IVR技術(shù)的發(fā)展

劉智明

——IVR（Interactive Voice Response）即交互式語(yǔ)音應答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節省費用。隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，IVR也有了一系列的發(fā)展，可以根據用戶(hù)輸入的內容播放有關(guān)的信息，可以是操作提示也可以是具體的信息內容。

——在Internet電話(huà)中使用的IVR經(jīng)歷了從集中到分布的過(guò)程，分布式IVR采用加入智能網(wǎng)關(guān)的功能，使得原本遠程發(fā)送的語(yǔ)音提示信息現在只需要在本地發(fā)送，從而既減少了開(kāi)銷(xiāo)又提高了服務(wù)質(zhì)量。

——一、IVR技術(shù)概述

——1．為什么要使用IVR

——使用IVR可以使用戶(hù)一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調用戶(hù)操作過(guò)程。如果在呼叫中心裝入IVR系統，大部分呼叫實(shí)現了自動(dòng)化，可以節省原來(lái)60％的費用，同時(shí)還能減輕座席代理人的負擔，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。而且IVR系統使得用戶(hù)可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，因此得到了用戶(hù)的普遍認可。目前，很多企業(yè)正致力于使用IVR的這一優(yōu)點(diǎn)來(lái)吸引用戶(hù)。

——2．開(kāi)放而充滿(mǎn)競爭的市場(chǎng)

——1999年3月的計算機電話(huà)博覽會(huì )上，微軟與Dialogic公司宣布了他們之間達成的一項協(xié)議：微軟將為Dialogic公司的CT Media產(chǎn)品頒發(fā)許可證，Dialogic為微軟提供升級服務(wù)，同時(shí)微軟把CT Media集成到Windows NT中。這就意味著(zhù)不久的將來(lái)，IVR軟件的銷(xiāo)售和使用價(jià)格會(huì )很低廉。

——微軟和Dialogic在計算機電話(huà)博覽會(huì )上的聯(lián)合聲明將使得整個(gè)計算機電話(huà)領(lǐng)域發(fā)生深刻的變化。

——這一協(xié)議綜合了企業(yè)計算機電話(huà)論壇（ECTF，專(zhuān)為計算機電話(huà)技術(shù)提供開(kāi)放競爭市場(chǎng)的組織）的標準，并已考慮到了TAPI 3．0和S．100（ECTF的標準接口）。當CTMedia集成到Windows NT后，整個(gè)環(huán)境就會(huì )發(fā)生變化，IVR零售商所要做的僅僅是開(kāi)發(fā)出高水準的應用程序即可。

——建立呼叫中心可以獨立地購買(mǎi)操作平臺，然后再購買(mǎi)ACD、IVR或語(yǔ)音郵件應用軟件，再把它放到服務(wù)器上，使之共享端口，集成在一起。因為所有這些部件都不沖突，CT Media和Windows NT可以讓它們一起即插即用地使用。在Windows NT和CT Media的協(xié)助下，計算機電話(huà)的軟件和硬件很容易協(xié)調起來(lái)，而且硬件具有完全的獨立性。這就構成了開(kāi)放的電話(huà)系統。

——越來(lái)越多的電話(huà)呼叫實(shí)現了自動(dòng)化處理，各公司也在不斷地擴大IVR的自動(dòng)化功能，以不斷為用戶(hù)提供良好的服務(wù)。IVR是所有與用戶(hù)連接的關(guān)鍵部分，所以他們希望IVR不僅能處理重復性的工作，而且還有助于提高服務(wù)質(zhì)量和增加利潤。隨著(zhù)呼叫中心的改進(jìn)，IVR的角色也在不斷地被重新定義。

——3．IVR的一些變化

——IV系的一些變化表現在如下幾方面：

——多通道自服務(wù)平臺。單通道IVR系統工擴展成支持IVR、語(yǔ)音識別和電子郵件的完全的多通道自服務(wù)平臺。

——有目標的信息服務(wù)。自服務(wù)平臺可用于一對一方式的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和廣告促銷(xiāo)，這一平臺可以有目標地向特定用戶(hù)發(fā)送信息，如用戶(hù)登錄到銀行的網(wǎng)站申請商業(yè)貸款，商家獲得這一信息并將它實(shí)時(shí)記錄下來(lái)為以后的營(yíng)銷(xiāo)做準備，當下次他（她）呼入IVR系統時(shí)，商家就能根據所掌握的用戶(hù)信息提供合適的促銷(xiāo)材料。

