基于智能網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)中心

卜崢 詹舒波 李曉峰 2002/07/01

本客戶(hù)服務(wù)中心由北京郵電大學(xué)國家重點(diǎn)實(shí)驗室研制，它采用國際先進(jìn)智能網(wǎng)技術(shù)，使用Excel可編程交換機作為前端交換平臺。

智能網(wǎng)是現代計算機技術(shù)在電信領(lǐng)域應用的成果，其核心思想是控制與交換分離，集中控制，主要特點(diǎn)是：用戶(hù)使用與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的SIB; 用戶(hù)可編寫(xiě)業(yè)務(wù)邏輯，并動(dòng)態(tài)加載到智能網(wǎng)中，快速實(shí)現新業(yè)務(wù)。

智能網(wǎng)技術(shù)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心的方法是把客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)當作一種增值服務(wù)，和300、800、MAS等業(yè)務(wù)一樣，在智能網(wǎng)系統中加以實(shí)現。

一、系統結構

客戶(hù)服務(wù)系統采用Excel可編程交換機作為前端接入平臺；CTI服務(wù)器采用基于Solaris操作系統、自主研制的Call Control智能業(yè)務(wù)平臺為呼叫控制；IVR服務(wù)器基于SCO Unix操作系統，并運行自主研制的IVR軟件。

除此之外，本系統還提供基于Web的客戶(hù)服務(wù)，系統的Web Server產(chǎn)品可以讓因特網(wǎng)用戶(hù)通過(guò)瀏覽器方便地訪(fǎng)問(wèn)到客戶(hù)服務(wù)中心，并且同客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交談; Web Server產(chǎn)品還可以同步因特網(wǎng)用戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)代表的瀏覽器內容，使他們可以互相了解對方所看到的瀏覽器內容，以便進(jìn)一步交流。

二、業(yè)務(wù)實(shí)現

使用本客戶(hù)服務(wù)中心可以向客戶(hù)提供24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應答、用戶(hù)預約回叫業(yè)務(wù)、客戶(hù)資料查詢(xún)等多種服務(wù)方式。它支持如下功能：

● 靈活合理的呼叫分配：使用軟件模塊進(jìn)行呼叫分配，可以考慮到諸如客戶(hù)優(yōu)先級、服務(wù)優(yōu)先級、客戶(hù)的缺省座席、缺省服務(wù)等各種排隊因素；可以隨時(shí)調整系統的排隊控制參數，根據系統的運行情況靈活、迅速地改變排隊策略，呼叫分配更加合理。
● 屏幕彈出：協(xié)助座席快速準確地掌握客戶(hù)的重要資料，加強客戶(hù)服務(wù)及座席的規范性回答，及時(shí)查詢(xún)相關(guān)的技術(shù)信息。
● 遠程接入：座席的位置對于客戶(hù)服務(wù)中心管理系統來(lái)說(shuō)是完全透明的，只要配置一部話(huà)機和一臺運行客戶(hù)軟件的終端機，座席即可在任何地點(diǎn)向客戶(hù)提供服務(wù)。
● 座席間無(wú)縫轉接：當某一座席不能解決客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，可以方便地轉到另一個(gè)可以提供此服務(wù)的座席處，該功能完全由系統自動(dòng)完成。
● 座席呼出：根據客戶(hù)的要求及服務(wù)的需要，系統管理員和座席均可以向系統提交呼出請求，主動(dòng)與客戶(hù)溝通，使服務(wù)更完善。
● 容錯、支持熱插拔、在線(xiàn)升級：設備刪除和更新完全動(dòng)態(tài)化，包括控制系統、語(yǔ)音資源信令接口、Web Server、座席服務(wù)軟件等，本客戶(hù)服務(wù)中心的任何一個(gè)組成單元的增、刪、改都不影響系統業(yè)務(wù)的正常運行。
● 數據的收集、存儲、管理、分析、共享：全面的呼叫跟蹤可以協(xié)助管理人員監管和控制客戶(hù)服務(wù)中心的情況，建立在Windows平臺上的實(shí)時(shí)監管程序可以使管理人員觀(guān)察座席的實(shí)際工作情況，獲取統計資料，用以協(xié)調和改善座席的分配。
● 產(chǎn)生各種統計圖表：系統管理員可以根據獲得的系統與座席信息生成各種圖表或字符方式的統計數據，使得對系統與座席的管理更加方便。

