首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>軟件開(kāi)發(fā)商>>長(cháng)天企業(yè)

基金行業(yè)呼叫中心：注重“客服”職能

2002/06/17

。。根據證監會(huì )的要求，建立起穩定的IT系統，是獲得開(kāi)放式基金經(jīng)營(yíng)資格的基本要素，客服系統是基金公司IT系統中非常重要的一部分。近期，國內知名系統集成商長(cháng)天公司聯(lián)合青牛軟件共同推出了基金行業(yè)的客服解決方案。與其他技術(shù)方案不同，該方案中的系統建設目標是“客服”中心，而不是簡(jiǎn)單的“呼叫”中心。

。。基金行業(yè)在國內尚屬新興的證券類(lèi)公司，近一年來(lái)，由于國內開(kāi)始允許經(jīng)營(yíng)開(kāi)放式基金，我國各地區的基金公司紛紛成立，尤其是開(kāi)放式基金市場(chǎng)。根據證監會(huì )的要求，建立起穩定的IT系統，是獲得開(kāi)放式基金經(jīng)營(yíng)資格的基本要素，客服系統是基金公司IT系統中非常重要的一部分。因此，凡是想經(jīng)營(yíng)開(kāi)放式基金的公司，都必須首先將這些IT系統快速建立起來(lái)。基金行業(yè)的客服中心市場(chǎng)，也隨著(zhù)開(kāi)放式基金公司的建立呈現出越來(lái)越大的需求。

。。近期，國內知名系統集成商長(cháng)天公司聯(lián)合青牛軟件共同推出了基金行業(yè)的客服解決方案。與其他技術(shù)方案不同，該方案的系統建設目標是“客服”中心，而不是“呼叫”中心。這兩個(gè)概念一直被許多集成商所混淆。事實(shí)上，“呼叫中心就是客服中心”的說(shuō)法只是站在IT的角度去考慮的。而基金公司的經(jīng)營(yíng)者們的要求并不這么簡(jiǎn)單，他們認為，客服中心的范圍更廣泛、更實(shí)用。以上述基金行業(yè)客服解決方案為例，我們可以分析出“客服”中心對技術(shù)和業(yè)務(wù)的具體要求。

1． 電話(huà)和Internet都是客服的接入點(diǎn)

。。基金公司不同于券商，它們沒(méi)有鋪天蓋地的營(yíng)業(yè)部，一般只在一兩個(gè)或幾個(gè)主要城市里設有機構，所以基金公司必須通過(guò)建立起多樣的接觸渠道與客戶(hù)交流，為客戶(hù)提供服務(wù)。如果系統方案不能提供多種客戶(hù)接入手段，基金公司的客服質(zhì)量將大打折扣，這樣的系統也很難被基金公司所接受。

。。從總體設計上，長(cháng)天公司在國內首先實(shí)現了呼叫中心與網(wǎng)站的全面集成，主要體現在以下幾個(gè)方面：

（1）業(yè)務(wù)數據共享

。。呼叫中心和網(wǎng)站采用一個(gè)業(yè)務(wù)數據庫后臺，呼叫中心與網(wǎng)站都通過(guò)應用服務(wù)器與后臺業(yè)務(wù)主機連接，實(shí)現業(yè)務(wù)數據的共享和同步。

（2）多媒體呼入處理

。。客服中心可以實(shí)現電話(huà)呼叫、Web呼叫、E-mail呼叫等多種方式的集成處理和統一分配。在基金行業(yè)解決方案中，長(cháng)天公司選用青牛公司的成熟中間件產(chǎn)品，對來(lái)自電話(huà)系統、Web、E-mail等通道的呼叫進(jìn)行統一接入、統一調度，而無(wú)需編程。

（3） 護航瀏覽

。。實(shí)現客戶(hù)與座席的網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽，便于基金公司為用戶(hù)提供信息檢索指導。這也是青牛軟件客戶(hù)服務(wù)支撐平臺的特點(diǎn)之一。

（4） 多種交流途徑

。。可提供電話(huà)、E-mail、Chat、IP Phone等多種交流方式，使網(wǎng)站與呼叫中心有機地結合成一個(gè)整體，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2． 采用先進(jìn)、成熟的技術(shù)

。。目前，國內的基金公司大多成立不久，公司內部的架構正在快速地建立和健全，包括行政組織、業(yè)務(wù)規則、行銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )等，IT系統的建設也包括在其中。客戶(hù)在要求系統先進(jìn)性的同時(shí)，對穩定性、成熟度會(huì )更加看中，特別是基金等IT基礎比較薄弱的行業(yè)。在此方案中，青牛軟件提供了穩定、兼容性好、技術(shù)先進(jìn)的多媒體呼叫中心的實(shí)現平臺。所有這些都為基金客服的需求者提供了實(shí)用、可靠的選擇。

