CRM銷(xiāo)售機會(huì )管理難點(diǎn)解析
2010/06/09
銷(xiāo)售機會(huì )追蹤一直是客戶(hù)管理管理中的難點(diǎn)。筆者在跟客戶(hù)的溝通中發(fā)現，很多用戶(hù)都會(huì )在第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售機會(huì )如何在CRM中進(jìn)行追蹤與管理。筆者在這篇文章中對這一需求進(jìn)行了總結，并對其中關(guān)鍵的內容進(jìn)行分析。希望能夠對各位讀者有所幫助。
一、銷(xiāo)售機會(huì )與業(yè)務(wù)代表相關(guān)聯(lián)
筆者認為，在銷(xiāo)售機會(huì )追蹤中最好能夠跟業(yè)務(wù)代表進(jìn)行關(guān)聯(lián)。這有利于后續的考核。如筆者以前有一家從事五金工具外銷(xiāo)的客戶(hù)。他們對銷(xiāo)售代表的考核比較細。如開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)或者開(kāi)發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品的話(huà)，都可從中獲取額外的獎勵。此時(shí)就需要將銷(xiāo)售機會(huì )與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以方便在后續考核中，體現業(yè)務(wù)代表對銷(xiāo)售機會(huì )的把握能力。
其次，當銷(xiāo)售經(jīng)理有時(shí)候可能會(huì )一次性收集到很多銷(xiāo)售機會(huì )。如參加廣交會(huì )回來(lái)，會(huì )有一大堆意向客戶(hù)的名片。在后續的工作中，需要指定業(yè)務(wù)代表一個(gè)個(gè)的去聯(lián)系，以期望獲取比較多的訂單。遇到這種情況的話(huà)，銷(xiāo)售經(jīng)理就可以在這個(gè)窗口中將銷(xiāo)售機會(huì )與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將銷(xiāo)售機會(huì )落實(shí)到個(gè)人。
二、銷(xiāo)售機會(huì )根據階段來(lái)追蹤
銷(xiāo)售機會(huì )根據不同的進(jìn)度會(huì )有不同的階段。如可能是剛跟客戶(hù)接觸階段，也可能是提供樣品或者報價(jià)階段等等。為了更加細致的管理銷(xiāo)售機會(huì )，筆者建議最好能夠將銷(xiāo)售機會(huì )根據企業(yè)的實(shí)際情況分成若干個(gè)銷(xiāo)售階段。這主要是出于如下因素考慮。
首先，銷(xiāo)售機會(huì )是一個(gè)虛無(wú)飄渺的內容。如果不對其進(jìn)行細分的話(huà)，銷(xiāo)售經(jīng)理包括具體負責的業(yè)務(wù)員，無(wú)法了解銷(xiāo)售機會(huì )的進(jìn)度。如銷(xiāo)售經(jīng)理需要了解銷(xiāo)售員對于某個(gè)客戶(hù)的追蹤進(jìn)度如何了，沒(méi)有銷(xiāo)售階段劃分的話(huà)，就不知道到哪個(gè)程度了。相反，如果能夠在系統中顯示這個(gè)信息的話(huà)，則企業(yè)管理者只需要一打開(kāi)系統就可以看到相關(guān)的信息了。
其次，確保不放過(guò)任何一個(gè)能夠取得訂單的機會(huì )。在銷(xiāo)售機會(huì )管理中，比較擔心的就是業(yè)務(wù)員怕麻煩，不去追蹤。為此在系統中需要根據進(jìn)展，將相關(guān)的資料保存在系統中。如提供樣品階段，需要將樣品的圖片、快遞等信息保存到系統中，以供后續的查詢(xún)之用。白紙黑字在那邊，就不用擔心業(yè)務(wù)員弄虛作假了。
第三，如果需要臨時(shí)調整分工的話(huà)，那么后續的業(yè)務(wù)代表也能夠很快接替前任業(yè)務(wù)員的工作。如某個(gè)客戶(hù)前期工作可能是由業(yè)務(wù)代表甲負責的。后來(lái)等到報價(jià)階段，業(yè)務(wù)代表甲離職了。企業(yè)可能會(huì )另外派一個(gè)業(yè)務(wù)員乙來(lái)負責后續的工作。在這種情況下，業(yè)務(wù)員只需要查看系統，就可以了解前任業(yè)務(wù)員已經(jīng)做的工作。這不但可以提高工作效率，而且也可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。如不會(huì )向客戶(hù)重新確認相同的內容等等。
那么該如何對銷(xiāo)售機會(huì )分段呢?這沒(méi)有統一的一個(gè)標準。所以需要根據用戶(hù)的實(shí)際情況來(lái)判斷。筆者這里舉一個(gè)客戶(hù)的例子。這家客戶(hù)是從事家電產(chǎn)品的，他們將機會(huì )分成如下幾個(gè)階段。依次為：取得銷(xiāo)售機會(huì )、初次接觸、客戶(hù)需求收集、客戶(hù)考察、提供樣品、報價(jià)、客戶(hù)驗廠(chǎng)、銷(xiāo)售機會(huì )結束等若干個(gè)階段。這只是一個(gè)參考，具體要根據客戶(hù)的需求去調整。如果企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值比較大，周期比較長(cháng)，一般中間環(huán)節就多。相反，如果單位價(jià)值比較低或者基本上是一錘子買(mǎi)賣(mài)的話(huà)，那么中間的環(huán)節就會(huì )少許多。故具體階段的設置，需要用戶(hù)根據自身的實(shí)際情況來(lái)創(chuàng )建。
