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CRM實(shí)施，培訓怎么樣？

唐妍 2003/05/16

　　客戶(hù)關(guān)系管理導入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉變的戰略性轉變，它不像ERP，可以依據生產(chǎn)理論來(lái)計算、安排，它是企業(yè)的宏觀(guān)流程。經(jīng)過(guò)不同層面人員有針對性的培訓，讓以客戶(hù)為中心的理念成為企業(yè)上下不同層次的精神物質(zhì)，并在工作中具體有效的表現出來(lái)，真正的做到不再停留于表面。因為CRM不只是工具，它是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略。

　　在CRM項目實(shí)施過(guò)程中有一項必不可少的工作--培訓。他不僅僅是產(chǎn)品安裝、使用的簡(jiǎn)單培訓，更是推動(dòng)CRM作為一個(gè)戰略指導在企業(yè)中建立長(cháng)期有效的作用。

　　作為CRM供應商之一的星際網(wǎng)絡(luò )，一樣有著(zhù)自己完善的培訓機制。星際網(wǎng)絡(luò )針對企業(yè)不同層面的人員特點(diǎn)開(kāi)設相應的培訓課程，通過(guò)講課、小組討論、角色扮演、實(shí)際操作等形式，讓企業(yè)了解客戶(hù)關(guān)系管理理念的服務(wù)管理系統，使客戶(hù)服務(wù)管理工作達到整體企業(yè)效益。

業(yè)務(wù)培訓

　　就員工培訓而言，為了使其能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理系統為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，確立工作自信心。一般培訓計劃包括：
a) 客戶(hù)關(guān)系管理基本概念的培訓
b) 按照角色劃分進(jìn)行具體的應用操作培訓
c) 明確個(gè)人的職責及使用客戶(hù)關(guān)系管理系統的績(jì)效考評方法

　　現就具體的呼叫中心的工作來(lái)說(shuō)。如今的呼叫中心已不單只是支持電話(huà)呼入，如查詢(xún)、投訴等功能；它要求提供個(gè)性化、主動(dòng)的服務(wù)，原有的自動(dòng)語(yǔ)音系統那種人機對話(huà)的方式已不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，而人工服務(wù)一般都能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，（當然這也是建立在高質(zhì)量的服務(wù)體系的基礎上）。

　　呼叫中心的話(huà)務(wù)員是企業(yè)服務(wù)系統中直面客戶(hù)的關(guān)鍵人物，是企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的紐帶。首先話(huà)務(wù)員是企業(yè)面向客戶(hù)的窗口，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平第一時(shí)間影響著(zhù)客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。能受到客戶(hù)高度評價(jià)的服務(wù)一定是從好的開(kāi)端開(kāi)始的。服務(wù)不但要態(tài)度好，水平才是最重要的。如果服務(wù)人員的態(tài)度很好，但卻不能解決實(shí)際問(wèn)題，試問(wèn)能讓哪位客戶(hù)滿(mǎn)意呢？所以熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及相關(guān)知識，也是呼叫中心工作人員必不可少的一項工作。

　　其次，話(huà)務(wù)員在提供服務(wù)，幫助解決問(wèn)題的同時(shí)，還擔當著(zhù)收集市場(chǎng)信息、客戶(hù)資料等情報的角色。在與客戶(hù)的每一次交流中，話(huà)務(wù)員能夠主動(dòng)的收集到市場(chǎng)、客戶(hù)的信息、需求，企業(yè)可以從中把握更多的商機，而工作人員也可以積累更多的服務(wù)經(jīng)驗，為客戶(hù)提供更準確、及時(shí)、周到的服務(wù)。

　　這就對話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)技能有了更高的要求，他們要解答一般問(wèn)題，協(xié)助客戶(hù)深入了解產(chǎn)品，迅速解決客戶(hù)遇到的困難，了解相關(guān)信息等等。如果話(huà)務(wù)員對常見(jiàn)問(wèn)題能夠對答如流，對生僻的問(wèn)題又能及時(shí)應對，那么如此高質(zhì)量的綜合服務(wù)，唯有讓客戶(hù)大為折服的份了。

　　當然這些要求不是話(huà)務(wù)員自身一朝一夕可以實(shí)現的，在理念、技能上需要多方的支持，培訓自是必不可少的。

　　以下有一培訓示例，即星際網(wǎng)絡(luò )針對榮事達呼叫中心話(huà)務(wù)員的技能服務(wù)培訓內容。
在此培訓過(guò)程中，首先要求話(huà)務(wù)員學(xué)會(huì )如何緩解壓力。任何工作都會(huì )有壓力，尤其是話(huà)務(wù)員這樣每天要面對大量不同類(lèi)型的人，大量重復同一類(lèi)型的語(yǔ)言，具有一定特殊性的工作，所要面對的心理壓力也是可見(jiàn)一斑的。這就要求話(huà)務(wù)員在工作中積極對待工作，保持平和的心態(tài)；工作后學(xué)會(huì )忘記工作中不愉快的內容，積極的舒展胸懷。同時(shí)，溝通技巧，傾聽(tīng)技巧，專(zhuān)業(yè)聲音都是提高服務(wù)水平的基礎，掌握了這些技巧，話(huà)務(wù)員的工作壓力會(huì )自然減小。

　　對困難客戶(hù)的分類(lèi)處理，就是對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，根據不同的情況，采取不同的應對措施。針對困難客戶(hù)及工作中遇到的異議的處理需要工作過(guò)程中不斷的積累經(jīng)驗，達到事半功倍的效果。

　　正如前面所提到的，星際網(wǎng)絡(luò )針對企業(yè)不同層面的人員設有相應的培訓課程，榮事達的培訓也一樣，對呼叫中心話(huà)務(wù)員的培訓只是其中一個(gè)層面上的一部份，針對系統管理員、座席人員、公司管理人員等各層面的員工都還有不同內容、不同形式的培訓。

CRM實(shí)施離不開(kāi)培訓

　　CRM實(shí)施最終離不開(kāi)理念、系統、應用三方面的培訓。企業(yè)導入客戶(hù)關(guān)系管理，與其說(shuō)引入一套系統，不如說(shuō)為企業(yè)導入一種思想。CRM不僅是產(chǎn)品，更重要的是它作為一種靈魂，是企業(yè)-客戶(hù)的戰略思想和互動(dòng)流程，溶入到企業(yè)文化的精髓之中。

　　培訓是企業(yè)成功實(shí)施CRM的基礎。它貫穿了整個(gè)企業(yè)深化改革的過(guò)程中，建立CRM體系，理念培訓放在第一位，進(jìn)行CRM基礎知識的培訓；操作培訓是實(shí)施CRM的前提，要讓CRM更好的長(cháng)期有效的作用于企業(yè)中，就必須持續不斷的堅持培訓。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )供稿 CTI論壇編輯