首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CT中間件廠(chǎng)商>>青牛軟件

透視CT中間件

張瑞 2002/09/03

　　一個(gè)多月前，兩個(gè)大型的呼叫中心展會(huì )在北京先后舉行，著(zhù)實(shí)讓業(yè)界熱鬧了一番。會(huì )上，有兩家廠(chǎng)商的主打產(chǎn)品是CT中間件。由此讓人想起一年多以前國內掀起的CT中間件熱潮。現在，其中的很多廠(chǎng)商已經(jīng)轉營(yíng)其他產(chǎn)品或銷(xiāo)聲匿跡，而在市場(chǎng)仍然活躍的只有少數幾家廠(chǎng)商。這里不妨舊話(huà)重提: CT中間件產(chǎn)品有什么特點(diǎn)？CT中間件能給呼叫中心建設帶來(lái)什么？

　　為適應新技術(shù)的發(fā)展，CT中間件下一步將突破傳統交換機的限制，出現新的跨越。

技術(shù)：不斷前行

　　近年來(lái)，呼叫中心建設出現蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，技術(shù)因素是關(guān)鍵，其中CT中間件更是起了推波助瀾的作用。

　　20世紀90年代初期，基于板卡方案的客戶(hù)服務(wù)系統逐漸興起，應用主要集中于語(yǔ)音服務(wù)，如電話(huà)銀行、聲訊臺服務(wù)等。20世紀90年代后期，CTI技術(shù)大行其道，通過(guò)交換機進(jìn)行語(yǔ)音數據融合的呼叫中心方案的提出，大型呼叫中心的建設成為可能。建立一套可支持大呼叫量、具備高可靠性和完備的管理監控手段、可提供多種應用的客戶(hù)服務(wù)系統，是各行業(yè)（尤其是電信、移動(dòng)、銀行、民航等提供普遍服務(wù)的行業(yè)）的工作重點(diǎn)。

　　交換機方案的基礎就是CT中間件。CTI技術(shù)使呼叫的語(yǔ)音內容和信息的數據形式結合在一起，來(lái)自PSTN的電話(huà)呼叫的控制信息，通過(guò)交換機的CTI LINK接口傳輸到以太網(wǎng)上，通過(guò)TCP/IP協(xié)議與應用服務(wù)器和數據庫服務(wù)器進(jìn)行數據交換。

　　如果說(shuō)，具有CTI LINK接口的交換機是支持大型呼叫中心的硬件設備，CT中間件就相當于是設備驅動(dòng)程序，通過(guò)計算機的交互界面能夠對呼叫過(guò)程進(jìn)行控制。許多大型計算機公司都看好這一方向，通過(guò)購買(mǎi)技術(shù)或自主開(kāi)發(fā)向這一領(lǐng)域進(jìn)軍。當時(shí)主要的CT中間件產(chǎn)品有：IBM的CallPath、HP的CCM、Intel（Dialogic）的CT-CONNECT、Microsoft的TAPI等。

　　從技術(shù)特點(diǎn)來(lái)看，呼叫中心所使用CT中間件的主要技術(shù)能力包括：通用設備支持（如對符合CSTA標準的交換設備的支持）、呼叫控制（CT中間件核心能力）、呼出控制（如Fax、OutBound Call、短消息的管理）。后來(lái)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)的發(fā)展，增加了多通道接入（包含電話(huà)、Web、E-mail、VoiceMail等通道混合排隊）、軟排隊（如座席技能路由）以及多媒體處理等內容。

　　一些交換設備廠(chǎng)商也提出，中間件產(chǎn)品一般只適用于本公司的交換設備，對通用設備（跨硬件平臺）支持能力較差，因此只能依賴(lài)于與硬件設備一起組成全套的呼叫中心系統解決方案。從目前的技術(shù)現狀來(lái)看，CT中間件產(chǎn)品最重要的一個(gè)技術(shù)特點(diǎn)是上下層接口的完備封裝和通用性支持，這是CT中間件產(chǎn)品與系統應用平臺的重要區別。

