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目前CRM廠(chǎng)商為何如此稀少

2010/04/13

　　市場(chǎng)上，CRM的廠(chǎng)商屈指可數。而排名靠前的獨立廠(chǎng)商要么是被諸如Oracle這樣的公司收購了，要么是正處在即將被收購的境態(tài)。這究竟是什么原因？

　　目前的市場(chǎng)上，能叫得出名頭的CRM廠(chǎng)商就是那么幾家：Oracle CRM（Siebel品牌、On-Demand模式）、SAP CRM、微軟 Dynamics CRM、Sage CRM。CRM廠(chǎng)商為何如此稀少？

　　在資深供應鏈專(zhuān)家陳兵兵看來(lái)，CRM軟件商少的一個(gè)重要原因是它們的存活率太低，在歷史上被兼并的例子太多了。20世紀90年代活躍的CRM廠(chǎng)商，如被業(yè)界評出著(zhù)名CRM軟件商Seibel、Onyx、Clarify等，以及當時(shí)市場(chǎng)中公認的四種最流行的企業(yè)級CRM套件：Baan公司的BaanFront Office98.4、Onyx公司的OnyxCustomerCenter4.0、Siebel公司的Siebel99以及Vantive公司VantiveEnterprise8，幾乎沒(méi)有能逃脫被收購的下場(chǎng)——Seibel被Oracle收購，Onyx被Consona收購，Frontstep先后被Mapics和Infor收購，Vantive先后被PeopleSoft和Oracle 收購，Baan先后被SSA和Infor收購，Clarify則先后被Nortel Networks和Amdocs收購。

　　另外一些CRM廠(chǎng)商如eLoyalty被Responsys收購，Broadbase被Kana收購，Pivotal 和Saratoga Systems被CDC收，KNOVA被Consona收購，ACT與SalesLogix被Sage收購，等等(還有存活結局不得而知的ELIX、Brains、FMRystems 、Avaya等)。陳兵兵認為，接下來(lái)應該還會(huì )有CRM軟件商被繼續收購。而在國內，用友的CRM軟件也是收購來(lái)的。

　　陳兵兵的分析是，如今市場(chǎng)上獨立的CRM軟件商已然不多，結果最好的要算Salesforce——算是沾了APS/SaaS的光，可它這些年一直都是被收購的目標，常常傳出某某公司準備要收購的消息，也不知那一天它就要歸于別人的旗下。

　　在Oracle收購S(chǎng)ieble和PeopleSoft之后，市場(chǎng)研究機構Gartner在2006年預言：以后CRM市場(chǎng)的整合將持續不衰，未來(lái)還會(huì )有更多的并購行動(dòng)。Gartner得出這個(gè)結論的原因之一是CRM企業(yè)的覺(jué)悟，他們“不再抗拒”，或公司董事會(huì )“因增長(cháng)緩慢(或衰退)而挫折感日深。而靠SaaS模式在市場(chǎng)上崛起的新興CRM廠(chǎng)商Salesforce.com也為CRM軟件商帶來(lái)一定壓力。據Gartner統計，Salesforce.com在2005年的增長(cháng)率高達77%。

　　CRM供應商的格局發(fā)生了很大的變化，退出這一領(lǐng)域的廠(chǎng)商要比新加入的廠(chǎng)商要多，因此這直接導致了很多CRM廠(chǎng)商看起來(lái)非常陌生。2008年，五個(gè)最大的CRM應用軟件供應商大約占了60%的市場(chǎng)份額。Gartner估計，到2020年，三個(gè)或四個(gè)大型廠(chǎng)商仍將繼續控制50%以上的市場(chǎng)份額。“這些大型廠(chǎng)商將會(huì )提供一套核心的CRM服務(wù)和流程而不是開(kāi)發(fā)任何東西，以此作為軟件和服務(wù)合作伙伴的一個(gè)平臺，使他們能夠滿(mǎn)足小型企業(yè)和特殊功能的利基市場(chǎng)的需求。我們建議用戶(hù)以每年10%的速度減少CRM應用，直到2020年。”Gartner資深分析師兼副總裁Ed Thompson如是說(shuō)。

　　雖然市場(chǎng)上的廠(chǎng)商數目在減少，但CRM對于企業(yè)的作用并沒(méi)有就此削弱。根據Gartner EXP（Executive Programs）對全球各地1500名CIO作的一項調查結果顯示，絕大多數CIO把CRM作為年度企業(yè)的五大首要任務(wù)之一。在未來(lái)10年，CRM仍將繼續占據主導地位。

　　據Gartner的統計和分析，在過(guò)去10年期間，CRM應用軟件的價(jià)格也發(fā)生了翻天覆地的變化。現在，企業(yè)購買(mǎi)一個(gè)CRM許可通常需要支付1000到1500美元，而在2000年，這一數字最高達到了3000多美元。現在CRM通常按單個(gè)用戶(hù)使用的次數來(lái)收費，隨著(zhù)面向服務(wù)的架構(SOA)以及軟件即服務(wù)(SaaS)的興起，到2020年基于過(guò)程的定價(jià)將會(huì )成為主流，目前，采用這種定價(jià)策略的還尚不足百分之一。

　　Gartner分析，到2012年，用SaaS模式發(fā)布的應用軟件在所有應用軟件中所占的比例將會(huì )達到50%，而SaaS CRM應用所占比例為25%，2020年這一數字將上升到40%。而隨著(zhù)SaaS CRM競爭的不斷加劇，CRM的價(jià)格將會(huì )由2009年的每用戶(hù)每年800美元下降到2020年的每用戶(hù)每年500美元。

　　CRM應用難，也是投資CRM的廠(chǎng)商越來(lái)越少的原因之一。美國強生集團應用過(guò)多家頂級廠(chǎng)商的CRM系統，集團制藥部北亞區區域CIO馮太川說(shuō)：ERP系統是一個(gè)良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統的基本模塊，ERP系統中的數據是很多的客戶(hù)/銷(xiāo)售相關(guān)的基礎數據的來(lái)源。但他曾因為原有ERP系統和CRM系統集成不順暢而停止對某品牌CRM系統的使用，以保證系統間的無(wú)縫集成，降低系統維護和操作的復雜性和成本。與原有系統的兼容問(wèn)題成為選擇CRM解決方案的一個(gè)重要考慮因素，必須讓客戶(hù)服務(wù)人員方便的查找有關(guān)資料，如客戶(hù)最新的訂單狀態(tài)，何時(shí)、何地從哪個(gè)倉庫交付等。

　　深圳諾普信農化股份有限公司IT部部長(cháng)王丕偉認為，CRM系統的使用給營(yíng)銷(xiāo)人員增加了很多在其自身看來(lái)對自己的工作毫無(wú)意義的勞動(dòng)，這也是CRM實(shí)施成功率低的一個(gè)重要原因。而研祥智能科技股份有限公司IT副總監蘇全安認為，很多CRM不能用好的原因，是僅僅把CRM當作一個(gè)技術(shù)活來(lái)做了，沒(méi)有找到給營(yíng)銷(xiāo)人員的益處，而且管理沒(méi)有跟上。

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