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關(guān)于CRM 的五種誤區(qū)

KEVIN ROSEN　2001/12/12

誤區(qū)一：“CRM 主要是關(guān)于技術(shù)的。”

　　我們能夠經(jīng)常聽到一句諺語：“糟糕的工匠總是怪罪于他的工具�！庇袝r，實施CRM沒有能夠?qū)崿F(xiàn)項目預期收益確實是因為該套軟件在功能上或技術(shù)上存在著缺陷。然而更可能的是，我們在商務活動中引入技術(shù)的方法不正確導致了這些項目的失敗。

　　CRM 主要包括三個要素：人、流程和技術(shù)，而其中前兩個又是最主要的，它們是贏利的關(guān)鍵，其重要性遠在技術(shù)之上。在選擇任何的技術(shù)之前，我們應該在考慮CRM時，應該將注意力主要集中應用在一些商業(yè)問題上，比方說客戶關(guān)系模式以及各模式中與客戶的交流，這一點是非常重要的。此外，一旦選擇了某項技術(shù)，我們需要預設一些參數(shù)來保證項目成功。否則，我們會發(fā)現(xiàn)自己花了錢想造高速公路，結(jié)果卻造了一條滿是沙礫的小路。

誤區(qū)二：“成功的CRM 項目應該由IT 來管理�！�

　　恰恰相反，成功的CRM 項目應該雖然結(jié)合了IT 技術(shù)，但是它主要受商業(yè)驅(qū)動實現(xiàn)特定的商業(yè)目標。如果我們將實施CRM 作為一種IT 項目，這僅僅是加速了現(xiàn)有的商務流程，而不能獲知完善商務流程的要求，所以這會減少收益。

誤區(qū)三：“買入是關(guān)鍵�！�

　　雖然在開始階段買入很關(guān)鍵，但是這個只是眾多要求中的一個。與業(yè)務執(zhí)行人員一樣，我們必須觀察用戶的需求并將其引入到CRM 模型中去。用戶能受到CRM收益的激勵是很必要的。其他持有人諸如客戶、商業(yè)合作伙伴和公司內(nèi)部IT 部門等，對于CRM 實施的成功都是同等關(guān)鍵。

誤區(qū)四：“我們需要在整個公司使用CRM，越快越好！”

　　這一點基本上是正確的。然而，CRM 的實施最好從小部門開始，或者只是為了實現(xiàn)某項功能，而不要試圖一下子在整個公司開展CRM 項目。在面向客戶的應用平臺中，商務流程十分復雜，它阻礙了在整個公司同時實施CRM 系統(tǒng)的有效性。我們的方法是在最初就設定針對整個企業(yè)的目標，但是要以較小的增量實施，然后進行不斷地確認，循序漸進地完成整個過程。

誤區(qū)五：“CRM 系統(tǒng)非常直觀，用戶只需做一些簡單的工作。”

　　CRM 系統(tǒng)對用戶的影響將是非常深遠的。如果我們需要有效使用這個系統(tǒng)，那就最好接受全面和有針對性的培訓，以清楚地了解使用該系統(tǒng)所帶來的用戶收益和企業(yè)收益。

　　另外，用戶需要在整個系統(tǒng)全面鋪開前接受培訓，并在項目進行的前30 天內(nèi)繼續(xù)接受培訓。還需要提出的是我們必須從開展各項工作的第一天開始就應該提供相應的幫助支持。

　　Kevin Rosen 是銀線有限責任公司CRM 項目的執(zhí)行者。這個集團公司總部設在印度Mumbai，目前在全球范圍內(nèi)擁有超過2600 名員工。

ChinaObjects供稿 CTI論壇編輯