華為解決方案：我的菜單我做主——呼叫熱線(xiàn)自助語(yǔ)音服務(wù)個(gè)性化之路
2009/07/08
業(yè)務(wù)背景
通信市場(chǎng)的激烈競爭，促進(jìn)了通信業(yè)務(wù)和技術(shù)的發(fā)展，基礎電信業(yè)務(wù)目前基本成熟，各電信運營(yíng)商的通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的差異逐步縮小，通信質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢將不再是運營(yíng)商在市場(chǎng)上獨占鰲頭的理由。營(yíng)銷(xiāo)最基本的理論就是消費者決定論，當前的電信市場(chǎng)已經(jīng)不可阻擋地進(jìn)入了以市場(chǎng)為導向的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，各大電信運營(yíng)商電信業(yè)務(wù)拓展方式也由粗放型向精耕細作型轉變。作為電信基礎業(yè)務(wù)的延伸，電信增值業(yè)務(wù)日益成為驅動(dòng)電信運營(yíng)收入增長(cháng)的主要動(dòng)力，但應該看到的是，電信增值業(yè)務(wù)在高速發(fā)展的同時(shí)，在細分化和個(gè)性化方面表現還不盡如人意，缺乏創(chuàng )新，內容同質(zhì)化傾向嚴重。從“個(gè)性化體驗”的角度以提供有吸引力的業(yè)務(wù)才能突破“同質(zhì)化”內容競爭迷霧，同時(shí)也是提供差異化服務(wù)、增強企業(yè)競爭實(shí)力的有效途徑。
現狀分析
概要
客服系統中，IVR（Interactive Voice Response自助語(yǔ)音應答）與人工服務(wù)是語(yǔ)音服務(wù)的兩個(gè)重要方式。IVR通過(guò)自動(dòng)流程和用戶(hù)進(jìn)行信息交互，具有快捷、清晰、合理、簡(jiǎn)便、運營(yíng)成本低的特點(diǎn)；人工服務(wù)具有人性化、個(gè)性化、體現尊貴服務(wù)的特點(diǎn)，兩者相輔相成。可隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的不斷擴大，客服系統的現狀卻不容樂(lè )觀(guān)：自助語(yǔ)音應答系統(IVR)操作日趨復雜；轉接人工服務(wù)常出現遇忙等待現象。
問(wèn)題分析
通過(guò)對各個(gè)地區IVR結構和IVR使用歷史數據的分析，用戶(hù)感知，系統平臺，業(yè)務(wù)發(fā)展這三個(gè)層面成為抑制客服系統拓展的瓶頸：
用戶(hù)感知
1. 業(yè)務(wù)量過(guò)多和菜單設置必須具有合理的邏輯關(guān)系使業(yè)務(wù)層次加深，平均交互次數大于3使用戶(hù)操作復雜度偏高。
2. 業(yè)務(wù)菜單的優(yōu)化調整影響用戶(hù)的撥打習慣，導致短期內轉人工量、投訴量增加。
3. 分級別服務(wù)模式?jīng)Q定了同一級別的用戶(hù)具有相同的IVR流程結構，用戶(hù)個(gè)體差異的關(guān)懷欠佳。
系統平臺
業(yè)務(wù)層次深、業(yè)務(wù)量多造成IVR系統結構復雜，增大了人工自動(dòng)互轉量和IVR平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，影響了系統維護的便利，加重了人工資源負荷量。
業(yè)務(wù)發(fā)展
隨著(zhù)用戶(hù)對享用業(yè)務(wù)的決定權和選擇權自主意識的提高，用戶(hù)需求將成為客服系統業(yè)務(wù)驅動(dòng)的主流，而現有客服系統存在結構復雜，功能單一和業(yè)務(wù)類(lèi)別擴展性差的局限，不易滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求。
MyIVR方案綜述
總體描述
目前，電信業(yè)競爭激烈，客戶(hù)需求和各大運營(yíng)商同質(zhì)化傾向日益凸顯，華為公司通過(guò)對現有IVR系統的全面剖析，推出了“MyIVR”（我的IVR）用戶(hù)個(gè)性化菜單定制服務(wù)方案。以其便捷、層次化和高可用性彌補了自助服務(wù)在易用性上的欠缺，提高了自助服務(wù)的占比，緩解了人工資源緊張的壓力，使客戶(hù)忠誠度，滿(mǎn)意度和企業(yè)品牌等服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。同時(shí)，用戶(hù)通過(guò)定制“MyIVR”服務(wù)自由組合功能菜單，又可得到個(gè)性化需求的滿(mǎn)足，真正做到“我的菜單我做主”。