——設備優(yōu)良。用戶(hù)不希望被硬件系統所束縛，不希望追隨硬件升級而不斷投入資金。因此，公司希望從一流的軟件商那里買(mǎi)服務(wù)軟件并從一流的硬件商那里買(mǎi)硬件。

——語(yǔ)音識別。語(yǔ)音識別是另一個(gè)影響深遠的大趨勢，估計在兩年內30％的IVR應用系統將會(huì )裝入語(yǔ)音識別功能。

——按鍵信號音以別和語(yǔ)音識別之間的差異很明顯。語(yǔ)音識別所用的花費是按鍵信號音識別的兩倍，但它卻能使原本很復雜的應用系統變得很簡(jiǎn)單，甚至還有一些系統不能用按鍵信號音識別做，如航班定票系統所要處理的信息是起飛城市和目的城市，這一系統如果不用語(yǔ)音識別就很難
自動(dòng)實(shí)現。

——目前，在美國已有一個(gè)在全國擁有6000個(gè)零售商的器械公司，通過(guò)IVR系統，使用語(yǔ)音識別定貨并返回定貨信息的結果。4000種不同的器械都用唯一的15位長(cháng)的，包括字母與數字的模型號表示，因而語(yǔ)音識別的正確率很高，目前正確率高達96％。現在的銀行系統用戶(hù)只需按電話(huà)上的按鍵就可以實(shí)現支付帳單操作，但按鍵操作最終會(huì )被直接用語(yǔ)音操作所取代。

——4．幾個(gè)典型的IVR系統

——下面介紹國外的一些具體的產(chǎn)品。

——Brite語(yǔ)音系統中的IVR／CTI系統與其它系統的差異就在于它的靈活性。由于它基于客戶(hù)機／服務(wù)器機制，因而中央計算機系統可以擴充成包含足夠的語(yǔ)音處理線(xiàn)路，以滿(mǎn)足向成千上萬(wàn)的同時(shí)發(fā)出呼叫的用戶(hù)提供特定用戶(hù)信息的需求。事實(shí)上，這一系統與主要的制造商的產(chǎn)品配合得很好。一些Brite IVR與計算機電話(huà)系統結合，產(chǎn)生了更有價(jià)值的系統，包括終端屏幕彈出用戶(hù)信息。如果呼叫者已經(jīng)通過(guò)電話(huà)輸入了一些信息，代理人員就可以不再要求其重新輸入信息了。

——Inter Voice平臺提供單點(diǎn)接入業(yè)務(wù)，還對大量宿主、數據庫、網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)接口進(jìn)行控制，與所有電話(huà)、數據庫和信息系統融合成一個(gè)整體。系統為用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)設備和數據庫接口提供了很多的途徑。使用該系統的宿主和數據庫處理接口，用戶(hù)不必為宿主計算機或數據庫服務(wù)器編程就可以透明地訪(fǎng)問(wèn)信息。操作平臺除了應答呼叫和為呼叫尋找路由以外，平臺還為授權用戶(hù)提供如廠(chǎng)業(yè)務(wù)：通過(guò)電話(huà)（按鍵信號音識別或說(shuō)話(huà)）或瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)數據庫的業(yè)務(wù)；文語(yǔ)轉換功能；傳真回應核實(shí)與信息填充；允許呼叫者簡(jiǎn)短留言的語(yǔ)音表格；基于時(shí)間日期及數據觸發(fā)的日常商務(wù)自動(dòng)處理。

——由于建立在Intuity Conversant平臺上，Lucent技術(shù)的CentreVu語(yǔ)音響應解決方案使呼叫中心擁有一系列的IVR功能。最新開(kāi)發(fā)的系統是一套自然語(yǔ)言以別系統，包括呼叫仿真、單詞學(xué)習工具和語(yǔ)言識別的引擎選擇，Lucent在這套系統中提供12種不同的語(yǔ)言和方言的識別。文語(yǔ)轉換方面新的進(jìn)展已使系統可以用英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)和法語(yǔ)向呼叫者發(fā)送語(yǔ)音提示。CentreVu語(yǔ)音響應方案還包括一個(gè)用于實(shí)現個(gè)人化服務(wù)的輔助系統。

