擁有 $7000億美元的投資，呼叫中心市場(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈。公司需要積極地改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)來(lái)維持應力和維持客戶(hù)忠誠度。客戶(hù)需要個(gè)性化的每天24小時(shí)，每周7天的服務(wù)，他們需要通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)這些服務(wù)。一個(gè)有語(yǔ)音功能的Internet呼叫中心可以讓公司集成很廣泛的激動(dòng)人心的新服務(wù)，來(lái)增加銷(xiāo)售，減少花費和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。

■　總體來(lái)看：為什么語(yǔ)音增強了你的呼叫中心?

　　增加銷(xiāo)售額

　　許多網(wǎng)站消費者訪(fǎng)問(wèn)在線(xiàn)的目錄，下訂單，在最后的時(shí)刻取消訂單。如果有一個(gè)按鈕可以讓消費者與座席交談，許多網(wǎng)站報告銷(xiāo)售額增加了50％或更多。

　　改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)

　　客戶(hù)可以每天24小時(shí)進(jìn)行交易或接受信息，幾乎不需要等待。而且他可以選擇他最喜歡的交流方式；有些人喜歡使用EMAIL，其他人喜歡用電話(huà)。他們的交易也更加準確，因為他們輸入了他們自己的信息。

　　減少投入市場(chǎng)所需的時(shí)間

　　一個(gè)開(kāi)放的帶有語(yǔ)音的Internet呼叫中心可以在一個(gè)通信服務(wù)器上管理IVR，傳真，EMAIL網(wǎng)站協(xié)同，和電話(huà)服務(wù)。這節省了費用，減少了投入市場(chǎng)所需的時(shí)間。

　　連接遠程的座席

　　一個(gè)有語(yǔ)音功能的Internet呼叫中心解決了呼叫中心的一個(gè)很大的問(wèn)題：找到好的雇員。因為很多座席可能在不同地域，有不同的時(shí)區，新地區要繼續雇用人員來(lái)提供多語(yǔ)的支持。座席可以在家里工作也使工作的競爭力增強。

■　機會(huì )有多大？

　　市場(chǎng)大小

　　電話(huà)市場(chǎng)呼叫中心方案雜志報告在1997年呼叫中心的產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售額為7000億美元，而且以每年20％的速度增長(cháng)。

　　電話(huà)銷(xiāo)售

　　超過(guò)70％的商業(yè)交易是利用電話(huà)，根據Gartner Group的統計. 而且越來(lái)越多地依賴(lài)語(yǔ)音技術(shù)使呼叫中心應用成為一個(gè)戰略性關(guān)鍵性應用。

　　Internet 銷(xiāo)售

　　根據Zona Research公司預測，基于Internet的直接的公司到客戶(hù)的銷(xiāo)售在1998年達到72億美元。另一個(gè)eMarketer預測指出在線(xiàn)的零售業(yè)銷(xiāo)售額到2002年可以增長(cháng)784%達到3530億美元。

■　語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)

　　銷(xiāo)　售

　　電話(huà)和網(wǎng)站結合為呼叫中心打開(kāi)了一個(gè)全新的市場(chǎng). 許多在線(xiàn)公司,例如 Amazon.com 擁有可以處理客戶(hù)交易的網(wǎng)站. 書(shū)的讀者受過(guò)良好的教育,而且也比較容易購買(mǎi), 與此不一樣的是, 一些高端的電氣設備就很復雜. 這種情況下,客戶(hù)在線(xiàn)瀏覽目錄的時(shí)候,座席可以與他進(jìn)行實(shí)時(shí)的語(yǔ)音交談來(lái)解釋復雜的產(chǎn)品并完成銷(xiāo)售.

　　相反的, 客戶(hù)不能使用電話(huà)來(lái)瀏覽目錄或者閱讀詳細的產(chǎn)品細節. 有的時(shí)候在電話(huà)上也不可能比較多種商品. 因此,網(wǎng)站需要電話(huà)服務(wù),電話(huà)服務(wù)也需要網(wǎng)站的支持. 呼叫中心再也不可能與網(wǎng)站分離開(kāi). 于是, 語(yǔ)音融合的網(wǎng)站允許呼叫中心:

• 增加銷(xiāo)售比率, 可以進(jìn)行促銷(xiāo)和交叉銷(xiāo)售
• 通過(guò)增加的對話(huà)來(lái)增加客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)
• 通過(guò)提供與真人座席的聯(lián)系的增值服務(wù)提高他們相對于競爭對手的地位
• 通過(guò)更快的反應包括文字/電話(huà)交談,增加客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　市　場(chǎng)　

　　有史以來(lái)第一次,關(guān)于個(gè)人用戶(hù)的精確的豐富的市場(chǎng)數據被搜集到,這也引起了關(guān)于隱私的擔憂(yōu), 大眾的市場(chǎng)數據同樣也可以被搜集. 這些數據顯示客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)了哪個(gè)網(wǎng)頁(yè),包括頻率和每個(gè)網(wǎng)頁(yè)瀏覽的時(shí)間, 和其他客戶(hù)行為. 在市場(chǎng)研究領(lǐng)域, 這可以節省公司很多金錢(qián): 很多費時(shí)和昂貴的的市場(chǎng)調查現在不再需要研究人員與客戶(hù)直接交談就可以得到.