功能演示圖：
業(yè)務(wù)功能
MyIVR由4大模塊組成——用戶(hù)個(gè)人數據挖掘應用，自助服務(wù)模塊，個(gè)性菜單維護模塊，業(yè)務(wù)數據報表模塊，分別涵蓋如下功能點(diǎn)：
用戶(hù)個(gè)人數據挖掘應用
·提供個(gè)性功能默認菜單；
·座席提供個(gè)性功能推薦頁(yè)面；
缺省的個(gè)性化菜單，簡(jiǎn)化MYIVR業(yè)務(wù)菜單維護，體現MyIVR的易用性。
自助服務(wù)模塊
·提供個(gè)性化IVR語(yǔ)音服務(wù)；
·現網(wǎng)業(yè)務(wù)和MyIVR業(yè)務(wù)功能融合，業(yè)務(wù)變動(dòng)風(fēng)險降為0；
·深度為1的業(yè)務(wù)菜單，減少按鍵選擇次數，快速到達業(yè)務(wù)節點(diǎn)；
·寬度為1－9的業(yè)務(wù)菜單，覆蓋客戶(hù)常用業(yè)務(wù)；
·業(yè)務(wù)菜單不隨IVR業(yè)務(wù)調整而變化；
·原IVR和MyIVR實(shí)現菜單間互轉，MyIVR的個(gè)性功能菜單中轉人工可配置。
從客戶(hù)感知，使用習慣等層面全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
個(gè)性菜單維護模塊
·網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳設置渠道
·人工坐席設置渠道
·IVR設置渠道
多維度的自助管理渠道，達到便捷化操作維護。
業(yè)務(wù)數據報表模塊
·提供按客戶(hù)類(lèi)別使用量分析
·提供個(gè)性業(yè)務(wù)使用量排序
·提供個(gè)人業(yè)務(wù)使用量報表
·其它可定制模塊
分析用戶(hù)的消費特征，針對性地進(jìn)行市場(chǎng)細分和業(yè)務(wù)、服務(wù)的提供，快速響應用戶(hù)需求，協(xié)助客戶(hù)代表實(shí)施差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略。
MYIVR解決方案一方面吸收了當前先進(jìn)的計算機技術(shù)，另一方面充分利用了現有的資源，立足于綜合性服務(wù)中心，以華為公司客服系統為平臺，面向各電信運營(yíng)企業(yè)，是依據客戶(hù)導向的理念優(yōu)化的IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統。
實(shí)施方案
MYIVR服務(wù)解決方案是對現有華為客服系統的增強和功能集成，僅涉及TTS（Text To Speech 文本到語(yǔ)音）（非必選）和行為分析平臺軟硬件資源的增加。
其依賴(lài)于IVR改造方案、IVR人工坐席改造方案、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳改造方案、客戶(hù)撥打IVR行為分析方案、IVR接口改造方案、IVR 硬件資源改造方案、IVR報表改造方案系列方案的實(shí)現。
方案全景圖:
·IVR改造方案-增加MYIVR自助功能，集成IVR功能子集
·IVR人工坐席改造方案-增加坐席MYIVR業(yè)務(wù)菜單維護界面，增加個(gè)性菜單展示界面，增加使用量統計界面
·網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳改造方案-增加網(wǎng)上客服MYIVR業(yè)務(wù)菜單維護界面
·客戶(hù)撥打IVR行為分析方案-增加MYIVR業(yè)務(wù)數據庫及客戶(hù)行為挖掘服務(wù)器，存放菜單數據和業(yè)務(wù)日志。并通過(guò)用戶(hù)行為分析模塊，提供運營(yíng)支持。
·IVR接口改造方案-增加從營(yíng)帳獲取用戶(hù)資料接口
·IVR 硬件資源改造方案-增加TTS資源（非必選），播放自定制業(yè)務(wù)菜單和個(gè)性問(wèn)候語(yǔ)
· IVR報表改造方案-增加MYIVR業(yè)務(wù)報表
構建MYIVR 用戶(hù)特征數據庫
數據挖掘是近年來(lái)伴隨著(zhù)人工智能和數據庫技術(shù)發(fā)展而出現的一門(mén)新興技術(shù)。它的核心功能是從巨大的數據集或數據倉庫中獲取有用信息，以供企業(yè)分析和處理各種復雜的數據關(guān)系。
