呼叫中心中低端市場(chǎng)可望高速增長(cháng)
2010/04/08
CTI論壇(ctiforum)4月8日消息（記者 潘婷婷）：IP呼叫中心已逐步成為呼叫中心主流的設備市場(chǎng)。據Frost&Sullivan預測，以坐席數統計，截止2009年，全球IP坐席數達到了260萬(wàn)，IP坐席占全部呼叫中心坐席數的27%。以接入方式統計，IP接入型呼叫中心的年均增長(cháng)速度達到了38.8%。在呼叫中心相對成熟的北美地區，預計傳統的TDM接入型呼叫中心正以每年7.2%的速度遞減，而IP型呼叫中心卻以36.1%的速度快速增長(cháng)，IP呼叫中心坐席數約占全部坐席數的32.2%。目前，中國呼叫中心高端用戶(hù)市場(chǎng)空間已日趨飽和，而中低端用戶(hù)市場(chǎng)已經(jīng)駛入高速發(fā)展的軌道。
雖然呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景良好，但企業(yè)對于呼叫中心的部署和應用仍然存在諸多的疑慮。首先，雖然呼叫中心硬件價(jià)格越來(lái)越低廉，軟件也層出不窮，但企業(yè)部署和管理呼叫中心系統的成本卻越來(lái)越高昂。由于不同企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不盡相同，且處于動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程中。這就需要為企業(yè)提供客制化和定制化的服務(wù)。然而，大部分客制化軟件從開(kāi)發(fā)到上線(xiàn)，短則3個(gè)月，長(cháng)則半年甚至一年，企業(yè)部署耗時(shí)較長(cháng)。此外，上線(xiàn)后，由于企業(yè)的流程變更又要不斷調整、修改軟件或集成新模塊……呼叫中心過(guò)去高成本的定制化服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)無(wú)法承受之“重”，給客戶(hù)帶來(lái)了龐大的資金浪費。
此外，傳統呼叫中心系統通常在部署和運維方面適配不同的環(huán)境及需求，整個(gè)過(guò)程十分曲折復雜，各系統間的接合需要花費大量的人力、物力和時(shí)間。這一傳統模式不僅容易降低呼叫中心的使用效率，而且在后期系統資源的整合管理方面，也給企業(yè)帶來(lái)了沉重的負擔。
Frost&Sullivan信息與通訊科技部咨詢(xún)經(jīng)理胡浩泳先生表示，“不難發(fā)現，現在的呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)商務(wù)行為的重要組成部分之一。例如飛利浦商務(wù)通訊(PBC)所提供的SOPHOEZiPCC平臺，幫助解決方案產(chǎn)品化，順應了企業(yè)消費級服務(wù)軟件（ConsumerEnterpriseServiceSoftware，CESS）的新潮流，主張基于強大的設計引擎，降低客制化成本，讓企業(yè)自己“DIY”（DoItYourself）完成應用程序定制。”
據了解，SOPHOEZiPCC是基于IP為核心技術(shù)的平臺，以All-In-One為設計理念一體化的呼叫中心解決方案，包含了呼叫中心所需要的基本話(huà)務(wù)系統，如：PBX，IVR，Recording，CTI，CRM和FAX等。在很大程度上為企業(yè)節省了呼叫中心部署和運維的成本首先，企業(yè)部署EZiPCC后仍可以繼續使用現有的交換機或網(wǎng)絡(luò )設備，EZiPCC可以無(wú)縫嵌入企業(yè)的運行環(huán)境，與原有的設備相輔相成。其次，語(yǔ)音與數據對網(wǎng)絡(luò )的共享降低了企業(yè)網(wǎng)絡(luò )建設的成本，不同地點(diǎn)的分公司也可藉由EZiPCC系統實(shí)現降低話(huà)務(wù)成本和呼叫中心共享的雙重價(jià)值。
胡浩泳先生分析，雖然中國呼叫中心的應用目前仍主要集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設為主，但應用領(lǐng)域已經(jīng)逐漸突破現有成熟行業(yè)，開(kāi)始向制造業(yè)、公共事業(yè)、電子商務(wù)、煙草業(yè)、政府和IT產(chǎn)業(yè)延伸，企業(yè)規模也由大向中小規模傾斜。在這一過(guò)程中，低成本的定制化呼叫中心將獲得更多的市場(chǎng)份額。
據預測，今后200個(gè)以上坐席數的大型呼叫中心將占呼叫中心市場(chǎng)5%的市場(chǎng)份額，50-200個(gè)坐席數的中型呼叫中心市場(chǎng)份額將占據30%，50個(gè)坐席以下的小型呼叫中心市場(chǎng)份額增至60%，中小企業(yè)級用戶(hù)已經(jīng)越來(lái)越多地成為呼叫中心市場(chǎng)需求的生力軍。
CTI論壇報道
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