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警惕CRM范圍漸變的陷阱

2009/09/04

　　CRM系統與其他大多數企業(yè)應用系統不一樣。盡管有些需求是沒(méi)有商量余地，但以逐步的方式來(lái)重新定義需求及部署功能還是大有余地。這意味著(zhù)，CRM系統可使用“按杯數計費”的投資模式(by-the-drinkmodel)，而不是像傳統企業(yè)軟件特有的“賭上全部家當”的投資模式(bet-the-farmmodel)。

　　基于SaaS模式的CRM系統所具有的靈活性更大，因為它沒(méi)有任何硬件或嚴重的操作問(wèn)題要處理——只須打個(gè)電話(huà)，就可以增加容量和增加模塊。Web服務(wù)應用編程接口(API)穩定可靠的CRM系統(比如Salesforce.com的CRM系統)在開(kāi)發(fā)和部署周期方面的靈活性更大。

　　本文介紹了克服范圍的幾個(gè)辦法，從幾門(mén)學(xué)科領(lǐng)域借鑒而來(lái)。

　　為業(yè)務(wù)部門(mén)不斷帶來(lái)細小價(jià)值

　　逐步進(jìn)行工作開(kāi)展不是錯誤，而是現代CRM系統的一大特點(diǎn)。由于Web服務(wù)具有松散耦合性，所以完全有理由確保交付的功能細小、簡(jiǎn)單、可分離。有時(shí)候，迫切需要的功能只需要幾個(gè)工時(shí)就能開(kāi)發(fā)及測試完成，那樣每個(gè)季度就可以部署兩次，甚至更頻繁。

　　在這基礎上更進(jìn)一步：最好只部署一部分功能，把部分功能留到以后去開(kāi)發(fā)可以簡(jiǎn)化學(xué)習難度，讓企業(yè)適應比較小、這樣可以頻繁的交付成果，并且可以為IT部門(mén)提供了下一個(gè)部署周期所需的“現金儲備”(消除范圍漸變的終極武器就是拿出交付成果!)

　　嚴格控制需求

　　由于防止范圍漸變的第一道防線(xiàn)是避免虛假需求，所以要運用“敏捷”項目概念(即使你并不使用具體的敏捷方法)。用戶(hù)也許不知道自已的真正需求有多重要。即便用戶(hù)堅決要求的某項功能，也很少能量化該功能所具有的商業(yè)價(jià)值。所以致力于核心系統——如果明確需要“下一項功能”，必要的功能只會(huì )迅速增加，不斷添加到核心系統上。

　　當你用新CRM系統替換現有系統時(shí)，往往會(huì )遇到麻煩。用戶(hù)的預期目標會(huì )被之前的系統所框定，如何來(lái)保證出現的范圍漸變。這可能需要在會(huì )上據理力爭，但你必須弄清楚以下幾個(gè)問(wèn)題：

你果真想要新系統就具有舊系統的數據質(zhì)量和功能嗎?

用戶(hù)和客戶(hù)已熟悉舊系統的使用習慣，因此切換需要盡量平穩。而從一個(gè)系統“直接切換”到另一個(gè)系統可能會(huì )帶來(lái)遷移問(wèn)題，分階段、分步驟的切換則比較穩妥。

系統中的數據(交易事務(wù)和不斷變化的客戶(hù)關(guān)系)絕對不能面臨風(fēng)險。新系統中的核心數據和功能必須穩定下來(lái)，之后才可以成為更高級系統功能的基礎。有一段時(shí)期出現“并行運行”(冗余系統操作)或者功能減少是不可避免的，應當考慮到計劃當中。

　　CRM系統的影響與客戶(hù)方面的合作情況。要是缺少用戶(hù)，你添加再多的功能也無(wú)濟于事——也不會(huì )給業(yè)務(wù)帶來(lái)更大的影響。此外，為系統增添更多的復雜功能實(shí)際上不利于易用性和用戶(hù)采用。注重用戶(hù)采用的這種觀(guān)點(diǎn)也許能成為控制范圍漸變的一個(gè)限制因素(gatingfactor)。

　　逼對方攤牌

　　用戶(hù)請求的有些功能實(shí)施起來(lái)很簡(jiǎn)單也很直接。其他“簡(jiǎn)單的要求”會(huì )涉及到成本高昂的數據改寫(xiě)和外部系統集成。如果對功能清單上某項“可有可無(wú)”的功能產(chǎn)生懷疑，就要用預算逼請求方攤牌。好好估算一下開(kāi)發(fā)這部分功能需要多少成本，告訴請求方：一旦有關(guān)方提供預算，就會(huì )開(kāi)始開(kāi)發(fā)這部分功能。只有搞清楚具體的費用數字或在部門(mén)之間調撥預算，才會(huì )開(kāi)始開(kāi)發(fā)。

　　每隔六個(gè)月就重新確定CRM需求的優(yōu)先級

　　在某些行業(yè)，銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)副總裁的任職期只有短短18個(gè)月。CRM項目開(kāi)始階段確定的優(yōu)先級可能因企業(yè)內部政策或業(yè)務(wù)規則出現變化而不適用。此外，競爭對手、合作伙伴和客戶(hù)不斷變化，可能意味著(zhù)CRM和相關(guān)系統方面的重點(diǎn)會(huì )出現變化。參加這類(lèi)優(yōu)先級討論會(huì )時(shí)，要根據實(shí)際成本和商業(yè)價(jià)值來(lái)比較功能。避免不再必要的需求是控制范圍漸變的最有效方法之一。

騰訊網(wǎng)

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