——Whitecap開(kāi)發(fā)的Whitecap IVR是可升級的語(yǔ)音處理平臺，系統允許用戶(hù)快速開(kāi)發(fā)和執行適合自己的IVR應用程序。當用戶(hù)業(yè)務(wù)改變時(shí)、可以讓呼叫流程和數據庫的登錄也跟著(zhù)改變。如果用戶(hù)需要座席代理人員參與，Whitecap的路由器和計算機電話(huà)就能根據過(guò)去通話(huà)的情況把呼叫或Web訪(fǎng)問(wèn)傳送給最佳的座席代理。

——Whitecap Visual Script Buider允許創(chuàng )建和修改Script，還允許定義呼叫處理流程。如加入其他的Whitecap系統組件，還能為智能路徑和Internet回呼創(chuàng )建呼叫控制流程。Whitecap呼叫管理收集用戶(hù)定義的所有信息，在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中，這些信息一直被追蹤，這樣從IVR發(fā)出的用戶(hù)信息就能與呼叫一起發(fā)送。

——二、IVR改進(jìn)了Internet電話(huà)

——1．集中式IVR的代價(jià)與風(fēng)險

——在提供國際電話(huà)卡服務(wù)時(shí)，大部分郵遞節點(diǎn)不在每個(gè)國家都物理上存在，而是在邏輯上進(jìn)行維護，并已從外部的郵遞節點(diǎn)租用帶寬。然而用現有的IP電話(huà)，所有計費功能、主叫識別以及與電話(huà)卡相關(guān)的用戶(hù)提示信息都必須集中處理，這是由于網(wǎng)關(guān)缺乏像集中電話(huà)網(wǎng)中提供的IVR和計費功能之類(lèi)的智能特性。在集中式的結構下，國際電話(huà)呼叫從“請輸入電話(huà)卡號和PIN號”開(kāi)始到“輸入要呼叫的號碼”，直到接通電話(huà)為止，每處理一個(gè)國際電話(huà)卡業(yè)務(wù)至少三次訪(fǎng)問(wèn)中央數據庫系統。每個(gè)用戶(hù)的提示信息必需從中央IVR系統發(fā)出，并且每次用戶(hù)響應也得送回IVR系統。

——IP電話(huà)的開(kāi)辦是為了節省費用，但在網(wǎng)絡(luò )上往返式地傳送提示信息造成了大量的開(kāi)銷(xiāo)。如果傳遞節點(diǎn)租用帶寬，那么它們不僅為語(yǔ)音傳輸付給帶寬提供者費用，還要為傳輸語(yǔ)音提示信息所造成的開(kāi)銷(xiāo)付費。而且語(yǔ)音提示信息還會(huì )擁塞網(wǎng)絡(luò )，為了保證語(yǔ)音質(zhì)量，就得提供更多的帶寬。在實(shí)際應用中，看似很少的語(yǔ)音提示開(kāi)銷(xiāo)能聚集成很大的損失。

——但是，有一種方法可以避免這一問(wèn)題，即把傳統語(yǔ)音世界的功能和特性分布到基于IP的網(wǎng)絡(luò )中去。

——2．把提示語(yǔ)音分散到各地，以節省開(kāi)銷(xiāo)為了節省提供語(yǔ)音提示而產(chǎn)生的往返傳送開(kāi)銷(xiāo)，傳遞節點(diǎn)把IVR的中央控制功能分散到各個(gè)節點(diǎn)。在分布式的體系結構下，通過(guò)把IVR功能集成到IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)，要求輸入用戶(hù)電話(huà)卡號之類(lèi)的語(yǔ)音提示就可以實(shí)現本地處理。

