圖表 6
研究范圍 10
一、報告的目標 10
二、報告涉及的調研范圍 10
研究方法 10
一、報告調研的方法 10
二、報告所用主要專(zhuān)業(yè)詞匯定義及說(shuō)明 12
有關(guān)說(shuō)明 14
一、版權說(shuō)明 14
二、其它聲明 14
前言 15
第一章 綜述 16
第一節 呼叫中心的起源及發(fā)展歷史 16
1.1.1 起源 16
1.1.2 中外發(fā)展歷史簡(jiǎn)述 16
1.1.3 業(yè)務(wù)技術(shù)特征及發(fā)展進(jìn)程 17
第二節 呼叫中心的分類(lèi)和形態(tài)概述 21
第三節 全球呼叫中心市場(chǎng)概述 22
1.3.1 北美 22
1.3.2 歐洲和非洲 23
1.3.3 亞太 24
1.3.4 拉丁美洲 24
第四節 中國呼叫中心市場(chǎng)目前總體發(fā)展狀況 25
1.4.1 行業(yè)（垂直市場(chǎng)）狀況 27
1.4.2 應用（水平市場(chǎng)）狀況 28
1.4.3 特征 29
1.4.4 驅動(dòng)因素 32
1.4.5 抑制因素 34
1.4.6 地域分析 35
1.4.7 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)與發(fā)達國家的比較 35
第五節 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體趨勢分析 36
1.5.1 市場(chǎng)發(fā)展趨勢 36
1.5.2 技術(shù)發(fā)展趨勢 37
1.5.3 供應商趨勢 38
第六節 中國呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展預測 39
第二章 呼叫中心與服務(wù)外包 41
第一節 服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的背景趨勢及對呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響 41
2.1.1 服務(wù)外包市場(chǎng)的范疇與定義 41
2.1.2 全球及中國服務(wù)外包發(fā)展現狀 44
2.1.3 國內外服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的影響 50
第二節 中國服務(wù)外包與呼叫中心相關(guān)議題 51
2.2.1 政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機制與政策 51
2.2.1.1 國家相關(guān)政策概況 51
2.2.1.2 “千百十工程”的相關(guān)政策 53
2.2.1.3 地方政府相關(guān)政策概況 54
2.2.2 人力資源與人才培養 54
2.2.2.1 現狀和分析 54
2.2.2.2 當前人才政策介紹 55
2.2.2.3 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是解決就業(yè)難的利器 55
第三節 挑戰、潛力和關(guān)鍵步驟 58
第四節 相關(guān)標準研究 59
2.4.1 服務(wù)外包 59
2.4.2 呼叫中心 62
第五節 知識產(chǎn)權保護和信息安全管理 63
2.5.1 知識產(chǎn)權保護 63
2.5.2 信息安全管理 63
第六節 服務(wù)外包與呼叫中心示范城市及園區 64
2.6.1 概述 64
2.6.2 各基地示范城市的特點(diǎn)分析 65
2.6.3 深度分析和改進(jìn)建議 70
第七節 給政府的建議 70
第八節 給服務(wù)供應商的建議 71
第九節 給外包服務(wù)接受者（客戶(hù)）的建議 71
第三章 自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)分析 73
第一節 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 73
3.1.1 行業(yè)概述 73
3.1.2 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規模及特點(diǎn) 73
3.1.3 各主要電信運營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)概況 76
3.1.4 電信行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢 77
第二節 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 78
3.2.1 行業(yè)概述 78
3.2.2 金融行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規模及特點(diǎn) 79
3.2.3 金融行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢 83
第三節 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 86
3.3.1 概述 86
3.3.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規模及特點(diǎn) 88
3.3.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 90
第四節 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 91
3.4.1 概述 91
3.4.2 制造業(yè)呼叫中心規模及特點(diǎn) 92
3.4.3 制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 92
第五節 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 94
3.5.1 概述 94
3.5.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規模及特點(diǎn) 95
3.5.3 零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 96
第六節 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 98
3.6.1 概述 98
3.6.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規模及特點(diǎn) 98
3.6.3 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 99
第七節 其它行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 100
第四章 外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析 102
第一節 綜述 102
4.1.1 外包呼叫中心概述 102
4.1.2 外包呼叫中心特點(diǎn)和益處 102
4.1.3 外包呼叫中心的業(yè)務(wù)類(lèi)別 104
第二節 中國外包呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)綜述 105
4.2.1 外包呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展狀況 105
4.2.2 外包呼叫中心組成和地域分析 106
4.2.3 外包呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn) 108
4.2.4 外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的驅動(dòng)與抑制因素 110
4.2.5 中國外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測 112
第三節 呼叫中心托管服務(wù)及設備租賃市場(chǎng)分析 113
4.3.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析 113
4.3.2 呼叫中心設備租賃市場(chǎng)分析 115
第五章 中國呼叫中心設備及運營(yíng)狀況分析 116
第一節 中國呼叫中心主要設備功能應用情況分析 116
5.1.1 平臺使用情況 117
5.1.2 CTI中間件使用情況 118
5.1.3 IVR使用情況 119
5.1.4 錄音設備使用情況 120
5.1.5 外撥系統使用情況 121
5.1.6 人力資源管理系統使用情況 122
第二節 中國呼叫中心運營(yíng)管理狀況分析 123
5.2.1 預算 123
5.2.2 人力資源管理 123
5.2.3 離職率 124
5.2.4 薪酬 125
5.2.5 質(zhì)量監控體系 125
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