東進(jìn)技術(shù)電視購物呼叫中心解決方案
2008/02/19
一. 需求特點(diǎn)
電視購物呼叫中心最核心的工作就是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電視購物行業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶(hù)保持緊密接觸的無(wú)形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著(zhù)越來(lái)越重要的作用，越來(lái)越受到電視購物企業(yè)的青睞。
電視購物企業(yè)的成功實(shí)施是呼叫中心平臺、電視媒體廣告、電話(huà)銷(xiāo)售和物流配送以及電話(huà)中心良好運營(yíng)管理的有機結合。隨著(zhù)電視購物行業(yè)規模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購物的商家對提高電話(huà)銷(xiāo)售尤為關(guān)注。消費者就是上帝，當媒體廣告播出以后，面對蜂擁而至的客戶(hù)來(lái)電，如何不丟失每一個(gè)來(lái)電，如何獲取每一個(gè)來(lái)電，最終將那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進(jìn)來(lái)的客戶(hù)變成真正的消費者，就成為電視購物經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注的焦點(diǎn)。原本使用普通電話(huà)的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足現代電視購物行業(yè)的需要，現代意義上的電話(huà)中心系統必須將呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理、高效信息流、快捷的物流緊密結合，只有這樣才能創(chuàng )造電視購物電話(huà)中心銷(xiāo)售的新局面。
電視購物行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的現存在的問(wèn)題：
- 電話(huà)易形成浪涌式
- 成本的媒體投入
- 快速銷(xiāo)售
- 產(chǎn)品多，品種更換快
二. 解決方案
基于電視購物行業(yè)對呼叫中心的需求特點(diǎn)，提出了如下解決方案。
系統整體采用集中式架構，呼叫中心平臺采用東進(jìn)公司基于Yessoe技術(shù)開(kāi)發(fā)的Seegoe多媒體交換機和Seegoe通信服務(wù)器。呼叫中心平臺與物流公司內部的物流管理系統（如LM、SCM）通過(guò)TCP/IP進(jìn)行結合。呼叫中心系統具有豐富的媒體資源和強大的處理能力，并提供功能模塊的N+1全冗余備份，滿(mǎn)足了高負荷、大并發(fā)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的可靠運營(yíng)。其次，Seegoe呼叫中心平臺在媒體交換層以全新的IP架構實(shí)現網(wǎng)絡(luò )融合、應用融合和業(yè)務(wù)融合，能夠很好的滿(mǎn)足電視購物行業(yè)對呼叫中心的要求。
三. 系統組網(wǎng)
應用服務(wù)器
應用服務(wù)器完成業(yè)務(wù)流程的編輯和加載。
報表系統
報表是電視購物行業(yè)最為關(guān)心的問(wèn)題，報表數據為管理呼叫中心的運行和業(yè)務(wù)提供依據，可直觀(guān)地反映出呼叫中心不同時(shí)段內的各環(huán)節的具體運營(yíng)情況，為管理人員的決策提供依據。
電視購物呼叫中心的報表包括IVR呼叫節點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)量統計、平均坐席服務(wù)時(shí)間統計、線(xiàn)路占用時(shí)間統計、坐席話(huà)務(wù)量統計、呼叫損失量統計、接通率統計，排隊占用時(shí)間統計等。
CRM
CRM系統是電視呼叫中心的主要客戶(hù)資料管理工具，主要包括客戶(hù)基本信息管理，客戶(hù)訂單信息管理，以及軟電話(huà)功能。為更好的支持座席的銷(xiāo)售工作.CRM系統還提供促銷(xiāo)活動(dòng)管理、物流管理、話(huà)術(shù)管理、知識庫管理、公告板管理、短消息管理等服務(wù)。
為更好的體現以客戶(hù)服務(wù)為中心，系統提供客戶(hù)來(lái)電識別功能。座席面對大量客戶(hù)，迅速獲悉來(lái)電客戶(hù)的身份、背景資料以及歷史資料，這在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)主叫號碼驗證，客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數據庫，將客戶(hù)資料同步的顯示在座席人員的計算機上。
