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如何用SaaS激發(fā)強勁動(dòng)力

2009/07/21

　　CRM即客戶(hù)關(guān)系管理，通常我們所指的CRM，是指用計算機自動(dòng)化分析銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)以及應用支持等流程的軟件系統。它的目標是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度,但是不可忽視的是CRM也存在著(zhù)很多弊端，如果不及時(shí)預防，其系統的強大功能就無(wú)法展現，為此，八百客軟件大膽公開(kāi)CRM的小秘密，努力尋求最優(yōu)的解決方案，激發(fā)其強勁的動(dòng)力。

　　CRM存在的問(wèn)題

　　CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統早在20年前就已問(wèn)世，采用SaaS模式的CRM也有近10年的歷史。盡管CRM在這方面經(jīng)驗豐富、功能強大，但是客戶(hù)對它仍存在一定程度上的誤解，這樣我們就要更加深刻的了解CRM的實(shí)際作用，具體表現在：

　　1、數據本身比CRM系統更重要，無(wú)論CRM本身?yè)碛卸嗝磸姶蟮墓δ埽贾皇且粋�(gè)沒(méi)有任何數據的空殼。別被CRM華麗的功能所蒙蔽，用可信性的數據建設它才是上道。

　　2、用戶(hù)的接受度和所呈現的業(yè)務(wù)百分比是衡量CRM系統成功與否的唯一標準。一個(gè)良性循環(huán)的CRM系統應該是：越多的用戶(hù)使用該系統，就會(huì )有越多的數據進(jìn)入系統；數據越有意義CRM越可靠，它給所有客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值就越高；

　　3、用戶(hù)必須在數據質(zhì)量上花費大量的時(shí)間。即使正在實(shí)施的是一項綠地管理系統，你也會(huì )發(fā)現數據的質(zhì)量問(wèn)題，直接刺激著(zhù)每個(gè)用戶(hù)和整體CRM系統的運行。數據質(zhì)量影響CRM系統表現在三個(gè)層次：

　　A、決不允許的數據，無(wú)論是輸入還是輸出，進(jìn)入系統后，系統不會(huì )自動(dòng)清理。

　　B、數據污染源的識別和系統的糾正，需要自行處理。

　　C、確定業(yè)務(wù)流程，錯誤的CRM數據。 你的團隊可能會(huì )因為微妙的數據變化造成巨大的改變。客戶(hù)接觸經(jīng)常出現跨渠道、跨地區的不協(xié)調，結果導致客戶(hù)記錄不連貫和同一個(gè)客戶(hù)的記錄成倍增加的情況，一旦客戶(hù)的姓名、地址和其他關(guān)鍵信息拼錯，復制的信息很難將其識別和排除。

　　在CRM系統中數據質(zhì)量引起了許多問(wèn)題，劣質(zhì)的客戶(hù)數據讓公司無(wú)法在必要的時(shí)候接觸客戶(hù)，導致市場(chǎng)資料的誤導和服務(wù)通知的缺失，更糟糕的是，劣質(zhì)的客戶(hù)數據可能意味著(zhù)帳單無(wú)法得到支付，因為它們被送往錯誤的客戶(hù)或者錯誤的地址。不準確的定單信息或者客戶(hù)參數可能因為操作返回和帳單修正而導致額外的成本，在這個(gè)過(guò)程中可能會(huì )造成客戶(hù)的流失。

　　除此之外，劣質(zhì)的數據也可能破壞一個(gè)企業(yè)CRM系統的戰略?xún)r(jià)值。沒(méi)有正確的數據，企業(yè)無(wú)法對“誰(shuí)是他們的客戶(hù)”、“客戶(hù)的行為是怎樣的”有一個(gè)清晰的描述，而CRM的首要承諾就是精確地產(chǎn)生這樣的描述，以便企業(yè)可以調整他們的銷(xiāo)售規劃以保留有價(jià)值的客戶(hù)并增加他們的支出。

　　八百客的解決之道

　　八百客的技術(shù)人員認為，“盡管完全排除數據質(zhì)量問(wèn)題是不可能的，但是企業(yè)肯定可以采取措施來(lái)減少數據錯誤出現的頻率和數量，企業(yè)可以從CRM的識別系統入手制定相應的措施”，具體實(shí)施方法為：

　　1、確保使用CRM可以識別的數據，這就要求嚴格按照規定輸入數據。

　　2、確保數據的準確性，數據核實(shí)準確后，員工不能輕易改變或者在改變一些數據類(lèi)型（例如一個(gè)帳單的地址或服務(wù)參數選擇）之前，必須得到客戶(hù)或者指定的權威部門(mén)的批準，這樣可以統一操作標準。

　　3、設置系統在每次錄入新的客戶(hù)記錄時(shí)進(jìn)行對比檢查，每一條新的客戶(hù)記錄錄入時(shí)，系統可以搜索相似的記錄并且詢(xún)問(wèn)新記錄是否與已有的客戶(hù)匹配，這樣可以防止重復錄入。

　　4、用一致的、有針對性的默認值來(lái)處理例外情況，例如“不可用”，以便丟失的信息能夠被系統地評價(jià)和糾正。

　　5、正確地刻畫(huà)客戶(hù)特征，這對公司業(yè)務(wù)很重要的，一個(gè)CRM系統允許銷(xiāo)售人員或者呼叫中心代表來(lái)記錄復雜關(guān)系和任務(wù)，要好過(guò)強迫他們從不準確的和過(guò)于簡(jiǎn)單的類(lèi)別中選擇。

　　總結

　　CRM的好壞首先取決于客戶(hù)信息的精確性，客戶(hù)信息精確度不夠，CRM系統就不會(huì )有好的應用效果，數據不精確的問(wèn)題能夠導致一個(gè)CRM系統弊大于利，八百客引導我們正確認識CRM，激發(fā)其潛在力量，力爭發(fā)揮最大作用。

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