3．規模小且對技術(shù)開(kāi)放性、拓展性要求高

。。在長(cháng)天和青牛聯(lián)手推出的基金解決方案中實(shí)現了客服中心的三層結構設計，使目前規模較小的基金企業(yè)系統具備了靈活的擴展空間。

4． 系統要求實(shí)施速度快、使用方便

。。目前，需要建立客服中心的基金公司大多是為了盡快搶占國內市場(chǎng)，所以希望在較短的周期內，快速建立起功能完善的系統。長(cháng)天公司和青牛軟件通過(guò)密切合作，將技術(shù)平臺和業(yè)務(wù)應用組合成了一個(gè)穩定的、便于快速實(shí)施的系統。

。。與普通系統配置不同的是，該方案可以輕松地實(shí)現交易接口的配置、信息關(guān)聯(lián)的配置、座席功能的配置以及服務(wù)處理規則的配置等，這一點(diǎn)在已經(jīng)實(shí)施的基金客服項目中得到了體現。最典型的例子是，當客戶(hù)要增加一種交易時(shí)，常規交易系統的開(kāi)發(fā)商需要編寫(xiě)程序來(lái)增加交易接口，而此方案只需配置和測試即可實(shí)現。

5． 系統安全性要求高，業(yè)務(wù)規范

。。一方面，金融行業(yè)的嚴肅性使其系統必須達到高度的安全可靠; 另一方面，安全可靠性也是證監會(huì )檢查其運營(yíng)的要點(diǎn)。該系統的安全可靠性包括網(wǎng)絡(luò )安全、主機安全、數據安全、交易安全等。業(yè)務(wù)規范是金融行業(yè)共同的特點(diǎn)，這一點(diǎn)在該系統中也得到了充分的體現。所以，客服系統方案的設計必須能夠從軟硬件上滿(mǎn)足基金公司的這些需求。

6． 問(wèn)題驅動(dòng)的服務(wù)功能設計

。。一個(gè)典型的例子是: 當你去醫院看病時(shí)，掛號處的大夫就問(wèn)你“要掛什么科”。每次遇到這種情況，病人都會(huì )在心里喊: 老天，我又不是大夫，我不知道頭痛是掛“內科”還是“腦袋科”。

。。這就是服務(wù)還停留在“業(yè)務(wù)驅動(dòng)”的弊端，它要求每一個(gè)客戶(hù)都必須是業(yè)務(wù)專(zhuān)家。

。。長(cháng)天公司在進(jìn)行系統設計時(shí)，完全以“問(wèn)題驅動(dòng)”的思路進(jìn)行設計，一方面，使基金公司的客戶(hù)不必成為專(zhuān)家，就能得到準確、親切的服務(wù)；另一方面，也讓使用客服中心的操作人員更方便地找到相關(guān)的功能和信息。

。。長(cháng)天公司和青牛公司經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的內部技術(shù)測試和互相磨合，首次在上海富國基金管理有限公司成功地實(shí)現了國內第一家多媒體呼叫中心。富國基金呼叫中心允許用戶(hù)從電話(huà)、E-mail、Web等多渠道進(jìn)入，并真正實(shí)現了多媒體排隊，使呼叫中心的服務(wù)從簡(jiǎn)單的話(huà)務(wù)接聽(tīng)升級到全通道的信息處理和服務(wù)。同時(shí)，富國基金客服中心還實(shí)現了呼叫中心與網(wǎng)站的統一設計，為投資者提供了最方便的服務(wù)模式。目前，富國基金客服中心已通過(guò)證監會(huì )的驗收。

。。由于富國基金的良好實(shí)施效果和優(yōu)秀的技術(shù)方案，長(cháng)天公司得以中標深圳寶盈基金管理有限公司和銀華基金管理有限公司，使長(cháng)天公司在基金行業(yè)的客服系統市場(chǎng)占有率達到領(lǐng)先的位置。同時(shí)，長(cháng)天公司和青牛軟件的默契合作，也保證了系統建設的快速和穩定。

。。我國基金公司的IT建設才剛剛開(kāi)始，呼叫中心、網(wǎng)站、銷(xiāo)售只是開(kāi)放式基金業(yè)務(wù)的基礎系統，將來(lái)還會(huì )有數據倉庫、數據挖掘和CRM等功能上的擴展。以客服為中心的經(jīng)營(yíng)思路幾乎是所有基金公司的理想和目標，因此基金公司對客服系統所寄予的期望，不僅僅停留于對自動(dòng)語(yǔ)音和話(huà)務(wù)員的接聽(tīng)，而是全面的客戶(hù)服務(wù)。

計算機世界網(wǎng)