青牛USE產(chǎn)品簡(jiǎn)介
2006/05/17
1． 技術(shù)機制
青牛USE是國內領(lǐng)先的CTI中間件產(chǎn)品，在國內金融、電信、郵政、政府、媒體、企業(yè)等有廣泛的應用。青牛USE遵從CSTA協(xié)議規范，支持CTC、TSAPI、TAPI等接口協(xié)議。
青牛USE采用層次化、模塊化的設計思想，在業(yè)界首先采用軟排隊的實(shí)現策略，將來(lái)自不同渠道的呼叫進(jìn)行統一抽象和排隊，并能夠根據系統配置修改和調整不同渠道的呼叫的默認優(yōu)先級。同時(shí)，青牛USE通過(guò)外圍接口層實(shí)時(shí)監控各種資源隊列的實(shí)時(shí)狀態(tài)。
青牛USE的核心路由模塊（Unified Service Router）根據呼叫請求隊列信息、資源隊列的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息、呼叫歷史處理數據、路由配置信息等進(jìn)行智能路由處理，實(shí)現呼叫的控制和分配。
2．產(chǎn)品結構
青牛USE的體系結構如下圖所示：
青牛USE從體系結構上分為四個(gè)層次。第一層為外圍接口層，負責接入、抽象和發(fā)布來(lái)自不同渠道的服務(wù)請求；第二層是核心服務(wù)層，它是青牛USE軟件的核心部分，對來(lái)自不同渠道的服務(wù)請求和服務(wù)回復進(jìn)行統一的服務(wù)排隊管理、資源調度管理、日志數據管理等，屏蔽了不同渠道的物理特性，真正實(shí)現統一路由、統一管理；第三層是工具層，是青牛USE提供給應用開(kāi)發(fā)商和集成商的開(kāi)發(fā)接口和配置工具；第四層，USE產(chǎn)品的應用層，為呼叫中心應提供應用功能，比如：呼叫統計分析、呼叫監控等。
3． 產(chǎn)品特點(diǎn)
支持多種接入方式
青牛USE支持的接入方式有：電話(huà)、短信、傳真、Email、Web等。青牛USE的統一軟排隊機制保證了青牛USE能夠對各種不同渠道的服務(wù)請求進(jìn)行統一的排隊，統一管理。同一個(gè)座席人員可以受理來(lái)自各種不同渠道的服務(wù)請求。
支持多種路由策略
青牛USE的路由管理機制除了可以充分利用設備的路由功能外，也可以采用軟排隊的方式做到與設備無(wú)關(guān)性。
青牛USE路由管理是一種分散式路由管理機制，采用內核路由與擴展路由相結合的方式，青牛USE的內核路由提供了統一的與通道無(wú)關(guān)的路由算法，包括：基于服務(wù)的統一路由，基于座席技能的優(yōu)先路由，基于主被叫號碼的初始化路由，直接座席呼叫（DAC）路由。青牛USE的擴展路由能夠提供與應用相關(guān)的靈活可隨意定制的路由算法。
支持分布式呼叫中心
青牛USE支持分布式呼叫中心的應用，青牛USE既支持多個(gè)基于青牛USE的呼叫中心的互連，也支持與第三方呼叫中心互連。
在多個(gè)基于青牛USE的分布式呼叫中心中，青牛USE采用分級路由與集中路由相結合的機制，即：當呼叫到達某一個(gè)分支點(diǎn)以后，首先由本中心的青牛USE進(jìn)行路由和資源分配，如果本中心沒(méi)有合適的服務(wù)資源，則本地的青牛USE可以與總中心的Global USE進(jìn)行通信，由總中心的Global USE負責路由分配。另外，青牛USE的全局呼叫網(wǎng)關(guān)可以實(shí)現分布式呼叫中心的預路由功能。
良好的開(kāi)放性
青牛USE具備優(yōu)秀的開(kāi)放性，能夠支持主流的交換機，包括：Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel等，以及部分IP交換機，包括：青牛uX2000，華為UAP8100等。支持主流的IVR產(chǎn)品，包括：青牛ATS、Edify、DirectTalk等。支持主流關(guān)系型的數據庫軟件。
靈活的隨路數據功能
青牛USE的隨路數據功能可以保證數據與語(yǔ)音的同步，為呼叫中心的應用提供了方便的語(yǔ)音與數據集成功能。青牛USE提供了隨路數據的訪(fǎng)問(wèn)和設置接口，采用“Section，Key”的方式組織隨路數據。客戶(hù)可以自行定義和設置隨路數據，青牛USE沒(méi)有隨路數據個(gè)數、命名和長(cháng)度的限制。
4． 產(chǎn)品性能
青牛USE產(chǎn)品在電信呼叫中心有著(zhù)廣泛的應用，這充分驗證了青牛USE電信級的可靠性。
指標名稱(chēng) |
指標值 |
| 支持Agent總數 | >1000 |
| 支持IVR總數 | >100E1 |
| 日呼叫處理量 | >197萬(wàn)次 |
| BHCC | >25萬(wàn) |
| 平均無(wú)故障率 | >99.999% |
| 系統啟動(dòng)時(shí)間 | <3分鐘 |
| CAPS | 120 |
5． 在呼叫中心中的幾種應用模式
青牛USE在呼叫中心行業(yè)有廣泛的應用，能夠支持集中式、分布式等應用模式，能夠支持傳統TDM方式，也支持VoIP方式。
青牛USE在VoIP應用模式的呼叫中心系統架構圖
青牛USE在分布式呼叫中心應用模式下的系統架構圖
如圖所示，分布式應用模式下，各分支節點(diǎn)的USE負責本地的呼叫控制和分配，Global USE負責呼叫在不同分支點(diǎn)之間的互專(zhuān)和數據控制。
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