星際網(wǎng)絡(luò)簽約上海申美客戶服務(wù)管理系統(tǒng)
2004/07/23
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。而快速消費品行業(yè)的競爭向來異常激烈。作為成熟的行業(yè)，不斷增多的競爭品牌使得消費者的品牌忠誠度有進一步下降的趨勢。為了滿足消費者的要求，更好的服務(wù)于客戶，搭建一流的客戶服務(wù)系統(tǒng)成為企業(yè)發(fā)展的需要。
上海申美飲料食品有限公司作為美國可口可樂公司在華東最大的瓶裝廠和銷售公司-----是上海最大的一家飲料和飲用水公司。上海申美飲料食品有限公司在近幾年的快速發(fā)展中，認識到在飲料行業(yè)，為經(jīng)銷商和最終用戶提供更高效、更滿意的服務(wù)已經(jīng)成為提高競爭優(yōu)勢、進一步擴大市場占有率的關(guān)鍵。 為了有效，快速的改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，選擇了星際網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的解決方案，為其構(gòu)建客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。
上海申美通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)客戶自動化派工處理；對客戶資料歸檔并進行分類匯總；服務(wù)記錄實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫管理，管理員可以隨時跟蹤查詢，將客戶的意見進行處理歸檔，并可以生成相應(yīng)的數(shù)據(jù)報表；對所有服務(wù)單據(jù)進行客戶回訪；通過客戶關(guān)懷實現(xiàn)主動營銷的功能；對呼叫中心內(nèi)部事務(wù)進行管理，如提供客戶調(diào)查，話務(wù)員本身可以利用共享的知識庫統(tǒng)一服務(wù)口徑，提供更加全方位的服務(wù)等。
上海申美客戶服務(wù)系統(tǒng)的建成對自身而言一方面可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手段、提高服務(wù)質(zhì)量、挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。另一方面可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進行多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，為市場營銷人員及領(lǐng)導決策人員提供更加科學的、量化的決策依據(jù)；對消費者而言，不管身在何處，隨手拿起電話，撥通指定的服務(wù)號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)，拉近了消費者于企業(yè)之間的距離，提高了客戶的滿意度。
星際公司為上海申美提供的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，將全面管理客戶的信息，包括客戶的基本信息、服務(wù)信息和產(chǎn)品信息，通過這些信息的積累，申美飲料可以對自己的客戶群體做各種分析，如客戶的消費偏好、各種產(chǎn)品在不同時段和不同地域的銷售差別，等等；通過客戶的投訴和調(diào)查，上海申美也可以獲得相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量信息、包裝、促銷活動、廣告和服務(wù)質(zhì)量信息，等等。系統(tǒng)將充分應(yīng)用領(lǐng)先的分析、挖掘工具，為上海申美的決策提供強大的支持。
通過建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)來提高配送和商務(wù)效率，為經(jīng)銷商、水站、大客戶以及所有的最終用戶提供更及時，更有效的服務(wù)作為公司的重要發(fā)展戰(zhàn)略。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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