從IBM招兵買(mǎi)馬看中國電信咨詢(xún)市場(chǎng)的發(fā)展
2003/10/28
一年前，與普華永道咨詢(xún)公司合并前，ＩＢＭ的電信咨詢(xún)團隊只有不足２０人，短短一年里，這個(gè)隊伍已經(jīng)激增到１５０人。趙麗芳就是目前這個(gè)團隊的主管。有著(zhù)多年電信咨詢(xún)服務(wù)背景的趙麗芳是一年前ＩＢＭ業(yè)務(wù)咨詢(xún)部門(mén)與普華永道合并時(shí)，走馬上任大中華區電信咨詢(xún)服務(wù)主管的。同時(shí)她也是當時(shí)大中華區的合并項目負責人。可以說(shuō)，她親歷了ＩＢＭ電信咨詢(xún)服務(wù)部在短短一年里，快速擴張的全過(guò)程。日前，趙麗芳接受了京城媒體的首次“盤(pán)問(wèn)”。
中國市場(chǎng)增長(cháng)最快
業(yè)務(wù)——招兵買(mǎi)馬
記者：一年內，團隊人數成幾何級數增長(cháng)的主要誘因是什么？
趙麗芳（以下簡(jiǎn)稱(chēng)趙）：中國的電信市場(chǎng)的發(fā)展速度不僅在亞太區，在全球來(lái)講都是一個(gè)快速增長(cháng)的市場(chǎng)，是一枝獨秀的，相應，電信咨詢(xún)市場(chǎng)也是增長(cháng)最快的，這就是為什么我們要大張旗鼓地招兵買(mǎi)馬。
沒(méi)有跟普華合并之前，ＩＢＭ的內地電信咨詢(xún)團隊只有２０個(gè)人，即使把兩岸三地加起來(lái)也不會(huì )超過(guò)４０人。咨詢(xún)業(yè)務(wù)最大的資產(chǎn)就是人，在人的資產(chǎn)增加方面，我們一方面是通過(guò)與普華永道的合并獲得了一大批有專(zhuān)業(yè)水準和豐富實(shí)踐經(jīng)驗的專(zhuān)家，另一方面，我們也大力在市場(chǎng)上廣招人才，希望大力擴充咨詢(xún)團隊的規模。
這方面光靠中國地區來(lái)做是不夠的，我們充分發(fā)揮ＩＢＭ作為全球公司的優(yōu)勢，結合了ＩＢＭ在全球和亞太地區過(guò)去已經(jīng)有的電信經(jīng)驗。今年１１月初，亞太地區還會(huì )特別派一批顧問(wèn)級的專(zhuān)家來(lái)做訓練。除了招聘和專(zhuān)業(yè)能力的培養、培訓外，我們也使用國外的專(zhuān)家。事實(shí)上，我們目前有常駐中國的國外電信顧問(wèn)５位以上。
今年ＩＢＭ在中國電信市場(chǎng)做這方面的積極投入，是在為業(yè)務(wù)的高速增長(cháng)做準備。
客戶(hù)需求提高
市場(chǎng)——競爭加劇
記者：與國際上其他地區的電信市場(chǎng)相比，中國電信市場(chǎng)的主要特點(diǎn)是什么？
趙：國外電信市場(chǎng)的運營(yíng)商大多已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了幾十年，很多網(wǎng)絡(luò )投資已經(jīng)很久遠，他們可能要花很多的功夫在舊網(wǎng)絡(luò )的維護上。而中國運營(yíng)商都是新興企業(yè)，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò )包袱，走得非常快。在這樣一個(gè)大特色下，中國的電信運營(yíng)商非常積極，也非常有野心，希望通過(guò)非常短的時(shí)間走到國際一流運營(yíng)商的地位上。這既給我們帶來(lái)了商機，也帶來(lái)了壓力。
同樣一個(gè)咨詢(xún)項目，在國外可能要半年時(shí)間實(shí)施，在內地客戶(hù)的要求會(huì )是３個(gè)月。舉個(gè)例子，我們曾為內地的一家運營(yíng)商做ＢＳＳ（業(yè)務(wù)支撐系統）的建制，就是用４個(gè)月完成的，如果這個(gè)項目是在歐洲做，肯定是兩年以上。過(guò)去我在中國臺灣做同樣的項目也要一年半。
