基于自動(dòng)識別技術(shù)的“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理
2009/10/22
“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理模式在網(wǎng)絡(luò )化、集成化和客戶(hù)信息分析等方面開(kāi)始有越來(lái)越多的需求，為了提高客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)能力和客戶(hù)響應能力，把海量、分散的客戶(hù)原始數據轉換為分析型數據，從中挖掘分析出客戶(hù)知識，據此制定客戶(hù)策略以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，需要與企業(yè)資源計劃ERP進(jìn)行協(xié)同。
一、“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理與EPR協(xié)同的必要性
“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理是直接面對客戶(hù)，側重于企業(yè)對客戶(hù)資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶(hù)個(gè)性化需求滿(mǎn)足和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題；而ERP是企業(yè)為了適應市場(chǎng)變化，整合企業(yè)內部和外部的所有資源，使用信息技術(shù)建立起來(lái)的面向供應鏈的管理工具。ERP借助信息技術(shù)，使企業(yè)的大量基礎數據共享，以信息代替庫存，最大限度地降低庫存成本和風(fēng)險，提高了企業(yè)決策的速度和準確率，它強調企業(yè)的各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)應根據企業(yè)資源和成本進(jìn)行最優(yōu)化配置，從而達到企業(yè)內部生產(chǎn)的最佳。從供應鏈管理理念的角度來(lái)看，二者對所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。
“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理與ER尸的協(xié)同是必要的。如對客戶(hù)信息而言，為了保持兩個(gè)系統之間數據的一致性，當其中一個(gè)系統的運行數據更新之后，另外一個(gè)系統的數據也必須更新，否則，在兩個(gè)系統中有關(guān)同一個(gè)顧客的信息就有了差異，而且要保證兩個(gè)系統執行的時(shí)效性，而只有自動(dòng)識別技術(shù)才能實(shí)現二者的無(wú)差異化協(xié)同。在企業(yè)信息化應用的過(guò)程中，“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)在市場(chǎng)、銷(xiāo)售等環(huán)節，而ERP則將重點(diǎn)放在了生產(chǎn)、制造環(huán)節。作為一個(gè)運營(yíng)實(shí)體，企業(yè)的運作必定是環(huán)環(huán)相扣的。因此，“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理和ERP協(xié)同也就成了企業(yè)信息化應用的重心。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，ERP和“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理相互滲透、相互支持，并圍繞企業(yè)的長(cháng)期戰略進(jìn)行客戶(hù)信息管理和業(yè)務(wù)流程管理的協(xié)同。通過(guò)二者的協(xié)同，有關(guān)客戶(hù)信息可以立刻傳輸到ERP，而ERP在接受到客戶(hù)信息之后經(jīng)過(guò)處理又反饋到前臺客戶(hù)界面上，形成通暢的信息流通管道，為企業(yè)有效利用內外部資源、形成更大的市場(chǎng)競爭力提供了保障。
二、“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理與ERP協(xié)同的可行性
自動(dòng)識別技術(shù)的應用為“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理與ERP協(xié)同提供了可行性。自動(dòng)識別(Auto-ID)技術(shù)是以計算機技術(shù)和通信技術(shù)為基礎的一門(mén)綜合性科學(xué)技術(shù)，是數據編碼、數據采集、數據標識、數據管理、數據傳輸的標準化手段。自動(dòng)識別技術(shù)根據識別對象的特征可以分為兩大類(lèi)，分別是數據采集技術(shù)和特征提取技術(shù)。這兩大類(lèi)自動(dòng)識別技術(shù)的基本功能都是完成物品的自動(dòng)識別和數據的自動(dòng)采集。數據采集技術(shù)的基本特征是需要被識別物體具有特定的識別特征載體(如標簽等)，而特征提取技術(shù)則根據被識別物體本身的行為特征(包括靜態(tài)的、動(dòng)態(tài)的和屬性的特征)來(lái)完成數據的自動(dòng)采集。
自動(dòng)識別技術(shù)能夠有效地采集各方面數據最大化地發(fā)揮“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理的效能，同時(shí)自動(dòng)識別技術(shù)對提高企業(yè)的一對一營(yíng)銷(xiāo)的能力起著(zhù)重要的保障作用。在“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理中，自動(dòng)識別技術(shù)的采用極大地優(yōu)化了管理流程，提高了客戶(hù)關(guān)系管的效率。而ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，可以提高企業(yè)整體的運行效率，是保障客戶(hù)需求得到最大化滿(mǎn)足的有力后勤保障系統。企業(yè)要提高ERP的效率，必須要采取相應的技術(shù)手段來(lái)實(shí)現系統的運作，而自動(dòng)識別技術(shù)則為其技術(shù)實(shí)現提供了最優(yōu)方案。而要實(shí)現ERP和“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理的無(wú)縫對接，必須是基于自動(dòng)識別技術(shù)應用。
三、“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理與ERP協(xié)同方法
目前企業(yè)實(shí)踐中，實(shí)現“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理與ERP協(xié)同主要有兩種方法：
1.在兩個(gè)系統之間增設中間軟件，而當前這樣的中間軟件又有兩種：一種是通過(guò)中間文件接收器接收“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理系統中的客戶(hù)信息，然后再把這些信息傳入ERP系統中的整合管理模塊。這樣的整合不僅在“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理系統最初啟動(dòng)的時(shí)候可以用來(lái)進(jìn)行數據轉化，而且在ERP和“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理的同步運行中還能不斷地把最新信息輸入到前端軟件中，讓前臺人員及時(shí)地想客戶(hù)提供信息；另一種是通過(guò)即時(shí)整合管理器可以把同一時(shí)間在ERP系統中生成的信息立即傳輸到“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理系統中，還可以完成同期的多個(gè)請求的并行處理。
2.通過(guò)在原有ERP系統的服務(wù)器上增設一個(gè)或多個(gè)“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理模塊，可以直接與原有ERP系統的模塊進(jìn)行數據交換，不需要轉接或同步更新的程序。企業(yè)的現存或潛在客戶(hù)只要能夠從網(wǎng)絡(luò )界面上獲得信息，就可以決定是否下定單。而客戶(hù)從網(wǎng)絡(luò )上輸入的定單同銷(xiāo)售人員輸入的定單一樣，這些信息可以立刻傳輸到后臺ERP，ERP在接受信息并經(jīng)過(guò)處理后再傳回到網(wǎng)絡(luò )界面上，客戶(hù)記錄下這些信息，就可以隨時(shí)通過(guò)呼叫中心或與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，繼續追蹤這筆定單。
無(wú)論是兼容軟件還是增設模塊，都需要采用相應的技術(shù)來(lái)實(shí)現。目前，技術(shù)實(shí)現上由于系統的不同技術(shù)方法各異，從自動(dòng)識別技術(shù)來(lái)看，可以很容易實(shí)現“一對一”客戶(hù)關(guān)系管理與ERP協(xié)同，因此，筆者認為這不失為一種理想的選擇。
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