　　客戶(hù)服務(wù)

　　語(yǔ)音融合的呼叫中心不只是銷(xiāo)售和市場(chǎng)工具. 實(shí)際上, 通過(guò)語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心, 很多銷(xiāo)售和服務(wù)都在融合. 客戶(hù)可以使用網(wǎng)站來(lái)查詢(xún)訂單的狀態(tài), 不需要與真人座席交談就可實(shí)現每天24小時(shí)的服務(wù),節省了呼叫中心的金錢(qián). 當客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站不能得到所需的信息, 一個(gè)Internet的連接可以節省呼叫中心的長(cháng)途話(huà)費.客戶(hù)服務(wù)可以達到更多的功能更高的高度:

• 客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)訂單跟蹤
• 客戶(hù)狀態(tài)查詢(xún)和客戶(hù)返回表格
• 線(xiàn)索化的討論組

　　技術(shù)支持

　　客戶(hù)可以使用網(wǎng)站來(lái)回答問(wèn)題, 不需要與真人座席交談就可實(shí)現每天24小時(shí)的服務(wù),節省了呼叫中心的金錢(qián). 當客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站不能得到所需的信息, 一個(gè)Internet的連接可以節省呼叫中心的長(cháng)途話(huà)費.技術(shù)支持可以達到更多的功能更高的高度:

• 回大常見(jiàn)問(wèn)題 (FAQ)
• 軟件發(fā)布文檔
• 軟件補丁
• 產(chǎn)品文檔
  

　　兩種情況下-客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持, 語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心可以讓服務(wù)代表真正了解到問(wèn)題是什么. 客戶(hù)可以被更好地服務(wù), 焦炭時(shí)間更短.


■　虛擬呼叫中心 "PBX 擴展"

　　如果你是一個(gè)呼叫中心的經(jīng)理, 你知道人員流通率很高,雇傭員工可能會(huì )很困難. 經(jīng)常不能找到愿意只在一個(gè)地方的合格雇員. 但是你如果創(chuàng )建一個(gè)虛擬呼叫中心(也經(jīng)常被稱(chēng)作PBX擴展), 你可以不管地理位置來(lái)雇用到最好的雇員. 客戶(hù)服務(wù)代表的職位對于尋找兼職工作的人,特別是有年幼孩子的父母是很有吸引力的. 座席代表可以在電話(huà)繁忙時(shí)加班而不是只來(lái)一小會(huì )兒時(shí)間. 許多公司（也包括經(jīng)濟學(xué)家和工業(yè)專(zhuān)家）相信這種在家上班的客戶(hù)代表會(huì )在將來(lái)占據人口的相當比率. 最近的華爾街日報指出在家工作,全職或者兼職的趨勢會(huì )以7%的速度增長(cháng).

　　利用虛擬呼叫中心, 客戶(hù)代表可以分散在不同的時(shí)區, 提供24小時(shí)的服務(wù). 他們可以說(shuō)多種語(yǔ)言. 客戶(hù)代表利用瀏覽器作為終端. 對于客戶(hù)和呼叫中心來(lái)說(shuō), 遠程座席代表就好像工作在實(shí)際的呼叫中心里.

■　創(chuàng )建一個(gè)語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心

　　現有呼叫中心的架構

　　現有呼叫中心的架構(有ACD, IVR和呼叫管理軟件)可以在前端放一個(gè)IP的網(wǎng)關(guān). (圖1) 一個(gè)應用網(wǎng)關(guān)可以作為PSTN和Internet之間的橋梁. 呼叫中心就可以為在一條電話(huà)線(xiàn)上為客戶(hù)提供語(yǔ)音和數據的服務(wù).這就保護了現有的投資,座席培訓和呼叫管理系統.

圖 1: 創(chuàng )建語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心

　　當客戶(hù)點(diǎn)擊交談按鈕, 應用網(wǎng)關(guān)和客戶(hù)PC上可客戶(hù)端程序被激活. 客戶(hù)的客戶(hù)端把電話(huà)信號數字化, 壓縮打包并路由到Interent上, 發(fā)送給呼叫中心. 在呼叫中心的應用程序網(wǎng)關(guān)把客戶(hù)的基于IP的語(yǔ)音包轉換成電路交換的傳輸. 語(yǔ)音于是被發(fā)送到傳統的ACD, 在那里像傳統電話(huà)一樣被排隊和路由. 許多操作也可以被同時(shí)進(jìn)行, 提供雙向的電話(huà)交談.