　　隨著(zhù)呼叫中心建設的普及和發(fā)展，CT中間件的發(fā)展在技術(shù)層面上的需求相對穩定。一方面，現有的技術(shù)特點(diǎn)已基本滿(mǎn)足呼叫中心服務(wù)的需求，難點(diǎn)在于如何充分利用現有技術(shù)，發(fā)揮技術(shù)特點(diǎn)，并把技術(shù)與應用充分結合；另一方面，對于使用者來(lái)說(shuō)，建立呼叫中心的目標更側重于服務(wù)職能的發(fā)揮，而不是單純做新技術(shù)的嘗試者，呼叫中心的使用者不愿承擔過(guò)多的技術(shù)風(fēng)險。

　　CT中間件的技術(shù)內容還將不斷充實(shí)，但從實(shí)際應用來(lái)看，呼叫中心建設者對CT中間件選型時(shí)關(guān)注的已不僅是技術(shù)的先進(jìn)性，還包括產(chǎn)品的成熟性。

功能：多種層次

　　在大型呼叫中心中使用CT中間件的另一個(gè)重要原因是，實(shí)現了通道控制與業(yè)務(wù)應用的分離，這樣既利于業(yè)務(wù)系統的集成，又利于系統規模的擴展。

　　呼叫中心系統是一個(gè)典型的“三層結構”，CT中間件在呼叫中心系統中處于交換設備與應用系統之間，起著(zhù)承上啟下的作用。CT中間件向下提供通用性支持（對主要交換機消息接口和符合CSTA標準的交換設備的支持）; 向上提供應用接口或開(kāi)發(fā)控件，包括呼叫控制、座席管理以及其他設備接口等功能，這些是CT中間件的核心功能。

　　有的CT中間件還向上延伸，提供了一部分管理功能，如系統監控、人員工作量管理、呼叫統計報表等工具，可以根據情況選用。因為很多CRM系統結合在呼叫中心系統中使用，這種情況在概念上容易造成混淆，認為CRM等管理功能是CT中間件的重點(diǎn)，其實(shí)CRM是CT中間件之上應用部分的范疇。

　　我們看到，大型呼叫中心系統建設的主力軍還是系統集成商，它們專(zhuān)注于行業(yè)解決方案，跟蹤行業(yè)的應用需求，并把一部分功能模塊化，保證應用系統建設切合行業(yè)特點(diǎn)并快速實(shí)施。目前，面對呼叫中心這樣系統規模大、集成度高、新技術(shù)不斷發(fā)展并且近在眼前的市場(chǎng)，把技術(shù)問(wèn)題甩給專(zhuān)業(yè)公司，把精力集中于拓展市場(chǎng)，以保證快速搶占這一新興領(lǐng)域—這對于行業(yè)集成廠(chǎng)商是一個(gè)現實(shí)的做法; 對于呼叫中心的使用者來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)安全的選擇。

　　電信運營(yíng)、電力等行業(yè)都提出了自己的呼叫中心行業(yè)建設規范; 金融、民航等企業(yè)也分別針對自己的特點(diǎn)進(jìn)行招標。不同地區、不同行業(yè)的建設模式是各不相同的。適應大集中、多點(diǎn)分布、遠端座席、語(yǔ)音前置等應用場(chǎng)景，能夠靈活多變，具有大呼叫量處理能力、高安全性和可靠性、良好的延展性和伸縮性—這些是CT中間件產(chǎn)品競爭的焦點(diǎn)。

　　人力、設備、維護等成本，是用戶(hù)使用呼叫中心必然要考慮的重要因素。適當的中間件的使用，將使這些成本都能夠得到有效控制。

投資：綜合考慮

　　在CT中間件普及以前，呼叫中心系統中使用的交換機叫做“排隊機”。以往，在“設備驅動(dòng)”觀(guān)念的影響下，交換機由廠(chǎng)商提供，各廠(chǎng)商憑借各自的專(zhuān)有設備各霸一方天下。“割據”的形成，必然使不同廠(chǎng)商設備之間的兼容性和協(xié)同工作能力難以讓人滿(mǎn)意。

