SaaS只適合中小企業(yè)應用？- 葉開(kāi)戲說(shuō)SaaS系列之四
葉開(kāi) 2009/07/13
前兩回書(shū)提到了CRM公司要以CRM思路來(lái)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售，所以這一回葉開(kāi)和大家一起討論一下SaaS的客戶(hù)定位問(wèn)題。因為貌似國內的SaaS廠(chǎng)商都一門(mén)心思盯住了中小企業(yè)來(lái)推廣，難道SaaS只適合中小企業(yè)應用？就因為他們沒(méi)有太多的預算？我卻不這么看，在我看來(lái)他們這些觀(guān)點(diǎn)反而大錯特錯。那為什么呢？就不賣(mài)關(guān)子了，且等我一一道來(lái)。
無(wú)論是從CRM或者SaaS服務(wù)，我們的客戶(hù)金字塔大體可以根據企業(yè)應用的規模分為三層：企業(yè)級市場(chǎng)、中端市場(chǎng)和中低端市場(chǎng)。對于這些不同規模的企業(yè)，其需求也是不同的。因為往往中小企業(yè)在生存期，中端市場(chǎng)的企業(yè)都是成長(cháng)期到穩定期之間，而企業(yè)級市場(chǎng)的企業(yè)都是穩定期甚至衰退期，從而造成他們對CRM服務(wù)的需求有所不同。
如果再結合國內外的CRM實(shí)踐經(jīng)驗來(lái)看，企業(yè)級市場(chǎng)的需求，往往不只是IT系統，還需要咨詢(xún)實(shí)施，這也是為什么大型CRM項目多是“咨詢(xún)公司+CRM廠(chǎng)商”一起的情況，而很少有單獨CRM廠(chǎng)商（不是絕對）尤其是SaaS廠(chǎng)商的情況。這些大型企業(yè)需要對業(yè)務(wù)和模式有所創(chuàng )新和突破，同時(shí)借助CRM系統來(lái)進(jìn)行支撐。
相反，對于中小企業(yè)，他們還在朦朦朧朧的生存或者發(fā)展期，無(wú)論是管理需要系統工具還是通過(guò)系統工具來(lái)促進(jìn)管理優(yōu)化，都是只需要系統。但是，由于這些中小企業(yè)沒(méi)有規范化、流程化的管理，沒(méi)有深刻理解CRM的管理內涵，也沒(méi)有充分重視CRM在業(yè)務(wù)變革方面的關(guān)鍵，從而造成雖然有CRM系統，但是沒(méi)有咨詢(xún)就沒(méi)有很好的效果。這就需要進(jìn)行引導和推廣，包括提升中小企業(yè)的管理水平和管理意識，加強CRM的推廣培訓等等。
而實(shí)際上，對于中端市場(chǎng)的企業(yè)，他們進(jìn)入了穩定期，管理相對規范和流程化，目前剛好需要一個(gè)匹配的CRM系統來(lái)進(jìn)行自動(dòng)化和系統提升。但是，對于這類(lèi)客戶(hù)的需求，往往已經(jīng)開(kāi)始帶有典型的個(gè)性化和行業(yè)化，所以需要CRM供應商能夠提供有針對性的系統解決方案，快速切入到這類(lèi)客戶(hù)的業(yè)務(wù)中，尤其是營(yíng)銷(xiāo)或者服務(wù)。
如果分解清楚了我們所面對的客戶(hù)群體，就比較容易的可以進(jìn)行自己的定位。但是，國內大多數SaaS模式的CRM供應商，還沒(méi)有真正清晰的定義清楚自己的客戶(hù)群體，而是被迫的順從市場(chǎng)，全部針對中小型企業(yè)進(jìn)行著(zhù)大白菜式銷(xiāo)售。當然，如果市場(chǎng)足夠成熟，或者說(shuō)國內企業(yè)的整體管理水平比較成熟的時(shí)候，中小企業(yè)的應用是可以采取大白菜式銷(xiāo)售，因為他們都清楚是什么東西，而且都清楚自己需要什么東西，這個(gè)時(shí)候對于他們而言一個(gè)是工具一個(gè)部署的便捷和成本風(fēng)險的分攤，反而SaaS模式更適合。
可惜的是，國內的大部分中小企業(yè)往往并非成熟的管理，也往往并沒(méi)有了解管理工具真正能夠帶來(lái)的價(jià)格和真正的使用用途，這個(gè)時(shí)候只是去做大白菜的工作就顯得捉襟見(jiàn)肘。其實(shí)，美式SF進(jìn)入中國，與國內強大的IT分銷(xiāo)公司神州數碼合作，其用意也成為了大白菜式銷(xiāo)售的渠道政策，只不過(guò)這棵大白菜比國內山寨版的SF貴點(diǎn)兒罷了。
