? 国产a不卡片精品免费观看_2009中国Q亚太)最?jng)_叫中?官方|站
  • <strike id="fdgpu"><input id="fdgpu"></input></strike>
    <label id="fdgpu"></label>
    <s id="fdgpu"><code id="fdgpu"></code></s>

  • <label id="fdgpu"></label>
  • <span id="fdgpu"><u id="fdgpu"></u></span>

    <s id="fdgpu"><sub id="fdgpu"></sub></s>
    当前位置Q?a href="http://www.yshhuang.com" target="_blank">首页>>>2009中国Q亚太)最?jng)_叫中?/a>
    评选标?/a>


    。?
    评选项目表Q?Items for Evaluation

    打分?/strong>   权重 考察内容
    设计与规?/strong> 文化 6% 企业文化
    战略规划
    软硬件徏?/td> 12% 呼叫中心(j)环境
    软g和硬件系l?br /> 应急规?br /> pȝ工具应用
    q营与管?/strong> 程与制?/td> 10%
    程理
    人员理 16% 入职和离职管?br /> 培训与发?br /> l效考核
    员工满意?/td>
    数据与W?/strong> 数据与W效管?/td> 12% l效指标分类
    数据攉与分?/td>
    关键指标水^ 12% 各项q营指标的结?/td>
    ֮体验 ֮忠诚?/td> 15% ֮满意?br /> ֮信息理
    客户失?/td>
    C会影响?/td> 5% 品牌价?/td>
    创新与提?/strong> 持箋(hu)改善能力 6% 持箋(hu)改善体系
    创新能力 6% 程创新
    pȝ工具创新

    文化

    企业文化
    。?/font>呼叫中心(j)对于自己的核?j)h(hun)倹{命和愿景有明定义。全体员工理解企业文化,q且员工的日常行Z企业文化一致?br /> 。?/font>考核内容例如Q工作氛围的营造、员工各cM题(sh)乐部的徏设、员工的参与E度、企业组l结构的清晰定义和灵zd作等?br />
    战略规划

    。?/font>按照自n的企业文化来设计战略规划Qƈ定期更新。各部门的年度计划依照呼叫中?j)的战略规划来制定,有明的负责人和行动计划?br />
    。?/font>考核内容例如Q战略的制定、实施和更新。配合战略的实现Q在技术模块、h员培训、主监督等斚w的措施等?br />
    软硬件徏?/strong>

    呼叫中心(j)环境

    。?/font>呼叫中心(j)的工作空间有合理的规划和布局Q将不同的功能区域分开。既保证各个区域之间日常q营的互不干扎ͼ也能使相互之间维持有效的沟通和交流?br />
    。?/font>考核内容例如Q噪韟뀁灯光、空间、员工区域(准备室、培训室、休息室、户外空间、停车位{)以及Z工程学方面的设计内容?br />
    软g和硬件系l?

    。?/font>定期审核自己的YӞgQ及时升U系l来满客户/最l用户和市场的需求?br />
    。?/font>考核内容例如Q系l硬件^台设备的配置情况、系l基本功能(ACD、CTI、IVR、CM、WFM、OB、ST、EM、RTWC{)配置情况?

    应急规?/strong>

    。?/font>识别分析能引起业务过E中断的各种风险Q例如停c(din)断|、火灾、自然灾害等。根据风险评估的l果Q制定实施相应的应急规划?br />
    。?/font>考核内容例如Q灾备、冗余、溢出、\由、负载均衡等?br />
    pȝ工具应用

    。?/font>Ҏ自己的业务需求选择或开发自动化pȝQ如排班pȝ、自动报表、知识库{,帮助提高日常的工作效率?

    。?/font>考核内容例如QCRMpȝ、质量监控管理系l、知识库pȝ、席员l效评h(hun)的自动化pȝ、排班系l、员?客户满意度自动调查反馈系l、智能\ql等?br />
    程与制?/strong>


    。?/font>有一个完整的文档化的程体系늛所有的业务需求,臛_包括业务处理、业务监控、h员排班和l效理四个斚w。体pM的各个流E相互连贯,作ؓ一个有机的整体来指导日常的工作?

    。?/font>考核内容例如Q流E的情况、监控情c(din)创新情늭?br />
    程理Q?/strong>

    。?/font>l一理所有的程Q保证所有的员工按照程q行日常工作。定期审核及时更新改q流E,以促(j)q业务发展?br />
    。?/font>考核内容例如Q流E的重视E度、简易程度、合理程度、认知程度和执行E度{?br />
    人员理

    入职和离职管?/strong>
    。?/font>通过准确的职位说明和招聘Ҏ录取合适的员工加入呼叫中心(j)Q帮助新员工快适应工作。通过职理识别员工职的真正原因,q取手D降低员工流q?br />
    。?/font>考核内容例如Q招聘方法、流E、效率、成本;员工职挽留、关怀以及失率等?

    培训与发?/strong>
    。?/font>具备完善的培训体pd职业发展规划Q对所有员工就相应岗位所需的技能与知识提供培训与发展?br />
    。?/font>考核内容例如Q培训方式及程、专业划分、教材选取、再培训体系及实施等?br />
    l效考核

    。?/font>l效考核时衡量员工工作状态的标准与行为,在W效考核中应注重公^、一致、以数据说话{原则,保证呼叫中心(j)中每一个岗位和工作得到客观的评仗对优秀的员工采取有效的Ȁ励手D,对W效持l不达标不符合工作要求的员工采取合适的惩罚措施?