我在臺灣工作時(shí)，曾經(jīng)給一家運營(yíng)商做過(guò)一個(gè)新型數據平臺的項目，當時(shí)用了一年半的時(shí)間，每次一走進(jìn)大廳，就看見(jiàn)５０多個(gè)人，夜以繼日在那里工作。法國電信的一個(gè)顧問(wèn)來(lái)了之后說(shuō)，簡(jiǎn)直不可置信，你們一年半就可以做出這樣一個(gè)東西來(lái)。那時(shí)我覺(jué)得自己真了不起，可以在這么短的時(shí)間里做出這么復雜的東西。但是到了內地，我就覺(jué)得那個(gè)太慢了。到目前為止，我所接的項目還沒(méi)有超過(guò)１年的。絕大部分是６個(gè)月的周期。速度是很大一個(gè)挑戰。資源的調度、顧問(wèn)的實(shí)力和素質(zhì)、項目的管理變得非常重要。我每天在辦公室都是小跑步。
記者：客戶(hù)的需求在增加，要求也越來(lái)越高，這是ＩＢＭ咨詢(xún)團隊速度加快的一個(gè)原因，還有沒(méi)有電信市場(chǎng)本身競爭帶來(lái)的原因？
趙：有，事實(shí)上，世界４大咨詢(xún)機構已經(jīng)陸續進(jìn)入了中國市場(chǎng)，造成了相當的競爭。比如一個(gè)標案出來(lái)，這個(gè)圈子里的人就又見(jiàn)面了。這是客戶(hù)面的競爭。另一方面是人才面的競爭。
我們也在探索怎么樣才能讓我們的顧問(wèn)在這里能夠得到最大的發(fā)揮，顧問(wèn)們除了薪水方面的考慮外，他們也很看重舞臺。如果團隊承接的項目，參與的咨詢(xún)，能給他們帶來(lái)挑戰，給他們帶來(lái)成長(cháng)，這個(gè)團隊就會(huì )很吸引他們。
雖然競爭在日益激烈，但競爭的形勢也在發(fā)生變化。過(guò)去的電信咨詢(xún)市場(chǎng)都是一些本地的集成商，在各省、地、市做一些小型解決方案的提供。這幾年來(lái)，用戶(hù)已經(jīng)希望咨詢(xún)團隊通過(guò)業(yè)務(wù)面、策略面給予指導。
定目標不重要
服務(wù)——先樹(shù)口碑
記者：ＩＢＭ如此大張旗鼓地擴充隊伍，那么有沒(méi)有定出一個(gè)未來(lái)一段時(shí)間內要達到的市場(chǎng)目標？
趙：我們沒(méi)有給自己定一個(gè)數字上的目標，我們在跟自己比賽。可能跟我自己的管理風(fēng)格有關(guān)，我不喜歡定數字上的目標。做服務(wù)要從基本功做起，如果沒(méi)有先把客戶(hù)滿(mǎn)意度做好，沒(méi)有把一個(gè)基層團隊的實(shí)力培養出來(lái)，就講我要做這個(gè)市場(chǎng)的第一或者我要搶這個(gè)市場(chǎng)的多少份額，不是一個(gè)好主意。因為在服務(wù)這個(gè)市場(chǎng)，當你把服務(wù)做好，你把項目做成功，市場(chǎng)就會(huì )留下你的口碑，于是會(huì )有很多的用戶(hù)因為聽(tīng)說(shuō)某個(gè)項目很成功，或聽(tīng)說(shuō)某個(gè)顧問(wèn)很有這方面的經(jīng)驗就找上門(mén)來(lái)，于是市場(chǎng)就會(huì )越來(lái)越大。
記者：對中國的電信運營(yíng)商如何通過(guò)信息化節約成本，你有什么建議？
趙：談這個(gè)問(wèn)題之前要先來(lái)看看，國際上的其他運營(yíng)商們在做的事情，有７點(diǎn)：１、提高客戶(hù)量和保護客戶(hù)；２、通過(guò)讓產(chǎn)、易股的方式轉移債務(wù)；３、有一些運營(yíng)商慢慢把它非核心的業(yè)務(wù)外包出去；４、削減勞動(dòng)力，降低成本；５、共享基礎架構平臺，比如英國電信的移動(dòng)部和德國電信兩家共享３Ｇ網(wǎng)絡(luò )基礎設施，僅此一項，德國電信就節省了３０％，大約３０億英鎊，英國電信節省了２０億英鎊；６、降低資本性投資成本；７、合并。
