條碼技術(shù)是貼在企業(yè)CRM上的標簽

2009/07/22

圖1

3.傳統CRM的缺點(diǎn)

　　隨著(zhù)經(jīng)濟全球化和服務(wù)一體化.顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意與否。成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素.而在市場(chǎng)上需求的最佳狀態(tài)是滿(mǎn)意.顧客的滿(mǎn)意就是企業(yè)效益的源泉。因此，許多企業(yè)極積實(shí)施CRM系統，但也有很多企業(yè)在實(shí)施CRM系統后.并不取得成效。有的在實(shí)施過(guò)程就“流產(chǎn)”了，這是因為傳統的CRM存在著(zhù)思想、管理和技術(shù)方面缺點(diǎn)。

　　3.1思想方面缺乏對用戶(hù)的“深度的溝通”

　　傳統的CRM系統是一套靜態(tài)的系統，缺乏對用是實(shí)現CRM挖掘的源泉戶(hù)的“深度的溝通”。沒(méi)有考慮到CRM中“R”的實(shí)質(zhì)，即與客戶(hù)的動(dòng)態(tài)溝通。不關(guān)心和客戶(hù)的關(guān)系是怎么產(chǎn)生的，如何去發(fā)展新的客戶(hù)，如何維持與老客戶(hù)的關(guān)系，還有如何發(fā)展企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系等等，這是傳統CRM里面的一個(gè)致命的缺陷。

　　3.2管理方面缺乏對用戶(hù)的“主動(dòng)的溝通”

　　與客戶(hù)的主動(dòng)溝通是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，對客戶(hù)的相關(guān)信息進(jìn)行采集，然后以最短的時(shí)間把這磐信息展現給我們的客戶(hù)，讓客戶(hù)在采購之前掌握這些信息，讓客戶(hù)與企業(yè)“雙贏(yíng)”，這是傳統的CRM系統中最為缺乏的方面。

　　3.3技術(shù)方面缺乏對數據的“深度的集成”

　　傳統的企業(yè)CRM主要采用電話(huà)、E-mail來(lái)做一個(gè)投訴，或者也使用了一定的信息系統來(lái)進(jìn)行CRM 管理，但這些系統缺乏對用戶(hù)數據的深度集成，主要表現在：采集的數據時(shí)效性不好，企業(yè)與用戶(hù)都不能相互得到實(shí)時(shí)的數據，不能保證數據的質(zhì)最，這對于CRM的有效性非常重要。絕大多數企業(yè)CRM項目的失敗是由于數據質(zhì)量問(wèn)題的嚴重性造成的.并且質(zhì)量很難加以改進(jìn)。

4.CRM與條碼技術(shù)的無(wú)縫集成

　　采集商品信息的最終日的是為廠(chǎng)使用信息。并通過(guò)信息交換實(shí)現資源共享，從而提高信息的利用率，為科學(xué)決策服務(wù)。沒(méi)有信息交換，條碼系統就無(wú)法發(fā)揮應有的效益。條碼作為商品信息的載體。不僅為生產(chǎn)商、批發(fā)商和零售商建立了聯(lián)系的紐帶，更重要的是為電子信息交換提供了通用的“語(yǔ)言”。

　　條碼技術(shù)的成熟使企業(yè)可以大范罔地得到應用，充分解決企業(yè)管理系統中海量數據的管理和采集的難題，把條碼技術(shù)與CRM進(jìn)行無(wú)縫集成，為企業(yè)的ERP打下基礎，具體集成框架圖如圖2。

圖2

　　4.1 在銷(xiāo)售終端。條碼是采集客戶(hù)信息的關(guān)鍵技術(shù)

　　使用條碼對客戶(hù)進(jìn)行管理主要應用在會(huì )員制超市中。主要流程如下：新的客戶(hù)要到會(huì )員制超市購物，必須先到客戶(hù)服務(wù)中心填好入會(huì )表格，服務(wù)中心馬上通過(guò)NBS條碼影像制昔系統為客戶(hù)照相，并在幾秒鐘之內把條碼影像會(huì )員卡發(fā)到客戶(hù)手上。卡上將有客戶(hù)的彩色照片、會(huì )員編號、編號條碼、人會(huì )時(shí)間等資料。客戶(hù)憑卡進(jìn)入超市選購貨物，在結賬時(shí)必須出示此會(huì )員卡。收款員通過(guò)掃描卡的條碼確認會(huì )員身份，并可把會(huì )員的購物信息儲存到會(huì )員資料庫，方便以后使用。