    。?/font>考核内容例如Q评h标、奖惩制度、员工公q知度、员工职业经历管理体pȝ?br />
    员工满意?/strong>

    。?/font>d攉员工的意见和Q定期调查员工满意度。对员工的反馈及旉取行动?br />
    。?/font>考核内容例如Q员工满意度评h(hun)体系的制定、实施、合理性及效果{?br />
    数据与W效管?/strong>

    l效指标分类
    。?/font>呼叫中心(j)的管理需要大量的数据支持。而将数据q行分类Q可以有效地发现问题所在,人尽其责Q让相关职能部门早意识到问题ƈ采取相应的解x(chng)法?br />
    考核内容例如Q?br /> 。?/font>1.用户相关的关键指标(如客h意度、^均处理时ѝ服务水q뀁准率{)
    。?/font>2.q营支撑指标Q如招聘准确率、培训准率、席利用率、缺勤率、离职率、员工满意度{)
    。?/font>3.财务指标Q如每月L入、每月运营L本、^均交易成本、^均席成本和投资回报率等Q?

    数据攉和分?/strong>

    。?/font>Z数据的管理是呼叫中心(j)的基本管理理c(din)一套完整的数据理体系有明的指标倹{目标值和支持数据。对于管理体pM没有达标的指标,要对所攉到的数据q行分析扑ֈ原因Qƈ采取相应的解x(chng)施直到问题彻底解冟?br />
    。?/font>考核内容例如Q数据收集和分析体系的制定、实施和效果{?/p>

    关键指标水^

    各项q营指标的结?

    。?/font>呼叫中心(j)的各运营指标(即用h标、运营支撑指标和财务指标中的各个指标)的结果持l达标,q且能代表业界的领先水^?br />
    。?/font>考核内容为各运营指标的同行业类比情况,以此来反映在同行业评比中的呼叫中?j)运营水q?br />
    ֮忠诚?/strong>

    ֮满意?/strong>

    。?/font>客户与呼叫中?j)接触中Q需求能及时地获得满Iq获得被重、被理解和安全感的良好体验而愉悦地挂掉电话Q通过定期的满意度调查Q客h意对服务体验l予满意的评仗?

    。?/font>考核内容例如Q顾客满意度评h(hun)体系的制定、实施、合理性及效果{?br />
    ֮信息理

    。?/font>呼叫中心(j)具备一套科学安全的ҎQ如讉K权限、安全制度、CRMpȝ{)理客户信息Q既能挖掘客户h(hun)|又能保证客户信息的安全性?br />
    。?/font>考核内容例如Q顾客信息管理体pȝ制定、实施、合理性及效果{?br />
    客户失?/strong>

    。?/font>没有׃不良服务问题造成的客h诉或失现象Q且优质的服务I补了(jin)其他环节可能造成的客h诉,有效降低?jin)客h诉率和流失隐患?br />
    。?/font>考核内容例如Q客hq及控制管理体pȝ制定、实施、合理性及效果{?

    C会影响?/font>

    品牌价?

    。?/font>呼叫中心(j)的优质服务在行业中处于领先水qI引导?jin)行业相关的标准和规范的建立Q成为客户和行业公认的楷模,?j)进了(jin)行业和C会服务品质的提升,或引领了(jin)服务的新潮流QؓC会公众带来U极的媄响和消费品质的改善?br />
    。?/font>考核内容例如Q同行业相关人士的评仗?br />
    持箋(hu)改善能力

    持箋(hu)改善体系

    。?/font>持箋(hu)改善的策略是理中最重要的理念,也是企业竞争成功的关键。呼叫中?j)有一套完整的改善机制来规范改善活动,q能证明程的优化和数据的提高是׃持箋(hu)改善zd而发生的?br />
    。?/font>考核内容例如Q持l改善体pȝ制定、实施、合理性及效果{?br />
    创新能力

    程创新
    。?/font>从提高自w竞争优势,增加֮黏度Q提高(sh)业收益ؓ出发点,在现有流E的基础上进行创新。流E创新确实提高工作效率,节省q营成本?br />
    。?/font>考核内容例如Q流E创新实例?br />
    pȝ工具创新

    。?/font>呼叫中心(j)支持对系l工L(fng)创新Q如报表pȝ的改q、知识库搜烦方式创新{)Qƈ且工L(fng)创新实提高工作效率Q节省运营成本。有明确的流E来完成工具创新q程Qƈ有专责审核。减因为创新带来的风险?

    。?/font>考核内容例如Q系l工具创新实例?br />

     
    背景介绍
    评选说?/a>
    评选标?/a>
    评选流E?/a>
    参选费?/a>
    表格下蝲和报?/a>
    评选结?/a>
    往(xin)届获奖名?/a>

    关于2009q中国最?jng)_叫中?j)相关事宜?
    联系人:张霞
    手机Q?3910202640
    电话Q?10-82012787 82079677
    传真Q?10Q?2041062
    E-mail: award@ctiforum.com
    或登陆:http://www.yshhuang.com/查询?

     
     
    ޾Ʒվ߹ۿ޹,aƬƷѹۿ,ŷһ,һպ ɽ| | ľ| | | | ϲ| | | | | | | ҵ| ƽ| | | | | ԭ| | | ˮ| | | | ױ| | | Ӫ| ˮ| μ| | ͬ| ɽ| | ɽ| ٸ| ̶| Ѱ| ˾| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444