三、獨特優(yōu)勢

由北京郵電大學(xué)國家重點(diǎn)實(shí)驗室研制的基于智能網(wǎng)技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心與基于平臺的客戶(hù)服務(wù)中心系統比較，有著(zhù)獨特的優(yōu)勢：

1. 擁有先進(jìn)的，靈活的系統結構

● 本系統基于開(kāi)放式通用協(xié)議的網(wǎng)絡(luò )，全面支持七號信令，支持ISUP、TCAP、INAP、TUP、中國一號等信令標準。
● 可以動(dòng)態(tài)添加新的設備和資源，支持在線(xiàn)擴容和在線(xiàn)升級。
● 電信級的高可靠性保證：容錯、報警。

2. 卓越的客戶(hù)服務(wù)接入能力

采用Excel可編程前端交換機，使用戶(hù)接入數目可以高達數千線(xiàn)。

3. 可以快速、簡(jiǎn)單地生成客戶(hù)服務(wù)中心新業(yè)務(wù)

客服中心的體系結構極為靈活，業(yè)務(wù)的設計和運行不依賴(lài)于特定系統結構，因此可以隨時(shí)根據使用者的需要，度身定做新的客服業(yè)務(wù)。

4. 強大的、獨立的自動(dòng)語(yǔ)音資源功能

本客服中心擁有功能強大的自動(dòng)語(yǔ)音功能。語(yǔ)音資源功能節點(diǎn)擁有優(yōu)越的系統體系、強大的信令支持和通信支持。

5. 與其他智能網(wǎng)平臺互通

中國國家智能網(wǎng)規范是由國家重點(diǎn)實(shí)驗室和信息產(chǎn)業(yè)部傳輸所聯(lián)合制訂的，該產(chǎn)品完全遵循國家標準。它支持中國智能網(wǎng)INAP協(xié)議、中國智能網(wǎng)智能外設（IP）協(xié)議。它可以和任何基于國家標準的智能網(wǎng)平臺互連互通。在智能網(wǎng)標準技術(shù)上，客戶(hù)服務(wù)中心可以作為已有智能網(wǎng)的新業(yè)務(wù)得到快速的實(shí)現，充分保護用戶(hù)現有的智能網(wǎng)投資。

6. 完善而全面的虛擬客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

本系統是基于虛擬客戶(hù)服務(wù)中心這一國內領(lǐng)先技術(shù)的。

虛擬客戶(hù)服務(wù)中心是針對傳統的呼叫中心而言的。傳統的呼叫中心由PBX、IVR、HOST等部分組成，是一個(gè)獨立、封閉的系統。而虛擬客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)開(kāi)放式系統，它不僅可以提供一般呼叫中心所能提供的業(yè)務(wù)，而且與基于平臺的呼叫中心系統相比較，虛擬客戶(hù)服務(wù)中心具有下列特點(diǎn)：

● 遠端座席。
● 與已有的呼叫中心無(wú)縫集成。
● 一號通。
● 具有互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同工作能力:

本客服中心具有強大的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同工作能力。它可以將企業(yè)現有的WWW服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器等集成到客服中心，并將其作為客服中心的一項資源來(lái)管理; 來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)的請求和來(lái)自于電話(huà)網(wǎng)的請求可同時(shí)處理; 向用戶(hù)反饋的信息也可以結合電話(huà)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的方式。本客戶(hù)服務(wù)中心首家采用IETF組織的PINT協(xié)議實(shí)現點(diǎn)擊撥號、點(diǎn)擊傳真等業(yè)務(wù)，并提供互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)交互功能。

● 點(diǎn)擊撥號:
在企業(yè)現有的主頁(yè)上加入“點(diǎn)擊撥號”按鈕，即可提供點(diǎn)擊撥號服務(wù)。

● 在線(xiàn)交互:
用戶(hù)可以通過(guò)在線(xiàn)交互功能，在互聯(lián)網(wǎng)上請求業(yè)務(wù)代表的幫助，使得互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )成為客戶(hù)和業(yè)務(wù)代表可以溝通的場(chǎng)所。客服中心還可以提供白板共享、頁(yè)面共享等互動(dòng)式交互功能。

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