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東進(jìn)技術(shù)面向業(yè)務(wù)流程的東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案

2007/11/01

圖一：傳統呼叫中心的系統架構圖

　　在這樣一種系統結構下，一方面帶來(lái)了系統的復雜性，另一方面業(yè)務(wù)流程與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，給用戶(hù)的呼叫中心建設和運營(yíng)帶來(lái)不小的問(wèn)題。

一、用戶(hù)遇到的問(wèn)題

　　首先是運營(yíng)成本的失控。

　　據統計，呼叫中心的運營(yíng)成本快速超過(guò)了初期的系統投資，而且還以約 1.5倍的復合年增長(cháng)率在增長(cháng)，而在運營(yíng)成本的構成中，人力資源成本占有相當大的比例，甚至超過(guò)總運營(yíng)成本的60%以上。從表面上看，呼叫中心的運營(yíng)成本偏高主要是由于人力成本過(guò)大造成的，但實(shí)際上是因為呼叫中心垂直式的系統結構，這種結構往往造成呼叫中心涉及的知識面很廣，如程控交換機及其控制、錄放音處理、傳真處理、協(xié)議轉換、信令解析、計算機系統結構以及計算機應用開(kāi)發(fā)等，而且流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，系統牽一發(fā)而動(dòng)全身，任何一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題，都會(huì )影響到系統穩定性和可靠性。為維持系統的正常運行，用戶(hù)需要儲備相當的人力資源，以備不時(shí)之需，當遇到不可預知的市場(chǎng)變化需要對系統或流程進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，用戶(hù)最現實(shí)的解決方法是增加人力資源，而不是對現有系統進(jìn)行升級改造，而人力資源的建設和管理涉及招聘、培訓、考核、薪金、福利、團隊建設諸多方面，需要的時(shí)間和資金與日俱增，呈現一種不可控的狀態(tài)，從而造成運營(yíng)成本的失控。

　　其次呼叫中心不能與業(yè)務(wù)保持同步。

　　呼叫中心與業(yè)務(wù)的同步主要表現在呼叫中心的建設和運營(yíng)兩個(gè)方面。在建設方面，主要是在呼叫中心的建設初期，由于用戶(hù)無(wú)法準確估計未來(lái)一段時(shí)間的業(yè)務(wù)發(fā)展規模，致使在呼叫中心的規劃上難以準確確定呼叫中心的建設規模、功能構成和性能指標，從而在一步到位和逐步升級這兩種建設模式上左右為難，一步到位可能造成系統冗余度過(guò)大，浪費不必要的資金，致使建設成本過(guò)高，逐步升級又可能造成系統無(wú)法保持持續的穩定性，對業(yè)務(wù)造成影響。在運營(yíng)方面，主要表現為流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，致使業(yè)務(wù)流程受底層硬件制約，業(yè)務(wù)流程靈活性差，呼叫中心系統不能根據市場(chǎng)變化靈活調整流程，用戶(hù)只能用20%的精力去優(yōu)化流程，剩下的80%的精力都用在如何在底層實(shí)現這些流程上，如果流程屈從于系統結構，則會(huì )造成業(yè)務(wù)流程設計不合理，難以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要，如果是業(yè)務(wù)流程優(yōu)先，就需要對系統結構大動(dòng)干戈，這對用戶(hù)來(lái)說(shuō)可能得不償失。

