IBM社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )平臺集成新的CRM模塊
2008/09/25
IBM公司和iEnterprises公司不久之前聯(lián)合宣布，將在IBM的社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )平臺Lotus Connections中集成iEnterprises公司的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件iExtensions CRM。
把社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )與客戶(hù)關(guān)系管理系統結合在一起能夠使企業(yè)圍繞聯(lián)系建立社區關(guān)系，增加銷(xiāo)售，提高答復率，并提供更好的客戶(hù)服務(wù)。在社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )中集成CRM系統是IBM的“Tomorrow at Work”戰略的一部分，目的是將社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )、聚合應用（Mashups）、SaaS、眾包（crowd-sourcing）整合在一起。“Tomorrow at Work”戰略主要研究目前正在變化的工作環(huán)境，并預計技術(shù)、商業(yè)、社會(huì )和文化的發(fā)展趨勢。
這次整合采用網(wǎng)絡(luò )服務(wù)技術(shù)，給iExtensions CRM以及Lotus Connections的客戶(hù)帶來(lái)了一個(gè)全新的社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )CRM模塊（Social Networking for CRM Module），使得這兩個(gè)客戶(hù)群能夠在iExtensions CRM以及Lotus Connections之間相互并同步信息。這樣，企業(yè)就可以充分利用位于防火墻后面的企業(yè)級社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )，有助于改善他們的客戶(hù)關(guān)系和銷(xiāo)售探測活動(dòng)。
“這就像虛擬咖啡機聊天---你可以非常容易地訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)大規模的資料庫，但是在這里它更有針對性，因此目的性更強，”Royal Caribbean公司國際IT部項目經(jīng)理James Mead說(shuō)。Royal Caribbean是iExtensions CRM 的客戶(hù)之一。“對于這種集成，我們非常高興；它可以幫助我們利用集體經(jīng)驗并迅速找到所需的答案。同時(shí)，它還為跨部門(mén)共享打開(kāi)了大門(mén)，所以銷(xiāo)售、財務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和呼叫中心可以互相交換他們的客戶(hù)信息記錄并建立關(guān)系。”
Extensions CRM 和 Lotus Connections之間的整合是基于面向服務(wù)的架構（SOA）技術(shù)的。利用Web服務(wù)，來(lái)自任何系統的數據都可以被企業(yè)中的其它應用重復使用。Web服務(wù)的靈活性意味著(zhù)這些數據可以擴展到移動(dòng)設備上，因而企業(yè)員工在旅行過(guò)程中就能使用隨身攜帶的移動(dòng)設備訪(fǎng)問(wèn)社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )和CRM系統。
iEnterprises新的社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )CRM模塊使得聯(lián)系人、活動(dòng)和機會(huì )管理變得既快速又簡(jiǎn)單。銷(xiāo)售代表可以登錄到自己的iExtensions CRM系統，只需輕輕地點(diǎn)擊一下鼠標就能快速從Lotus Connections系統下載或存儲與項目有關(guān)的聯(lián)系人信息以及其它相關(guān)資料。隨后，他們可以找出銷(xiāo)售線(xiàn)索，培養客戶(hù)關(guān)系，聯(lián)系并確定所需的專(zhuān)門(mén)知識。當聯(lián)系人電話(huà)、工作或其它重要信息發(fā)生變化時(shí)，電子郵件推送功能也可以將這種變化通知iEnterprises CRM用戶(hù)。
將CRM系統與社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )集成在一起也使得找到合適的專(zhuān)業(yè)知識變得更加容易。舉例來(lái)說(shuō)，如果客戶(hù)出現危急情況，銷(xiāo)售代表可以使用Lotus Connections快速找到需要幫助的人。在組織好一個(gè)救助團隊后，團隊成員可以轉移到客戶(hù)關(guān)系管理系統，每個(gè)人被指派一定的任務(wù)以解決這個(gè)危急情況。
iEnterprises Social Networking CRM Module預計將會(huì )在2008年10月發(fā)布。
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