　　長(cháng)此以往，用戶(hù)對同一廠(chǎng)商的產(chǎn)品勢必形成越來(lái)越深的依賴(lài)。雖然近年來(lái)CSTA等標準使各種交換機設備在一定程度上實(shí)現了統一，但交換機CTI系統的復雜性仍舊使開(kāi)發(fā)人員感到頭痛。技術(shù)人員不得不接受各種各樣的培訓和認證，以保證在系統建設方面的發(fā)言權。反過(guò)來(lái)，這也使培養技術(shù)人才的成本加大，風(fēng)險增高。

　　顯然，CT中間件產(chǎn)品的使用，使呼叫中心系統的軟件與設備間的相關(guān)性減弱，使系統在擴展、移植和業(yè)務(wù)疊加時(shí)投資得到充分保護。實(shí)際上，呼叫中心系統建設周期的縮短，也得益于CT中間件。

　　實(shí)施效率對整個(gè)系統建設意義重大，這是廠(chǎng)商產(chǎn)品、服務(wù)機制和響應能力共同作用的結果。而對系統建設者來(lái)說(shuō)，則保證了其決策的有效性。在鐵通全國26個(gè)省市客戶(hù)服務(wù)中心的建設中，承建方利用現有的設備對青牛軟件等公司的中間件產(chǎn)品進(jìn)行了詳細的對比測試，青牛USE產(chǎn)品的設備無(wú)關(guān)性保證、完備的產(chǎn)品化封裝和及時(shí)響應的服務(wù)培訓體制，得到了一致認同。

　　目前，在呼叫中心市場(chǎng)上，國內廠(chǎng)商的優(yōu)秀表現已經(jīng)打破了國外中間件廠(chǎng)商“一統天下”的局面。隨著(zhù)國外廠(chǎng)商之間的并購和調整，CT中間件市場(chǎng)出現了新的格局，以青牛軟件為代表的國內專(zhuān)業(yè)CT中間件產(chǎn)品廠(chǎng)商已占據了很大的市場(chǎng)份額。服務(wù)本地化、方案本土化、大規模、高穩定性是國內中間件產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，這也直接促成了CT中間件整體價(jià)格水平的下降。

　　呼叫中心市場(chǎng)已從啟蒙階段走向啟動(dòng)階段，隨著(zhù)市場(chǎng)份額的擴大，市場(chǎng)細分的趨勢日益明顯，CT中間件產(chǎn)品廠(chǎng)商也將呈現出專(zhuān)業(yè)化趨勢，技術(shù)服務(wù)比重逐步增加。面對越來(lái)越激烈的競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展的新形勢，規劃和設計好企業(yè)的呼叫中心系統，并在滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)需求的基礎上重整業(yè)務(wù)運行支撐系統，提高管理、運行、服務(wù)能力，進(jìn)而提升核心競爭力，成為運營(yíng)商的當務(wù)之急和重要戰略。

　　系統建設者雖然在系統選型等階段關(guān)注過(guò)程，但更關(guān)注于結果，因此，在選擇和使用CT中間件時(shí)，應該有一個(gè)綜合的、理性的考慮。

計算機世界(www.ccw.com.cn)

相關(guān)鏈接:
浙江電信114號碼百事通解決方案 2007-05-09
中國網(wǎng)通語(yǔ)音天地平臺按需提供呼叫中心服務(wù) 2006-10-23
號碼百事通開(kāi)拓綜合信息服務(wù)新境界 2006-10-18
中國移動(dòng)12590語(yǔ)音雜志平臺助力移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 2006-10-17
青牛軟件協(xié)力新華人壽業(yè)務(wù)創(chuàng )新 2006-10-17

分類(lèi)信息:     文摘   技術(shù)_CT中間件_文摘
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 高州市| 潮安县| 凯里市| 云安县| 淳化县| 宜丰县| 徐闻县| 贵德县| 深水埗区| 太湖县| 文登市| 晋江市| 丹江口市| 桂阳县| 云林县| 上高县| 合川市| 通许县| 丰台区| 石首市| 山西省| 拉萨市| 星子县| 聂荣县| 岱山县| 团风县| 武宣县| 洱源县| 色达县| 呼图壁县| 九台市| 新昌县| 鲜城| 子长县| 监利县| 玉田县| 道真| 乐山市| 孝感市| 任丘市| 波密县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444