　　另外，呼叫中心對業(yè)務(wù)連續性的影響。

　　呼叫中心系統結構的復雜性造成整個(gè)呼叫中心存在系統短板，以各種功能服務(wù)器為例，CTI服務(wù)、IVR服務(wù)、錄音服務(wù)、傳真服務(wù)等這些通過(guò)DSP完成媒體處理的功能模塊都工作在計算機平臺的系統總線(xiàn)上，眾所周知，計算機平臺是一個(gè)不可靠的系統平臺，中央處理器、存儲器、各種硬件接口都是潛在的故障點(diǎn)，出現問(wèn)題的隨機性強，同時(shí)計算機系統總線(xiàn)是低帶寬的數據總線(xiàn)，而呼叫中心所有的媒體處理文件都是通過(guò)計算機系統總線(xiàn)傳輸到媒體處理器中去的，當出現業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)性業(yè)務(wù)時(shí)，大批量媒體文件的傳輸常常使系統總線(xiàn)不堪重負，出現問(wèn)題的幾率增大，從而對業(yè)務(wù)連續性造成影響。為最大限度減少計算機平臺對業(yè)務(wù)連續性的影響，在傳統的呼叫中心建設模式中往往將各種服務(wù)器進(jìn)行雙機熱備，在大多數情況下，為降低投資成本，往往僅對CTI服務(wù)器或IVR服務(wù)器進(jìn)行雙機熱備（從系統結構上看，PBX或IP PBX是系統中心，但從業(yè)務(wù)角度上看，IVR才是系統的核心），IVR服務(wù)器的雙機熱備不僅需要具有集群功能的操作系統和中間件，而且還需要實(shí)現放音處理模塊的過(guò)機，不僅成本升高，而且系統復雜性也隨之增加，同時(shí)，其他功能服務(wù)器的潛在故障點(diǎn)也未得到改善，綜合的穩定可靠性并沒(méi)有得到顯著(zhù)提高。在呼叫中心系統日益成為用戶(hù)核心業(yè)務(wù)系統的今天，由業(yè)務(wù)連續性造成的損失是不可估量的。

二、Seegoe——面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統架構

　　面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心基礎平臺是基于東進(jìn)Seegoe系列多媒體交換機構建的，平臺針對用戶(hù)在呼叫中心建設和運營(yíng)中出現的問(wèn)題，利用深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)東進(jìn)技術(shù)）的Yessoe技術(shù)，構建水平式的系統架構，而不是以往那種垂直分散的結構，新的水平式系統架構屏蔽了底層功能（如交換、媒體處理）的技術(shù)實(shí)現，通過(guò)業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，用戶(hù)只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現。

　　面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統架構如圖二所示。對比圖一所示的傳統呼叫中心垂直系統架構，面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統架構有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

圖二：面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統架構圖

2.1、變專(zhuān)門(mén)固定的媒體處理為通用的媒體處理

　　通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別，通用媒體處理模塊可以充分利用自身強大的運算能力來(lái)完成通用信號的處理，至于其是處理錄放音還是傳真或者是會(huì )議，則由外部的配置工具動(dòng)態(tài)去定義，目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會(huì )議、IP、視頻、7號信令、ISDN等，通用媒體處理方式帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實(shí)現系統低成本的高可用以及在線(xiàn)擴容和升級。

2.2、摒棄了計算機總線(xiàn)結構，系統工作在TCP/IP網(wǎng)絡(luò )上

　　傳統的媒體處理模塊都工作在計算機總線(xiàn)上，而新架構的通用媒體處理模塊則工作在通用的、標準的TCP/IP網(wǎng)絡(luò )上，一方面增加了系統帶寬，提高了媒體處理效率，另一方面實(shí)現了呼叫中心的分布式運營(yíng)、跨網(wǎng)運營(yíng)以及負擔均衡。

2.3、媒體處理功能的動(dòng)態(tài)定義

　　媒體處理功能可以通過(guò)軟件方式進(jìn)行動(dòng)態(tài)定義，改變了傳統呼叫中心系統架構中不同的媒體處理需要由專(zhuān)門(mén)媒體處理設備完成的媒體處理方式，可以幫助用戶(hù)充分利用現有的系統資源快速構建新的業(yè)務(wù)流程。

