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如何拯救你的CRM？

葉開(kāi) 2009/09/07

一 CRM現狀

　　我早已想寫(xiě)一點(diǎn)文字，來(lái)紀念那無(wú)數次CRM的痛苦。這并非為了別的，只因為近兩年以來(lái)，由無(wú)窮盡的CRM失敗和閑置的消息帶來(lái)的沖擊總時(shí)時(shí)來(lái)襲擊我，至今沒(méi)有停止，我很想借此算是竦身一搖，將對國內CRM的悲哀擺脫，給自己輕松一下，照直說(shuō)，就是我倒要將它們忘卻了。

　　幾年前不斷的聽(tīng)到關(guān)于CRM失敗的消息，也不斷的聽(tīng)到對CRM的質(zhì)疑，也看慣了許多企業(yè)的CRM系統或者項目被閑置。隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始部署CRM，這消息也日漸增多，這里所說(shuō)的可能有不確切的，但還是有令人欣慰的，也有很多的企業(yè)在基于CRM的應用逐漸獲得不同的效果和回報。

二 CRM的癥結

　　近來(lái)，仔細分析了長(cháng)久以來(lái)的CRM現狀，進(jìn)而延展到國內CRM的整個(gè)應用。我決不會(huì )完全相信消息中所宣揚的失敗論，其實(shí)也并不完全因為自己是做CRM，其中含著(zhù)一分為二、正視問(wèn)題的分子也不少，缺少了反思和標準是不能形成對失敗的定論的。實(shí)際上，國內CRM便需要迫切解決五個(gè)問(wèn)題：意識、領(lǐng)導、執行、培訓、IT。

　　意識在于不僅僅是喊口號，以客戶(hù)為中心需要的是企業(yè)文化深入到每一個(gè)員工，CRM項目的擱淺往往因為淡薄的意識和缺乏持續的內在推動(dòng)力。

　　而企業(yè)領(lǐng)導對項目的重視程度和參與力度也是另一個(gè)關(guān)鍵因素，企業(yè)高層是員工的指揮棒，如果領(lǐng)導不親自?huà)鞄洠怀掷m關(guān)注，那么CRM項目就可能慢慢被人遺忘。

　　只有一個(gè)好的框架和系統，但是沒(méi)有好的執行，沒(méi)有好的實(shí)施，則是落不到實(shí)處的。好的客戶(hù)戰略，好的CRM系統，好的高層想法，總是需要落到實(shí)處，這需要圍繞業(yè)務(wù)流程、組織結構、績(jì)效考核等等做大量的細致性的實(shí)施工作才能真正落地。

　　新的變革往往帶來(lái)的是人員在意識、技能和工作習慣方面的不足，這就需要不斷進(jìn)行教育、培訓，針對不同階段的需求進(jìn)行不同內容的教育課程和培訓機會(huì )，才可能讓各個(gè)層次的員工融合進(jìn)CRM項目發(fā)揮更大的效應。

　　IT系統不是CRM的全部，我們不能把所有期望都寄托在系統上，當然也要更好的利用IT技術(shù)和系統來(lái)高效自動(dòng)的實(shí)現我們的業(yè)務(wù)。

三 解決方法

　　拯救你的CRM的核心是先給自己看病，這是前期已經(jīng)講過(guò)的事情。往往企業(yè)并沒(méi)有一個(gè)良好的機制或者習慣去定期的進(jìn)行自我診斷，或者請外部顧問(wèn)來(lái)進(jìn)行評測診斷，從而耽誤了拯救CRM的最佳良機。或者企業(yè)沒(méi)有意識到，其實(shí)自己企業(yè)擱置或者休眠的CRM，卻可以經(jīng)過(guò)評測診斷來(lái)有效的進(jìn)行激活和重生的。

　　拯救的時(shí)候，會(huì )根據不同企業(yè)的病情來(lái)開(kāi)具不同的藥方。基于目前的診斷經(jīng)驗，國內很多有問(wèn)題的項目往往需要一下集中通用的藥方。

　　企業(yè)高層領(lǐng)導直接參與客戶(hù)管理。讓領(lǐng)導能夠認識到CRM是一項長(cháng)期而持續的工作，能夠有足夠的投資在改變企業(yè)的文化和意識方面，設計漸進(jìn)式的優(yōu)化和改進(jìn)。甚至設立類(lèi)似CCO（客戶(hù)總監）等高層角色，專(zhuān)職能夠更確保企業(yè)整體的客戶(hù)關(guān)系管理的推動(dòng)和協(xié)調。

　　加強CRM的執行和實(shí)施。針對真實(shí)客戶(hù)所設計的客戶(hù)管理策略，設計易于實(shí)現或者落地的流程，從客戶(hù)群組、客戶(hù)生命周期階段等客戶(hù)導向驅動(dòng)，從而實(shí)現跨部門(mén)的針對客戶(hù)細分群的協(xié)調一致的管理。

　　更多的教育和培訓。需要更多關(guān)鍵的理念、客戶(hù)價(jià)值評估、客戶(hù)服務(wù)能力、大客戶(hù)關(guān)系技能等教育、培訓和宣導來(lái)不斷的加強和灌輸到員工的意識和行為習慣中。

　　強大的IT并非萬(wàn)能鑰匙。雖然部署開(kāi)發(fā)強大的IT系統應用很主要，但相應的變革、數據的積累等等才真正影響客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造，更多的效果來(lái)自于業(yè)務(wù)上的改進(jìn)和變化。

后記

　　幾年前，我在默默做著(zhù)項目，躲避著(zhù)這些流言；這兩年，我在提供評測診斷服務(wù)，在這些流言中快樂(lè )并解決著(zhù)企業(yè)的疑難病癥；今日，我坐在這里，又沉重的感到它給企業(yè)帶來(lái)的憂(yōu)患，眼看著(zhù)很多傳言甚至企業(yè)自己正在扼殺著(zhù)很好的機會(huì )，這種悲憤又開(kāi)始在平靜中沉淀。不是在為失敗的CRM寫(xiě)記念，而是這無(wú)數的失敗中，卻使我目睹許多企業(yè)真正的機會(huì )被層層淤積起來(lái)，將我埋得不能呼吸，我愿意用這樣的筆墨，寫(xiě)幾句文章，來(lái)說(shuō)起它們，也希望能夠帶動(dòng)更多的企業(yè)和人們，總會(huì )有記起它們，再說(shuō)它們。

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