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基金行業(yè)需要客服中心

2002/05/27

　　迫切需要建立客服系統

　　根據證監會(huì )的要求，建立起穩定的IT系統是獲得開(kāi)放式基金經(jīng)營(yíng)資格的基本要素，而客服系統是基金公司IT系統中非常重要的一部分。

　　基金行業(yè)客戶(hù)的需求特點(diǎn)比較明顯，基本上可以總結為：

　　● IT基礎較單薄

　　目前，國內的基金公司大多成立不久，公司內部的架構正在快速地建立和健全，包括行政組織、業(yè)務(wù)規則、行銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )等等，IT系統的建設也包括在其中。以往經(jīng)營(yíng)封閉式基金時(shí)對IT系統的要求并不是很高。大多數基金公司除了建立有與交易所的相關(guān)軟件系統外，一般只建立了OA系統和內部局域網(wǎng)，一部分基金公司擁有自己的網(wǎng)站，還有相當一部分基金公司只做到了Internet接入。

　　● 規模小

　　鑒于開(kāi)放式基金的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和國內投資人的投機投資傾向，開(kāi)放式基金的交易量、客戶(hù)量在短期內不會(huì )非常大，相應地，基金公司客服中心建設的規模一般比較小。

　　● 要求實(shí)施速度快

　　目前，需要建立客服中心的基金公司大多是為了能盡快地強占國內市場(chǎng)，所以希望能在較短的周期內快速建立起功能完善的系統。如果你的系統構建時(shí)間很長(cháng)，那就會(huì )沒(méi)有任何機會(huì )。

　　● 系統安全性、穩定性要求高

　　一方面，金融行業(yè)的嚴肅性使系統必須達到高度的安全可靠；另一方面，安全可靠性也是證監會(huì )檢查的要點(diǎn)。這里安全可靠包括網(wǎng)絡(luò )安全、主機安全、數據安全、交易安全等等。

　　● 具備多媒體的接入渠道

　　基金公司不像券商，他們在國內沒(méi)有鋪天蓋地的營(yíng)業(yè)部，一般只在一二個(gè)或幾個(gè)主要城市里設有機構，所以基金公司必須通過(guò)建立起多通道的接觸渠道與客戶(hù)交流，為客戶(hù)提供服務(wù)。如果集成方案不能提供多種客戶(hù)接入手段，基金公司的客服質(zhì)量便大打折扣，這樣的系統也很難被基金公司接受。

　　基金客服解決方案

　　依據基金客服系統的需求和特點(diǎn)，長(cháng)天公司聯(lián)合青牛軟件共同推出了基金行業(yè)的客服系統解決方案。該方案的目標是建設“客服中心”，而不是“呼叫中心”。這兩個(gè)概念一直被許多集成商所混淆。那種把“呼叫中心=客服中心”的說(shuō)法只是站在IT的角度去考慮問(wèn)題。而基金公司的經(jīng)營(yíng)者們并不會(huì )這么想，客服的內容涵蓋更廣泛的需求。

　　呼叫中心與網(wǎng)站都是基金公司面向客戶(hù)提供的接入手段。從總體設計上，長(cháng)天公司在國內首先實(shí)現了呼叫中心與網(wǎng)站的全面集成，這主要體現在以下幾個(gè)方面：

　　● 采用先進(jìn)而成熟的技術(shù)

　　幾乎所有的客戶(hù)都會(huì )要求使用的技術(shù)要先進(jìn)，甚至是要國際領(lǐng)先的。但沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)會(huì )愿意做新技術(shù)和新產(chǎn)品的實(shí)驗品。其實(shí)客戶(hù)在要求先進(jìn)性的同時(shí)，穩定成熟更是重要。在這一點(diǎn)上由于長(cháng)天公司在網(wǎng)站、呼叫中心等相關(guān)技術(shù)上有著(zhù)雄厚的技術(shù)實(shí)力和豐富的實(shí)施經(jīng)驗，為基金公司的設計同時(shí)兼顧了技術(shù)的先進(jìn)和成熟。而在眾多的CTI中間件中，青牛軟件提供了穩定、兼容性良好又技術(shù)先進(jìn)的多媒體呼叫中心的實(shí)現平臺。

　　● 三層應用設計結構

　　提到三層應用，似乎所有的人都能說(shuō)出一大堆好處和優(yōu)點(diǎn)，但有幾個(gè)集成商在客服中心系統上真正實(shí)現了三層呢？不是部分實(shí)現三層結構就是根本是C/S結構，無(wú)疑這給基金公司的客服系統的未來(lái)拓展帶來(lái)了一系列問(wèn)題：系統的擴展、業(yè)務(wù)的增加、交易量的增大，都將使這些想省事的集成商更加頭痛。而在長(cháng)天和青牛聯(lián)手推出的基金解決方案中徹底地在客服中心實(shí)現三層結構的設計，使系統的成長(cháng)變得簡(jiǎn)單易行。

　　● 系統可配置，功能設計靈活

　　該方案中的系統配置能夠輕松實(shí)現交易接口的配置、信息關(guān)聯(lián)的配置、坐席功能的配置以及服務(wù)處理規則的配置等等，這一點(diǎn)已經(jīng)在每一個(gè)基金客服項目中展現了它的優(yōu)越性。最典型的例子就是，要增加一種交易時(shí)，交易系統的開(kāi)發(fā)商需要編寫(xiě)程序來(lái)增加交易接口，而在這里只需要配置和測試；坐席員的服務(wù)內容和處理規則改變了，也只修改配置即可。

　　● 問(wèn)題驅動(dòng)的服務(wù)功能設計

　　長(cháng)天公司在進(jìn)行系統設計時(shí)，完全以問(wèn)題驅動(dòng)的思路進(jìn)行設計，一方面，使基金公司的客戶(hù)能得到更親切的服務(wù)；另一方面，也讓使用客服中心的操作人員更方便地找到相關(guān)的功能和信息。

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