另外值得提醒的一點(diǎn)是，有些CRM系統在這里做的比較死板。他們不讓用戶(hù)自定義銷(xiāo)售階段。這是不合情理的。在系統選型的時(shí)候，需要特別注意這一點(diǎn)。由于CRM系統中很多管理方式靈活性比較大，如果系統做死的話(huà)，后續就可能需要很多額外的二次開(kāi)發(fā)。
三、設定銷(xiāo)售機會(huì )預期關(guān)閉的時(shí)間
在設定銷(xiāo)售機會(huì )的時(shí)候，最好能夠同時(shí)確認一個(gè)預期關(guān)閉的時(shí)間。也就是說(shuō)，如果等到某個(gè)時(shí)間后，銷(xiāo)售機會(huì )沒(méi)有確認的話(huà)，那么這個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )就自動(dòng)關(guān)閉。這雖然只是一個(gè)小小的日期字段，但是在實(shí)際工作中有很大的實(shí)用價(jià)值。
這就好像一個(gè)計劃，應該有一個(gè)截至的時(shí)間。如果沒(méi)有截至時(shí)間的話(huà)，那么就會(huì )一直拖延下去。為了督促業(yè)務(wù)代表能夠盡快去聯(lián)系客戶(hù)，這個(gè)關(guān)閉時(shí)間是必要的。如可以在系統中生成一張機會(huì )關(guān)閉的報表，以查看哪些業(yè)務(wù)代表沒(méi)有在規定時(shí)間內完成銷(xiāo)售機會(huì )的追蹤。然后可以根據這份資料業(yè)務(wù)代表進(jìn)行考核。
這個(gè)日期字段還有一個(gè)作用，就是可以生成警報。如可以在系統中設置，當離銷(xiāo)售機會(huì )關(guān)閉還有七天時(shí)間的時(shí)候，就通過(guò)郵件等方式向銷(xiāo)售代表或者管理員提醒。當工作量比較大的時(shí)候，類(lèi)似的提醒幫助是比較大的。在大部分CRM系統中，都可以通過(guò)工作流系統來(lái)完成這個(gè)提醒的設置。
四、可能性設置關(guān)系到業(yè)務(wù)代表的考核
不同的意向客戶(hù)其難度是不同的。如果光憑業(yè)務(wù)代表能否取得這個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )來(lái)對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行考核，有時(shí)候可能有失偏頗。為此有些企業(yè)的負責人會(huì )對其乘以一個(gè)難度系數。如標準情況下，獲得一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )能夠給與1000元的獎勵。然后根據銷(xiāo)售金額、產(chǎn)品內容等因素，給與一個(gè)難度系數。如具有一定難度的，會(huì )給一個(gè)2.5的系數。那么當業(yè)務(wù)代表抓住這個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )的話(huà)，就能夠取得2500元的獎勵。相反，當意向客戶(hù)比較容易取得的時(shí)候，則可以設置一個(gè)低于1的系數。通過(guò)難度系數的調整，可以讓考核更加的公平。這個(gè)難度系數就可以通過(guò)可能性來(lái)進(jìn)行定義。
不過(guò)這里需要提醒的一點(diǎn)是，在有些系統中可能性代表另外一種含義，即表示這個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )能夠轉變?yōu)檎接唵蔚膸茁省Ｔ谠O計的比較完善的系統中，可以根據銷(xiāo)售階段來(lái)自動(dòng)更新這個(gè)比率。如當給了客戶(hù)樣品、并得到客戶(hù)的確認之后，表明這個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )轉為訂單的幾率有60%等等。
五、線(xiàn)索來(lái)源分析幫助企業(yè)管理者作出合理的決策
最后一個(gè)要強調的就是銷(xiāo)售機會(huì )線(xiàn)索來(lái)源分析。企業(yè)可能會(huì )參加多個(gè)展覽。如廣交會(huì )、上海產(chǎn)品博覽會(huì )等等，也有可能有參加國外的展覽。又或者通過(guò)阿里巴巴平臺獲得相關(guān)的機會(huì )等等。現在的問(wèn)題是，企業(yè)需要評估那種手段獲得的銷(xiāo)售機會(huì )具有比較高的價(jià)值。知道這個(gè)信息的話(huà)，企業(yè)在以后就可以有所選擇的參加相關(guān)的活動(dòng)。畢竟參加各種展覽或者使用阿里巴巴平臺都需要資金和人力的投入。這種投入是否物有所值呢?
要回答這個(gè)問(wèn)題就需要將銷(xiāo)售機會(huì )與線(xiàn)索來(lái)源關(guān)聯(lián)起來(lái)。如此的話(huà)，就可以判斷某個(gè)渠道給企業(yè)所創(chuàng )造的價(jià)值。為企業(yè)在以后是否還需要采用這個(gè)渠道提供數據上的支持。
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