　　數據產(chǎn)生在企業(yè)經(jīng)濟活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節，特別是在銷(xiāo)售終端POS上，條碼正是解決了企業(yè)對數據的準確、及時(shí)傳送和有效收集的問(wèn)題，是企業(yè)進(jìn)行內部管理和外部協(xié)作的數據來(lái)源基礎，也是連接企業(yè)供應鏈的上下環(huán)節以及客戶(hù)中數據傳遞的紐帶，條形碼技術(shù)配合POS系統等現代技術(shù)手段，有效地縮短作出正確決策的前置時(shí)間。

　　4.2在銷(xiāo)售服務(wù)中，條碼是進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量追溯的重要技術(shù)，是實(shí)現CRM關(guān)懷的保證

　　條碼就像一條紐帶，把產(chǎn)品生命期中各階段發(fā)生的信息實(shí)時(shí)取數。并實(shí)時(shí)追蹤產(chǎn)品從生產(chǎn)到配送的全過(guò)程，使企業(yè)在最快的時(shí)間獲得最準確的信息，通過(guò)正確的決策在激烈的市場(chǎng)競爭中處于有利地位，使全程進(jìn)行了可視化追蹤。

　　全程CRM是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求.并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。CRM注重的是與客戶(hù)的交流。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心。而不是傳統的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。

　　條碼的使用對于產(chǎn)品售出之后客戶(hù)對產(chǎn)品使用情況的跟蹤和質(zhì)量監控也很有幫助。通過(guò)對數據信息的收集、互動(dòng)分析，企業(yè)可完成售后的質(zhì)量跟蹤和反饋、維修管理等，隨著(zhù)客戶(hù)的增多，時(shí)間的推移，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和售后維修問(wèn)題也日漸明顯，做好售后服務(wù)是為企業(yè)贏(yíng)得聲譽(yù)的有效手段。有效的實(shí)現CRM客戶(hù)關(guān)懷。

　　4.3在倉儲中。條碼是削減“庫存”的重要技術(shù)，是實(shí)現CRM的重要手段

　　條碼是最基本的倉儲管理技術(shù).它的應用極大地提高了數據采集和信息處理的速度，提升了物流效率。立體倉庫是現代工業(yè)生產(chǎn)中的一個(gè)重要組成部分，利用條碼技術(shù)，可以完成倉庫貨物的導向、定位人格操作.提高識別速度。減少人為差錯，從而提高倉庫的管理水平。

　　對于物流以及零售行業(yè)而言.條碼技術(shù)除了能應用于貨品進(jìn)出的管理外.更能有效降低庫存因為遺失、失竊所帶來(lái)的損失以及縮短收款流程，從而帶來(lái)利潤的增加。

　　4.4在EOS中，條碼是進(jìn)行產(chǎn)品快速查詢(xún)的重要手段，是實(shí)現CRM的前提

　　使用條碼對供應商進(jìn)行管理。主要是要求供應商的供應貨物必須有條碼。以便進(jìn)行貨物的追蹤服務(wù)。供應商必須把條碼的內容含義清晰反映給超市，超市將逐漸通過(guò)貨品的條碼進(jìn)行訂貨，供應商也可通過(guò)超市的實(shí)時(shí)數據了解自己產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀況以進(jìn)行生產(chǎn)企業(yè)的管理決策。

　　商品代碼的標準化.這是應用EOS系統的基礎條件.EOS系統是批發(fā)、零售商在推行零售業(yè)計算機自動(dòng)化過(guò)程中所采用的電子訂貨系統，它的功能主要是運用于商店的訂貨管理和盤(pán)點(diǎn)管理。EOS系統是以?huà)呙璧姆绞綄⒂�訂貨的商品條碼輸入掌上型終端機，再輸入訂貨數量，來(lái)完成一種商品的訂貨工作。在訂貨作業(yè)中。商品的條碼不一定要求貼在商品上，只要掃描商品價(jià)格卡上的商品條碼就可完成訂貨作業(yè)，價(jià)格卡上的條形碼不易變動(dòng)。其穩定性和準確性好。運用EOS系統采用價(jià)格卡的好處在于.訂貨人員隨時(shí)掌握存貨狀況，并對是否訂貨作出迅速決定。EOS訂貨是通過(guò)條形碼來(lái)執行的，可以減少傳送、輸入的錯誤，作到準確無(wú)誤，并可迅速補貨，防止商品缺貨。

5.結束語(yǔ)

　　條碼在企業(yè)的產(chǎn)品管理中得到了越來(lái)越廣泛的應用.從很大程度上方便了企業(yè)的管理。提高了企業(yè)的營(yíng)運效率.降低了企業(yè)的成本，條碼同樣也廣泛的應用在氽業(yè)的客戶(hù)的信息管理中，以前端的“條碼技術(shù)”進(jìn)行精確的客戶(hù)數據采集，加之后端的CRM“數據挖掘”，結合企業(yè)的管理實(shí)踐.真正將“以客戶(hù)為中心”的理念落實(shí)到實(shí)處。提高企業(yè)的核心競爭力。

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