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《2008中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》主要圖表

2008/08/25

主要圖表

圖1 呼叫中心用戶(hù)調查樣本地區分布比例圖
圖2 呼叫中心用戶(hù)調查樣本行業(yè)分布比例圖

圖1.1 2000-2007年中國呼叫中心市場(chǎng)規模（座席數）
圖1.2 2000-2007年中國呼叫中心市場(chǎng)規模（投資額）
表1.1 2007年中國呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）
圖1.3 2007年中國呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按座席）
圖1.4 2007年中國呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按總值）
圖1.5 中國呼叫中心業(yè)務(wù)功能一覽（水平市場(chǎng)）
圖1.6 中國電信、金融、政府及公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心與其它行業(yè)類(lèi)呼叫中心的座席規模比例關(guān)系
圖1.7 中國電信、金融、政府及公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心與其它行業(yè)類(lèi)呼叫中心的投資規模比例關(guān)系
圖1.8 中國呼叫中心規模分布圖
表1.2 2007-2010年呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測
圖1.9 2007-2010年呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測（座席）
圖1.10 2007-2010年呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測（總值）

圖2.1 電信業(yè)在中國呼叫中心行業(yè)中座席分布比例
圖2.2 電信業(yè)在中國呼叫中心行業(yè)中投資分布比例
表2.1 2007年中國電信業(yè)主要運營(yíng)商呼叫中心規模分布
圖2.3 電信主要運營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按座席）
圖2.4 電信主要運營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按總值）
表2.2 2007-2010年中國電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢分析
圖2.5 2007-2010年中國電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖2.6 2007-2010年中國電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
表2.3 2007年金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況
圖2.7 2007年金融業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按座席）
圖2.8 2007年金融業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按總值）
表2.4 2007年銀行業(yè)呼叫中心規模分布
圖2.9 2007年各類(lèi)銀行呼叫中心市場(chǎng)規模分布（按座席）
圖2.10 2007年各類(lèi)銀行呼叫中心市場(chǎng)規模分布（按總值）
表2.5 2007-2010年中國銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢分析
圖2.11 2007-2010年中國銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖2.12 2007-2010年中國銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
表2.6 2007-2010年中國保險業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢分析
圖2.13 2007-2010年中國保險業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖2.14 2007-2010年中國保險業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
表2.7 2007-2010年中國證劵和基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢分析
圖2.15 2007-2010年中國證劵和基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖2.16 2007-2010年中國證劵和基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
表2.8 2007年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況
圖2.17 2007年政府及公共事業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按座席）
圖2.18 2007年政府及公共事業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按總值）
表2.9 2007-2010年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢分析
圖2.19 2007-2010年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖2.20 2007-2010年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
圖2.21 制造業(yè)在中國呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席）
圖2.22 制造業(yè)在中國呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按總值）
表2.10 2007-2010年制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢分析
圖2.23 2007-2010年制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖2.24 2007-2010年制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
表2.11 2007年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況
圖2.25 零售業(yè)和物流業(yè)在中國呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席）
圖2.26 零售業(yè)和物流業(yè)在中國呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按總值）
表2.12 2007-2010年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢分析
圖2.27 2007-2010年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖2.28 2007-2010年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
圖2.29 IT及電子商務(wù)在中國呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席）
圖2.30 IT及電子商務(wù)在中國呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席）
表2.13 2007-2010年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢分析
圖2.31 2007-2010年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按座席）
圖2.32 2007-2010年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢（按總值）
表2.14 2007年其它主要行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況
圖2.33 2007年其它行業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按座席）
圖2.34 2007年其它行業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規模分布（按總值）

圖3.1 2005-2007年中國外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展狀況(按座席)
圖3.2 2005-2007年中國外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展狀況(按年收入)
圖3.3 2007年中國呼叫中心市場(chǎng)分布
圖3.4 中國外包呼叫中心座席規模占總體市場(chǎng)座席規模的百分比
圖3.5 中國外包呼叫中心市場(chǎng)規模占總體市場(chǎng)規模的百分比
圖3.6 中國專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心與電信運營(yíng)商商業(yè)外包之比較
圖3.7 中國外包商業(yè)型呼叫中心市場(chǎng)按地域分布圖
表3.1 2007-2010年外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢分析
圖3.8 2007-2010年中國外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展預測(按座席)
圖3.9 2007-2010年中國外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展預測(按年收入)

圖4.1 調研樣本中PBX使用情況
圖4.2 調研樣本中PBX品牌使用情況
圖4.3 調研樣本中CTI中間件使用情況
圖4.4 調研樣本中CTI中間件品牌使用情況
圖4.5 調研樣本中IVR使用情況
圖4.6 調研樣本中IVR品牌使用情況
圖4.7 調研樣本中錄音設備使用情況
圖4.8 調研樣本中錄音設備品牌使用情況
圖4.9 調研樣本中外撥系統使用情況
圖4.10 調研樣本中外撥系統品牌使用情況
圖4.11 調研樣本中人力資源管理系統使用情況
圖4.12 調研樣本中人力資源管理系統品牌使用情況
圖4.13 人工座席系統的使用情況
圖4.14 教育和知識管理系統的擁有和使用情況
圖4.15 績(jì)效管理系統的擁有和使用情況
圖4.16 路由管理系統的擁有和使用情況
圖4.17 呼叫中心系統跟其它系統間的信息整合情況
圖4.18 年預算分配比例
圖4.19 全職座席代表與兼職座席代表比例關(guān)系
圖4.20 座席員平均教育水平
圖4.21 新任座席員的平均培訓時(shí)間及平均招聘費用
圖4.22 在實(shí)際用人之前兩個(gè)月發(fā)布招聘公告的百分率
圖4.23 應聘人數為招聘人數的兩倍以上的百分率
圖4.24 選拔座席員時(shí)進(jìn)行電話(huà)面試的百分率
圖4.25 座席人員的在職培訓的機會(huì )
圖4.26 全職座席員與兼職座席員的平均離職率
圖4.27 是否具備和應用職業(yè)經(jīng)歷管理制度？
圖4.28 對資格證書(shū)或學(xué)位的獎勵制度
圖4.29 新人平均薪酬
圖4.30 是否已經(jīng)建立了完整的座席員的績(jì)效評價(jià)和獎勵體系?
圖4.31 獎勵方式
圖4.32 班長(cháng)及質(zhì)量檢查人員與座席人員的數量比例關(guān)系
圖4.33 質(zhì)量監控體系
圖4.34 在質(zhì)量監控體系里反映客戶(hù)意見(jiàn)的權重
圖4.35 知識庫體系
圖4.36 知識庫的管理制度
圖4.37 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和客戶(hù)意見(jiàn)反饋體系
圖4.38 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果的最小分析單位
圖4.39 績(jì)效管理體系
圖4.40 呼叫中心業(yè)務(wù)的收益分析和投資ROI分析
圖4.41 呼叫中心環(huán)境基準