——用一種簡(jiǎn)單的控制語(yǔ)言配置網(wǎng)關(guān)，使它具有發(fā)出語(yǔ)音提示、電話(huà)卡核實(shí)和撥號處理功能。這樣，只有遠距離的長(cháng)途語(yǔ)音信息以語(yǔ)音的方式在IP網(wǎng)絡(luò )上傳送。在此之前，像“請輸入卡號”這樣的提示信息都由中央控制，因而它們都必須以實(shí)際的語(yǔ)音傳送。有了集成化的IVR后，中央控制部分把IP信息發(fā)送給局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)的IVR根據中央控制部分IP信息所表示的指令發(fā)送給用戶(hù)語(yǔ)音提示信息。因為語(yǔ)音提示信息都保留在本地，因而不需要在廣域網(wǎng)上傳輸。廣域網(wǎng)上需要傳送的只是很小的用于告訴局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)該發(fā)什么提示信息的IP包，這樣節省了大量的帶寬資源。

——把功能分布到網(wǎng)關(guān)上會(huì )有一定的開(kāi)銷(xiāo)，但能帶來(lái)更大的收益。

——（1）低代價(jià)。分布式IVR顯然能節省大筆的開(kāi)銷(xiāo)，首先它消除了迂回路由，正是迂回路由使得帶寬費用居高不下。如傳遞節點(diǎn)建在美國，而持卡人在意大利打電話(huà)到阿根廷，那么該呼叫必須先返回到美國，每次傳遞節點(diǎn)都得為自己的節點(diǎn)上的遠距離流量傳送付費。

——在IVR使用之前，傳遞節點(diǎn)只能通過(guò)在每個(gè)國家放置交換設備實(shí)現傳送功能。可以想象，這樣做代價(jià)多么昂貴。有了IVR后這些選擇都可以在本地做，因而可以充分利用最小代價(jià)路徑（LCR）。而且，分布式IVR可以預防欺騙行為發(fā)生。用集中式IVR，假冒的呼叫者可以在他的PIN生效之前使用傳遞節點(diǎn)的帶寬資源，分布式IVR能保證只有繳費用戶(hù)才能使用珍貴的帶寬資源。由于傳遞節點(diǎn)剛開(kāi)始不需要多少帶寬，也不需要頻繁擴容，因此節省了費用。

——同時(shí)，還有一種“軟節省”。一方面，每個(gè)節點(diǎn)不需要獨享資源，節省了投資。另一方面，由于呼叫路由具有很強的靈活性，傳遞節點(diǎn)可以充分利用本地呼叫路由計劃和最小代價(jià)路徑（LCR）計劃減少開(kāi)銷(xiāo)。呼叫可以很快而且以較小的代價(jià)完成。

——（2）較高的語(yǔ)音質(zhì)量。可以不必經(jīng)過(guò)中央處理，直接在本地控制呼叫，在節省費用的同時(shí)也提高了語(yǔ)音質(zhì)量。在兩個(gè)節點(diǎn)之間采用最短路由傳輸，減少話(huà)務(wù)包的壓縮和解壓的次數，這樣使得呼叫快速傳輸，從而保證了每個(gè)呼叫的完整性。

——（3）整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的可靠性提高。把IVR加入到IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)是一種提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò )可靠性的策略，與基于PC的網(wǎng)關(guān)和路由器不同，真正傳遞節點(diǎn)的網(wǎng)關(guān)從根本上是按照可靠性標準設計的。這樣的網(wǎng)關(guān)采用雙機平行處理結構，保證數據是冗余的，當其中一個(gè)不能正常工作時(shí)，網(wǎng)關(guān)也能正常運轉。

——3．IVR十IP=MVP

——從某種意義上來(lái)說(shuō)，IVR是呼叫處理時(shí)用戶(hù)服務(wù)的代表，其作用不容忽視。

——隨著(zhù)Intemet電話(huà)基礎結構的不斷發(fā)展，高級網(wǎng)關(guān)和網(wǎng)絡(luò )的分布智能化也不斷使得服務(wù)質(zhì)量提高。Internet電話(huà)最讓人欣慰的現象是它得到了廣泛的支持，因為大量的最終用戶(hù)對Internet電話(huà)的價(jià)廉和方便還有進(jìn)一步要求，深信IVR僅僅是Internet電話(huà)發(fā)展史上的里程碑之一。

——IVR技術(shù)和Internet的結合將提供更加良好的服務(wù)，相關(guān)的技術(shù)有待于進(jìn)一步的研究。