座席管理系統
由于電視購物行業(yè)對座席的工作效率要求嚴格，所以呼叫中心非常注重對座席人員的管理工作。座席管理系統包括對呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話(huà)過(guò)程進(jìn)行全程監控、監聽(tīng)。使得管理人員可以更加客觀(guān)、全面地掌握座席的工作情況，以便發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。座席的工作數據最終會(huì )形成報表，供管理人員參考，作為調整工作的依據。
數據庫服務(wù)器
數據庫服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)信息等。為保證數據庫信息的安全，系統采用磁盤(pán)陣列技術(shù)，數據一旦出現問(wèn)題，可立即恢復。
應用網(wǎng)關(guān)
應用網(wǎng)關(guān)作為接口服務(wù)，負責呼叫中心平臺與物流公司業(yè)務(wù)系統的連接。
文件服務(wù)器
文件服務(wù)器是錄音系統的存儲服務(wù)器，錄音系統支持大容量的錄放音功能,能夠完全滿(mǎn)足電視購物呼叫中心對坐席通話(huà)錄音的需求。系統采用高阻錄音的方式，在對通話(huà)雙方無(wú)干擾的情況下，便能夠對坐席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音。系統可提供模擬電話(huà)錄音，數字電話(huà)錄音。錄音方式可采用電壓控制方式，聲控方式，CTI消息控制方式，可滿(mǎn)足不同客戶(hù)的錄音需求。
四. 系統平臺介紹
平臺針對用戶(hù)在呼叫中心建設和運營(yíng)中出現的問(wèn)題，利用深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)東進(jìn)技術(shù))的Yessoe技術(shù)，構建水平式的系統架構，而不是以往那種垂直分散的結構，新的水平式系統架構屏蔽了底層功能(如交換、媒體處理)的技術(shù)實(shí)現，通過(guò)業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，用戶(hù)只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現。
變專(zhuān)門(mén)固定的媒體處理為通用的媒體處理
通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別，通用媒體處理模塊可以充分利用自身強大的運算能力來(lái)完成通用信號的處理，至于其是處理錄放音還是傳真或者是會(huì )議，則由外部的配置工具動(dòng)態(tài)去定義，目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會(huì )議、IP、視頻、7號信令、ISDN等，通用媒體處理方式帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實(shí)現系統低成本的高可用以及在線(xiàn)擴容和升級。
摒棄了計算機總線(xiàn)結構，系統工作在TCP/IP網(wǎng)絡(luò )上
傳統的媒體處理模塊都工作在計算機總線(xiàn)上，而新架構的通用媒體處理模塊工作在通用的、標準的TCP/IP網(wǎng)絡(luò )上，一方面增加了系統帶寬，提高了媒體處理效率，另一方面實(shí)現了呼叫中心的分布式運營(yíng)、跨網(wǎng)運營(yíng)以及負擔均衡。
媒體處理功能的動(dòng)態(tài)定義
媒體處理功能可以通過(guò)軟件方式進(jìn)行動(dòng)態(tài)定義，改變了傳統呼叫中心系統架構中不同的媒體處理需要由專(zhuān)門(mén)媒體處理設備完成的媒體處理方式，可以幫助用戶(hù)充分利用現有的系統資源快速構建新的業(yè)務(wù)流程。
五. 系統的穩定性、可靠性
Seegoe呼叫中心整體解決方案按兩個(gè)維度構建可靠性模型，一個(gè)維度是事件維度，一個(gè)是系統維度。事件維度是指呼叫中心在業(yè)務(wù)運營(yíng)中可能發(fā)生的故障，分為3個(gè)階段，即防止事件發(fā)生的功能保障、時(shí)間發(fā)生中的監測和預警、事件發(fā)生后的功能恢復；系統維度是從系統、設備和模塊3個(gè)層次考察可靠性的實(shí)現方式。
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