定性也給公司的通訊和客戶(hù)的服務(wù)提供了可靠的保障，一直以來(lái)困擾我們的問(wèn)題都迎刃而解。
案例分析
博彥科技是一家典型的IT廠(chǎng)商，其產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)較多，其客戶(hù)既有普通的教育軟件產(chǎn)品消費者，也有來(lái)自國外的委托開(kāi)發(fā)、委托測試的企業(yè)客戶(hù)，因此，在提供售前咨詢(xún)和售后服務(wù)時(shí)，既要保證快速響應，又要保證分別對待，這正是企業(yè)呼叫中心應用的出發(fā)點(diǎn)。
作為一家IT廠(chǎng)商，博彥科技在選擇應用系統方面有著(zhù)豐富的經(jīng)驗，并且提出了三個(gè)原則：第一，系統要有很高的穩定性和可靠性，不能低于主流進(jìn)口交換機的指標；第二，系統要有一定的超前性，容量和功能有充足的擴充余地，能夠滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；第三，系統要有很高的性?xún)r(jià)比，以便一次性更新全部原有設備。
英立訊ZINGSERV®平臺不僅完全符合這三個(gè)原則，而且其綜合優(yōu)勢明顯高于國內外市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品，因而成為博彥科技的最佳選擇。
ZINGSERV®平臺提供了圖形化IVR開(kāi)發(fā)平臺和ZTAPI接口，博彥科技自身的技術(shù)人員經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓后就能掌握系統的二次開(kāi)發(fā)，從而在業(yè)務(wù)擴展和應用深入的過(guò)程中，自己就能不斷改進(jìn)和完善系統的應用，使其與企業(yè)本身的信息化系統合為一體，充分實(shí)現系統的價(jià)值。
英立訊公司供稿 CTI論壇編輯
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