今天中國的運營(yíng)商花了多少資金在ＩＴ上面算不出來(lái)，太復雜了。我們粗算過(guò)一家國內運營(yíng)商的ＩＴ支出大概占總支出的４．５％，這部分不是目前的運營(yíng)商最擔心。反而，他們是希望通過(guò)ＩＴ的轉型，來(lái)提高客戶(hù)量和保留客戶(hù)。他們關(guān)注的焦點(diǎn)是在目前ＩＴ投資不變的情況下，能夠獲得營(yíng)銷(xiāo)方面的增加。
我們預測，未來(lái)的運營(yíng)商會(huì )走向三個(gè)不同的方向：有一些會(huì )走向品牌管理的專(zhuān)、精；有一些會(huì )成為共享服務(wù)的供應商；還有一些供應鏈，比如一些運營(yíng)商是做大量網(wǎng)絡(luò )的，具有這方面經(jīng)濟規模。我們要依照這三個(gè)方面來(lái)不斷加強我們的業(yè)務(wù)。Ｊ０５６ Ｓ００４商報記者 方芳／文 車(chē)慶久／攝
冷靜面對“ＢＯＳＳ熱”
ＢＯＳＳ應運而生
激烈的市場(chǎng)競爭促使中國的電信運營(yíng)商從資源營(yíng)銷(xiāo)為主，向以客戶(hù)為主、以市場(chǎng)為導向過(guò)渡。業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統應運而生（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ Ｓｕｐｐｏｒｔ Ｓｙｓｔｅｍ）。
中國的主要電信運營(yíng)商都開(kāi)始加大其對ＢＯＳＳ系統的投入。
國內電信市場(chǎng)的開(kāi)放打破了以前的壟斷局面。一方面，中國聯(lián)通在移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)方面給中國移動(dòng)造成了很大的市場(chǎng)壓力；另一方面，中國移動(dòng)也在尋求新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)，在數據、國際傳輸等領(lǐng)域不斷拓展自己的業(yè)務(wù)空間。
激烈的市場(chǎng)競爭促使中國的電信運營(yíng)商從“背靠大樹(shù)好乘涼”的資源營(yíng)銷(xiāo)為主，向以客戶(hù)為主、以市場(chǎng)為導向過(guò)渡。于是，業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統應運而生。
ＢＯＳＳ系統能把主要的業(yè)務(wù)流程管理自動(dòng)化，不僅能幫助運營(yíng)商掌握電信網(wǎng)絡(luò )的狀況，了解客戶(hù)和業(yè)務(wù)的狀況，也能使運營(yíng)商方便地拓展新業(yè)務(wù)。鑒于ＢＯＳＳ系統的種種優(yōu)勢，中國的主要電信運營(yíng)商都開(kāi)始加大其對ＢＯＳＳ系統的投入，“ＢＯＳＳ熱”在中國電信行業(yè)逐步升溫。
中國移動(dòng)１９９９年就開(kāi)始讓其下屬的一些省級分公司把客戶(hù)的數據集中起來(lái)，并把計費、結算、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等業(yè)務(wù)整合為一個(gè)集中的系統，可以算是中國電信業(yè)現代ＢＯＳＳ系統啟動(dòng)的開(kāi)始。據悉，２００１年中國移動(dòng)對ＢＯＳＳ的投資就已高達１６億元。在此基礎上，從２００２年３月開(kāi)始，中國移動(dòng)又在山東、山西、遼寧進(jìn)行了試點(diǎn)，并隨后向全國推廣，預計項目投資在３０億元左右。