三、面向業(yè)務(wù)流程的東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案

　　利用新的系統架構和東進(jìn)Seegoe系列多媒體交換機，東進(jìn)技術(shù)提出了面向業(yè)務(wù)流程的東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案，方案旨在通過(guò)新的架構幫助用戶(hù)屏蔽技術(shù)實(shí)現細節，使用戶(hù)將主要精力集中在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化上，同時(shí)也幫助用戶(hù)構建低成本的高可用系統，有效降低系統的建設和運營(yíng)成本，并實(shí)現不中斷業(yè)務(wù)下的系統升級和擴容。

　　面向業(yè)務(wù)流程的東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案的結構示意圖如圖三所示。

圖三：面向業(yè)務(wù)流程的東進(jìn)呼叫中心解決方案結構圖

3.1、方案簡(jiǎn)介

　　東進(jìn)Seegoe多媒體交換機完成話(huà)音交換、IVR

3.2、方案特點(diǎn)

3.2.1、面向業(yè)務(wù)流程的系統架構

　　東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案的系統架構如圖四所示。

圖四：東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案的系統架構

　　從系統架構圖中可以看出，東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案將呼叫中心的功能分為適配層、能力層、功能層、業(yè)務(wù)建模層，適配層通過(guò)媒體適配、信令適配、協(xié)議適配，支持不同網(wǎng)絡(luò )的不同應用終端和方式的接入，屏蔽不同接入方式的差異性，實(shí)現統一接入和管理；各種類(lèi)型的數據、話(huà)音或文件經(jīng)適配后由能力層進(jìn)行統一的運算處理，能力層具有高強度和高可靠的運算能力。業(yè)務(wù)建模層和功能層實(shí)現業(yè)務(wù)的抽象，為應用層提供各種業(yè)務(wù)功能和功能的組合。

3.2.2、對大容量高負荷業(yè)務(wù)的支持

　　東進(jìn)Seegoe多媒體交換機具有較高的話(huà)音交換能力和媒體處理能力，其主要參數如下：

外 觀(guān)
尺 寸	3U	5U	11U
交換插槽數	1	1	2
通用信號處理模塊插槽	3	4	8
端口數量	48E1	64E1	128E1
語(yǔ)音資源	1440	1920	3840
7號信令鏈路 （64K）	96	128	256
7號信令鏈路(2M)	24	32	64
會(huì ) 議	768	1024	2048
傳 真	360	480	960
VoIP	360	480	960
視 頻	1440	1920	3840
最大級聯(lián)數 （個(gè)）	16	16	16

3.2.3、低成本的高可用結構

　　通過(guò)兩臺或多臺Seegoe多媒體交換機的互聯(lián)，組成N+1的系統備份，如交換的備份、IVR的備份、傳真資源的備份、會(huì )議資源的備份等多種功能的系統備份，相比傳統的基于功能服務(wù)器之間備份，Seegoe交換機之間的備份結構更加簡(jiǎn)單，處理更加高效，成本更加低廉。

3.2.4、分布式處理，集中式控制

　　東進(jìn)Seegoe多媒體交換機之間可通過(guò)IP網(wǎng)互聯(lián)，實(shí)現IVR、傳真、錄音、會(huì )議的的分布式處理，達到負擔均衡的目的，所有的業(yè)務(wù)處理可集中在總部進(jìn)行控制。

3.3、業(yè)務(wù)的應用

　　東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案可用于電信、金融、保險、證券等行業(yè)構建大容量、分布式的呼叫中心系統，如電信10000號、號碼百事通等，并為呼叫中心的運營(yíng)者和開(kāi)發(fā)者帶來(lái)良好的收益，對運營(yíng)者而言，東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案能構建與業(yè)務(wù)同步的呼叫中心系統，有效控制運營(yíng)成本，真正實(shí)現業(yè)務(wù)連續性；對業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)者而言，東進(jìn)Seegoe呼叫中心解決方案能實(shí)現應用開(kāi)發(fā)的快速、低成本，靈活的高可用性和真正的平滑系統擴展和升級。

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