　　CTI 和語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心

　　計算機電話(huà)集成 (CTI) 服務(wù)器與Internet呼叫中心網(wǎng)管可以通過(guò)局域網(wǎng)有個(gè)雙向的通信.呼叫中心服務(wù)器接受向內的網(wǎng)站來(lái)的呼叫, 把它轉換成標準的電話(huà)接口, 連接到傳統的ACD上. 主叫方的信息例如IP地址, Email地址等被傳送的哦CTI服務(wù)期. CTI服務(wù)期可以用這些信息去客戶(hù)數據庫中進(jìn)行查詢(xún), 影響到座席代表的路由, 通過(guò)URL判斷產(chǎn)生的網(wǎng)頁(yè)和主叫方的瀏覽歷史. 而且語(yǔ)音和音像的連接可以在主叫方的PC和座席代表的PC之間建立.

■　建立一個(gè)語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心

　　沒(méi)有現有呼叫中心的架構的公司

　　對于沒(méi)有現有呼叫中心架構的公司, 或者有老的設備而希望投資升級技術(shù)的, 有兩個(gè)選項:

• 從服務(wù)提供商租借一個(gè)多媒體呼叫中心
• 投資一個(gè)開(kāi)放的, 完全語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心, 在一臺通信服務(wù)器上, 可以來(lái)管理IVR, 傳真, email, 網(wǎng)站協(xié)作, 電話(huà)服務(wù).

　　從網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商租借一個(gè)語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心

　　競爭性本地交換商 (CLECs), 寬帶公司, ISP, 無(wú)線(xiàn)公司還有許多提供語(yǔ)音數據服務(wù)的提供上尋找如何利用他們現有網(wǎng)絡(luò )來(lái)提供呼叫中心的增強服務(wù). 相反的, 為了節省設備的投資, 避免技術(shù)維護, 新的呼叫中心也傾向于從服務(wù)提供商租借增強的服務(wù), 而不是投資維護他們自己的設備.

　　服務(wù)提供商可以創(chuàng )建VoIP王關(guān), 它接受PSTN的呼叫(通過(guò)T-1,E-1或ISDN PRI),把他們通過(guò)TCP/IP路由到另一個(gè)位置. 王關(guān)可以被附在CTI服務(wù)期上, 進(jìn)行放音, 錄音, 電話(huà)轉移, 提供按鍵菜單, 文本轉語(yǔ)音, 創(chuàng )建會(huì )議, 發(fā)送和接收傳真等服務(wù). 這和從電話(huà)線(xiàn)直接從PSTN到PBX沒(méi)有什么區別. 而且, 服務(wù)提供商有多個(gè)地域的可以創(chuàng )建自己的私有廣域網(wǎng), 用來(lái)傳遞呼叫中心的語(yǔ)音通話(huà), 節省長(cháng)途話(huà)費.

　　創(chuàng )建一個(gè)語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心, 使用通信服務(wù)器

　　這個(gè)技術(shù)今天已經(jīng)成熟, 是下一代計算機電話(huà)系統基于標準的, 提供融合通信系統, CT服務(wù)期, 允許不同廠(chǎng)商的一系列的CT應用來(lái)共享應用和技術(shù)資源. 明天的CT解決方案會(huì )更像主流的計算系統- 開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單, 可擴展, 容易管理, 推入市場(chǎng)時(shí)間短, 更低的硬件成本. 呼叫中心可以作為一個(gè)包含了Internet王關(guān)和融合通信平臺的結合體. 一個(gè)開(kāi)放的語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心可以利用一個(gè)通信服務(wù)器來(lái)管理IVR,傳真, Email, 網(wǎng)站協(xié)同和電話(huà)服務(wù). 這樣的一個(gè)服務(wù)器可以大大減少呼叫費用增加呼叫中心和服務(wù)提供商的競爭力.

　　一個(gè)基于標準的融合通信平臺可以在很多方面完全改變現有開(kāi)發(fā)者的思路. 它讓開(kāi)發(fā)者更快更容易把應用推向市場(chǎng), 由于不需要處理地層資源管理的功能. 融合通信平臺讓開(kāi)發(fā)者更加關(guān)注于創(chuàng )建產(chǎn)品的價(jià)值, 由于多個(gè)廠(chǎng)商的軟件可以在服務(wù)器中共享資源. 而且, 由于融合通信平臺與媒體處理服務(wù)結合器來(lái), 可以讓交換應用與媒體處理應用例如統一消息, 語(yǔ)音撥號, ACD功能輕松增強呼叫中心的能力.

圖 2: 融合通信平臺

■　結論:一個(gè)客戶(hù)交互中心

　　呼叫中心正在轉變成客戶(hù)交互中心. 客戶(hù)需要發(fā)送Email, 參加可視會(huì )議\, 或者在線(xiàn)聊天. 這些都通過(guò)一個(gè)網(wǎng)站. 一個(gè)語(yǔ)音融合的Internet呼叫中心集成了市場(chǎng), 銷(xiāo)售和支持力量, 為客戶(hù)在任何時(shí)間任何地點(diǎn)提供多種渠道和訪(fǎng)問(wèn)方法.這增加了銷(xiāo)售額, 減少了化肥, 增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度. 由于有7000億美元的基礎, 繼承的語(yǔ)音融合的Internet技術(shù)是呼叫中心中最重要的電話(huà).

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