和中國移動(dòng)相比，中國聯(lián)通的腳步也不慢。這幾年，中國聯(lián)通一直在整合自己的各種業(yè)務(wù)，并投入巨資建立了一個(gè)綜合營(yíng)賬系統，稱(chēng)為“中國聯(lián)通電信業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統”，其功能和ＢＯＳＳ系統差不多。雖然中國電信正處于調整之中，但這種整合也勢在必行。來(lái)自信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院和中國通信學(xué)會(huì )的有關(guān)專(zhuān)家分析，２００３年僅ＢＯＳＳ系統的市場(chǎng)規模就預計會(huì )超過(guò)１００億元。
作為ＢＯＳＳ系統重要的ＩＴ產(chǎn)品和服務(wù)提供商，ＩＢＭ從１９９８年下半年就開(kāi)始進(jìn)入中國電信業(yè)市場(chǎng)。據統計，中國移動(dòng)１６個(gè)省的ＢＯＳＳ工程、聯(lián)通４０％的計費系統以及２２個(gè)省的ＣＤＭＡ智能網(wǎng)、中國電信４０％以上的本地網(wǎng)計費等項目都采用了ＩＢＭ的ＵＮＩＸ服務(wù)器。據了解，ＩＢＭ已經(jīng)派出了一大批技術(shù)骨干，深入客戶(hù)企業(yè)進(jìn)行ＢＯＳＳ系統巡檢和培訓，幫助電信客戶(hù)建設ＢＯＳＳ系統，提高效率和效益。
熱潮還將繼續
國外，一個(gè)成熟的運營(yíng)商在ＢＯＳＳ系統方面的投入一般占其總投入的５％到１０％，在新興的運營(yíng)商中，這一比例甚至高達２０％。
中國，目前運營(yíng)商在ＢＯＳＳ方面的投入比例還不到１％。
據專(zhuān)家介紹，ＢＯＳＳ系統一般分為４個(gè)部分，即計費及結算系統、營(yíng)業(yè)與賬務(wù)系統、客戶(hù)服務(wù)系統和決策支持系統。其中，計費系統用于收集客戶(hù)使用電信網(wǎng)絡(luò )的基礎數據，經(jīng)校驗和轉換后計算出網(wǎng)絡(luò )使用資費，而結算系統則用于處理電信企業(yè)間的業(yè)務(wù)，包括漫游結算和互聯(lián)結算，與傳統的計費系統存在一定差異；營(yíng)業(yè)系統負責接收和處理客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)請求，而賬務(wù)系統則用于匯總用戶(hù)使用電信網(wǎng)絡(luò )的費用，并提出賬單；客戶(hù)服務(wù)系統與傳統的幫助、支持服務(wù)體系不同，主要是為客戶(hù)提供多種接入渠道和服務(wù)項目，通過(guò)身份識別為其提供個(gè)性化服務(wù)和有針對性的營(yíng)銷(xiāo)，并通過(guò)主動(dòng)與其溝通實(shí)現交互式服務(wù)；決策支持系統的目的在于通過(guò)動(dòng)態(tài)、有選擇性的數據采集、整理、分析和模擬等，向企業(yè)決策者提供科學(xué)的分析報告，幫助運營(yíng)商制訂正確的市場(chǎng)應對策略。
在國外，一個(gè)成熟的運營(yíng)商在ＢＯＳＳ系統方面的投入一般占其總投入的５％到１０％，在新興的運營(yíng)商中，這一比例甚至高達２０％。而在中國，目前運營(yíng)商在ＢＯＳＳ方面的投入比例還不到１％。因此業(yè)內人士普遍認為，電信運營(yíng)商建設ＢＯＳＳ系統的熱潮還將繼續。
冷靜面對
先進(jìn)的技術(shù)并不足以構建一個(gè)成功的ＢＯＳＳ系統，設計之初應當融合先進(jìn)的管理理念。
ＢＯＳＳ系統的下一步建設目標將是以橫向整合為主。
盡管ＢＯＳＳ系統的建設對電信業(yè)發(fā)展具有積極的推動(dòng)作用，但專(zhuān)家提醒我們要冷靜面對“ＢＯＳＳ熱”。ＩＢＭ大中華區業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)事業(yè)部電信及媒體部總經(jīng)理趙麗芳女士指出，ＢＯＳＳ系統必須把以客戶(hù)信息為主的客戶(hù)資源、以資費及其政策為主的管理資源和以網(wǎng)絡(luò )基礎設施為主的運營(yíng)資源有機結合，加強相互間的信息交流，統一管理資源，才能為運營(yíng)商帶來(lái)巨大的收益。