在MYIVR服務(wù)解決方案中，構建用戶(hù)行為分析系統是新功能推廣的關(guān)鍵。客戶(hù)IVR撥打行為分析方案就是利用通過(guò)整合IVR客服系統，坐席客服系統，網(wǎng)上客服系統戶(hù)信息，建立數據共享機制，統一數據采集標準，構建基于用戶(hù)特征的數據倉庫——MYIVR業(yè)務(wù)數據庫，得到一個(gè)用戶(hù)數據的完整視圖，結合客戶(hù)行為挖掘服務(wù)器實(shí)現分析、統計客戶(hù)IVR使用行為，支持運營(yíng)決策和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
平臺的功能框架圖：
案例介紹
T運營(yíng)商依靠先進(jìn)的服務(wù)理念、雄厚的技術(shù)平臺率先推出了華為為其量身打造的依托于MYIVR解決方案的菜單定制服務(wù)。
該方案是完全以客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)為特色的業(yè)務(wù)，通過(guò)對用戶(hù)的歷史撥打習慣，自動(dòng)為用戶(hù)生成個(gè)性化語(yǔ)音菜單，并可在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上自助維護，真正做到了我的菜單我做主。
現場(chǎng)數據分析結論：
如下是T運營(yíng)商2008年1月份 的語(yǔ)音菜單定制服務(wù)業(yè)務(wù)數據所反饋的情況分析：
實(shí)施前后自動(dòng)通話(huà)時(shí)長(cháng)縮短4秒，假設所有的用戶(hù)都使用該方案，均減少4秒，那么系統處理能力提升的空間非常可觀(guān)（呼入量40萬(wàn)）。
實(shí)施前后轉人工比例下降3.3%，對于40萬(wàn)的呼叫量可以減少1.32萬(wàn)的人工呼叫量，如果忙時(shí)集中率為0.1，則在忙時(shí)可以減少約1000多個(gè)呼叫（20個(gè)話(huà)務(wù)員的人力），極大的節省人力，提升指標。
實(shí)施效果：
·該業(yè)務(wù)在以下層面全方位的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和T運營(yíng)商的品牌價(jià)值：
·打破了過(guò)去相同級別標準服務(wù)的方式，滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求；
·用戶(hù)設置了個(gè)性功能后，縮短了用戶(hù)辦理常用業(yè)務(wù)的時(shí)間；
·由于用戶(hù)對IVR使用率的提高，減少轉人工的次數，提高接通率，縮短平均接入時(shí)長(cháng)；
·通過(guò)統計用戶(hù)設置的個(gè)性功能，可以了解用戶(hù)關(guān)心的業(yè)務(wù)，以便隨時(shí)更新標準流程和設計營(yíng)銷(xiāo)方案；
·IVR標準流程的變動(dòng)，不影響該產(chǎn)品的功能和順序。
市場(chǎng)前瞻
不論是從用戶(hù)需求角度還是市場(chǎng)、技術(shù)發(fā)展趨勢來(lái)看，增值業(yè)務(wù)集合作戰都是趨勢所在，與之相應的是舊的業(yè)務(wù)平臺和發(fā)展模式都會(huì )受到巨大沖擊。為此，功能單一的業(yè)務(wù)平臺轉變?yōu)樵谌萘亢蜆I(yè)務(wù)類(lèi)別上都具有擴展性的綜合信息業(yè)務(wù)平臺將是業(yè)界前進(jìn)的方向。面對浩如煙海的細分化市場(chǎng)，運營(yíng)商期望及時(shí)、靈活地跟蹤市場(chǎng)動(dòng)向，根據不同的用戶(hù)需求提供針對各種人群的“應用組合”來(lái)滿(mǎn)足各個(gè)用戶(hù)群的不同需求。行業(yè)中最缺的永遠是內容個(gè)性化的信息產(chǎn)品，服務(wù)客戶(hù)作為創(chuàng )造價(jià)值的手段依然是增值業(yè)務(wù)發(fā)展的主旋律。我們時(shí)刻關(guān)注用戶(hù)需求，跟蹤業(yè)界發(fā)展趨勢，利用自身資源優(yōu)勢，努力創(chuàng )新，為您創(chuàng )造更大價(jià)值。
CTI論壇編輯
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