IBMTripWorks：重新定義旅游運輸業(yè)客戶(hù)服務(wù)
2002/12/17
IBMTripWorks解決方案提供了一套預先集成的基礎結構和一組端到端的電子商務(wù)解決方案，使航空公司、賓館、娛樂(lè )場(chǎng)、鐵路公司、游船公司和其他與旅游和運輸業(yè)相關(guān)的公司能夠通過(guò)多種渠道，實(shí)時(shí)提供全新的高水平的高效、安全、高附加值的客戶(hù)服務(wù)。
從預訂到目的地，IBMTripWorks解決方案為客戶(hù)旅程每個(gè)階段提供IBM及一流獨立軟件公司最先進(jìn)的解決方案和服務(wù)。IBMTripWorks基于公共架構，可使公司將分散的包括服務(wù)和運營(yíng)在內的業(yè)務(wù)環(huán)節加以整合，此架構不但可擴展到整個(gè)企業(yè)，而且可貫穿各個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)如自助服務(wù)亭、呼叫中心、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、售票柜臺、旅游代理點(diǎn)等。其結果是建立一種十分具有競爭性的嶄新價(jià)值框架，為公司吸引回頭客、改善公眾旅行體驗創(chuàng )造條件。IBMTripWorks客戶(hù)分析解決方案
IBMTripWorks的客戶(hù)分析工具可使公司在遵守不斷發(fā)展的安全性要求的前提下，針對顧客行為和期望進(jìn)行分析，獲得新的市場(chǎng)洞察力。現在，旅游運輸企業(yè)可以從數據庫中捕捉和提煉數據，取得每位客戶(hù)的完整信息以及每位客戶(hù)的行為記錄。IBM可以定制滿(mǎn)足當今旅游運輸企業(yè)特定要求的解決方案——包括提供為航空公司和賓館業(yè)設計的數據模型。IBMTripWorks市場(chǎng)推廣管理解決方案
眾所周知，只有在正確的時(shí)機、針對正確的客戶(hù)群同時(shí)結合反饋衡量效果而推出的市場(chǎng)推廣活動(dòng)才有成功的可能性。旅游運輸企業(yè)利用IBMTripWorks市場(chǎng)推廣管理解決方案，可以開(kāi)發(fā)出復雜且具有個(gè)性化的、符合客戶(hù)興趣的推廣活動(dòng)，然后跟蹤結果，精確評價(jià)客戶(hù)響應率和相關(guān)活動(dòng)的有效性。IBMTripWorks呼叫中心解決方案
IBMTripWorks呼叫中心解決方案可使代理人即時(shí)確認客戶(hù)，通過(guò)客戶(hù)的電話(huà)號碼或忠誠計劃識別號，查看他們的旅程和歷史記錄，從而減少等候服務(wù)所花費的時(shí)間。系統可以確保提供信息的正確性和不同渠道訪(fǎng)問(wèn)信息的一致性，明顯改善解決問(wèn)題的效率并進(jìn)行必要的歸檔，從而節省時(shí)間，降低成本。IBMTripWorks銷(xiāo)售自動(dòng)化解決方案
現在，您可以讓您的銷(xiāo)售隊伍實(shí)時(shí)、直接地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息、銷(xiāo)售預測和業(yè)務(wù)目標等重要數據，并提供連帶銷(xiāo)售機會(huì )的實(shí)時(shí)信息。該解決方案可幫助銷(xiāo)售隊伍提高生產(chǎn)率，縮短銷(xiāo)售周期，使客戶(hù)管理更加有效，自然銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也會(huì )增加。IBMTripWorks客戶(hù)服務(wù)解決方案
使用IBMTripWorks客戶(hù)服務(wù)解決方案，您可以通過(guò)提供多種自助式銷(xiāo)售功能，包括自助服務(wù)亭、無(wú)線(xiàn)服務(wù)、電子票和互聯(lián)網(wǎng)，向客戶(hù)提供一致的而且高度個(gè)性化的體驗。
利用自助服務(wù)亭有助于削減經(jīng)營(yíng)成本，縮短30%的排隊等候時(shí)間，使離港登機時(shí)間縮短到不足1分鐘，最終安全、快捷地將客戶(hù)送上旅程。IBMTripWorks自助服務(wù)亭解決方案可為包括航空公司、賓館、娛樂(lè )場(chǎng)和鐵路公司在內的企業(yè)提供定制的登記應用程序，甚至可以將應用與前臺服務(wù)集成在一起。
多家主要航空公司已經(jīng)使用IBM自助服務(wù)亭，讓乘客能夠迅速、安全、便捷地登記，選擇或更改座位和打印登機牌。再也不用排長(cháng)隊，也減少了爭吵。有的航空公司還用IBM自助服務(wù)亭讓客戶(hù)操作或更改國內和國際預訂，通過(guò)信用卡或簽賬卡購票，訪(fǎng)問(wèn)忠誠旅客計劃信息和托運行李。
全世界有4億多人有手機，到2003年，使用手機的人數可望增長(cháng)到10億。IBMTripWorks無(wú)線(xiàn)解決方案可使您的企業(yè)在任何時(shí)候，通過(guò)客戶(hù)喜歡的任何無(wú)線(xiàn)設備向他們提供服務(wù)。客戶(hù)可以管理旅行計劃，確認登機門(mén)和座位安排，檢查天氣和瀏覽預定計劃。旅行服務(wù)商可以創(chuàng )建新品種的獎勵活動(dòng)，提供無(wú)線(xiàn)快速登記服務(wù)，還可以提供移動(dòng)員工與企業(yè)后端系統連接平臺等多種功能。
無(wú)論在什么地方———路邊、會(huì )議中心、休閑室、游樂(lè )場(chǎng)或客廳套房，您的客戶(hù)都可以通過(guò)移動(dòng)客戶(hù)登記與您的前臺服務(wù)連接在一起。移動(dòng)客戶(hù)登記解決方案建立在IBM自助服務(wù)架構基礎上，由IBM合作伙伴提供軟件支持，可以十分容易地與其他IBMTripWorks應用及各種設備集成。IBMTripWorks服務(wù)助力您的企業(yè)
IBM全球服務(wù)部門(mén)擁有15萬(wàn)名專(zhuān)業(yè)人員，其中包括眾多旅游運輸業(yè)、IT業(yè)和電子商務(wù)專(zhuān)家。IBMTripWorks提供的服務(wù)項目包括：咨詢(xún)———咨詢(xún)服務(wù)包括變更管理、電子商務(wù)轉型、客戶(hù)關(guān)系管理、市場(chǎng)推廣管理和系統集成；系統集成服務(wù)———IBM在這一領(lǐng)域的能力享譽(yù)全球，其中包括IBM電子商務(wù)基礎結構服務(wù)的核心組成部分；托管———IBM在世界各地擁有多達175個(gè)數據中心，隨時(shí)準備為您的電子商務(wù)環(huán)境提供全部或部分的托管工作；在線(xiàn)教育和培訓———IBM在線(xiàn)學(xué)習服務(wù)可幫助您的客戶(hù)服務(wù)代理提高技能，掌握更新的產(chǎn)品和服務(wù)流程信息，而企業(yè)只需支付很低的成本；金融服務(wù)———IBM全球金融服務(wù)提供了誘人的金融服務(wù)，讓公司分散開(kāi)支并降低初始現金支出。
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