趙麗芳女士進(jìn)一步強調，先進(jìn)的技術(shù)并不足以構建一個(gè)成功的ＢＯＳＳ系統，好的ＢＯＳＳ系統在設計之初就應當將先進(jìn)的管理理念融合進(jìn)來(lái)。
據介紹，中國原有的ＢＯＳＳ系統主要集中在性能管理、故障管理和業(yè)務(wù)管理等方面，缺乏業(yè)務(wù)配置及開(kāi)通、業(yè)務(wù)保障和業(yè)務(wù)分析等功能的支撐。其數據采集主要是以加強內部管理為主，而不是面向客戶(hù)、面向市場(chǎng)、面向營(yíng)銷(xiāo)。原有一些系統功能的實(shí)現，通常是在時(shí)間急迫、任務(wù)重、缺乏總體考慮的情況下完成的，系統間的互聯(lián)互通、互相協(xié)調及綜合平臺的有效利用等方面都存在問(wèn)題。各自獨立的系統形成了很多“信息孤島”，難以滿(mǎn)足開(kāi)展新業(yè)務(wù)的需要。相對于多年建設積累起來(lái)的交換、信令、傳輸等基礎網(wǎng)絡(luò )而言，初步建成的ＢＯＳＳ系統基礎相當薄弱，系統分散，各地水平參差不齊，全網(wǎng)的規范化和標準化程度比較差。她最后指出：“可以說(shuō)，目前ＢＯＳＳ系統尚處于初級階段，其功能還主要集中在計費、結算等基本功能，而在此基礎上的決策支持、客戶(hù)關(guān)系管理和數據倉庫等更高層次的應用則將是未來(lái)幾年內電信運營(yíng)商提升競爭力的重要手段。”
從目前的情況來(lái)看，國內電信市場(chǎng)的競爭主要集中在對各省運營(yíng)商的爭奪上。業(yè)內人士預測，今后幾年，無(wú)論是移動(dòng)的ＢＯＳＳ還是聯(lián)通的綜合營(yíng)賬系統，都仍舊會(huì )以各省為核心，區域性的集中暫時(shí)不會(huì )出現。而ＢＯＳＳ系統的下一步建設目標將是以橫向整合為主，對營(yíng)業(yè)受理、業(yè)務(wù)安裝開(kāi)通、障礙處理、計費與賬務(wù)、客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理等進(jìn)行整合。屆時(shí)，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)或互聯(lián)網(wǎng)，足不出戶(hù)即可享受全天２４小時(shí)的繳納話(huà)費、查詢(xún)賬單、停開(kāi)機等服務(wù)。顯然，如果按照這樣的思路發(fā)展，融入了更多先進(jìn)的管理思想、業(yè)務(wù)流程和高層次的應用之后，ＢＯＳＳ系統建設才能真正幫助中國電信業(yè)贏(yíng)得更大的競爭力。Ｊ０５６
ＩＢＭ發(fā)布中國銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型解決方案
ＩＢＭ于１０月２１日宣布為零售銀行推出新的“銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型解決方案”。它將使銀行能夠在一個(gè)集成的多渠道的系統中對自己各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級，以隨需應變的方式為客戶(hù)提供服務(wù)。ＩＢＭ認為，銀行網(wǎng)點(diǎn)從單純的取存款和結算業(yè)務(wù)轉型為能夠靈活地提供多種個(gè)人金融服務(wù)的咨詢(xún)和服務(wù)機構，將成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)的必然趨勢。
北京現代商報
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