那么有人會(huì )問(wèn)：葉開(kāi)，你說(shuō)了半天，難道國內的SaaS就沒(méi)有辦法去運作起來(lái)嗎？其實(shí)方法有很多，關(guān)鍵是要適應國內的實(shí)際情況。從我們進(jìn)行多年的CRM咨詢(xún)和實(shí)施服務(wù)（尤其是非軟件銷(xiāo)售角度）積累的經(jīng)驗來(lái)看，有一個(gè)大體的策略可以運作。
在國內的SaaS，其出路是基于服務(wù)或者行業(yè)，與行業(yè)集成商合作進(jìn)入MM市場(chǎng)；與合作伙伴一起免費或者低廉費用進(jìn)行客戶(hù)培育和市場(chǎng)培養，未來(lái)占據SMB市場(chǎng)；對于EM市場(chǎng)，進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，比如提供Host在企業(yè)本部的SaaS模式。
這個(gè)策略說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)并非易事。首先，要抓住最需要快速部署服務(wù)的行業(yè)，尤其是那種點(diǎn)數多、具有規模效應的行業(yè)。而這個(gè)行業(yè)，非零售行業(yè)莫屬，比如3C零售連鎖、服飾零售連鎖、珠寶零售連鎖、汽車(chē)零售連鎖等，它們共同的特點(diǎn)是連鎖門(mén)店數量巨大，一旦部署需要快速覆蓋，而且如果能夠提供真正促進(jìn)銷(xiāo)售和客戶(hù)忠誠度的系統工具服務(wù)，是具有很大的成功潛力的。這也是我們漢拓近幾年集中精力關(guān)注和實(shí)踐零售連鎖行業(yè)的原因，而且我們也已經(jīng)有了部分成功案例，進(jìn)行了小范圍的SaaS模式的實(shí)驗，取得了可喜的收獲。
但是，切入一個(gè)特定的行業(yè)尤其是零售行業(yè)的時(shí)候，如果不深入了解這個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和深度需求，只是提供一個(gè)標準的CRM服務(wù)，那基本上是屬于雞肋式的可有可無(wú)。在拉動(dòng)內需的時(shí)候，最能夠促使他們快速部署的，只能是真正能夠促進(jìn)銷(xiāo)售和產(chǎn)生增量銷(xiāo)售的應用服務(wù)，這時(shí)候CRM就需要進(jìn)行行業(yè)化和垂直化的改造。
當利用現場(chǎng)智能營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)了門(mén)店的銷(xiāo)售，同時(shí)又采集了客戶(hù)信息，進(jìn)入到客戶(hù)忠誠系統，通過(guò)電話(huà)中心對老客戶(hù)和會(huì )員進(jìn)行關(guān)懷和數據營(yíng)銷(xiāo)，又獲得更低運營(yíng)成本的銷(xiāo)售。那么，這些系統，是租賃的還是自有的，又有什么關(guān)系呢？能夠快速在1個(gè)月內部署全國幾百家門(mén)店的系統服務(wù)，隨需隨開(kāi)，各個(gè)門(mén)店獨立管理，這豈不是只有SaaS才獨有的優(yōu)勢？
行業(yè)服務(wù)公司建立一個(gè)100人規模的呼叫中心，向租賃SaaS服務(wù)的零售企業(yè)同時(shí)提供電話(huà)中心服務(wù)租賃，一個(gè)公司每月根據業(yè)務(wù)量租賃15條線(xiàn)10個(gè)座席，進(jìn)行呼入和呼出業(yè)務(wù)，同時(shí)租賃應用智能營(yíng)銷(xiāo)和CRM的服務(wù)，這算不算典型的SaaS服務(wù)？
我們要真正關(guān)注的是：快速成長(cháng)型企業(yè)，服務(wù)需求是什么？他們需要的不僅僅是工具，可能還包括管理優(yōu)化。那么，是不是有合作伙伴來(lái)做管理優(yōu)化，再提供SaaS服務(wù)呢？
大型企業(yè)，需要的是項目規劃和項目監理服務(wù)，SaaS模式其實(shí)很適合大型集團企業(yè)快速部署眾多實(shí)施點(diǎn)的項目，只是好像很少有人在想。漢拓近幾年為汽車(chē)行業(yè)服務(wù)的時(shí)候，逐漸提出一種SaaS模式的CRM應用規劃，以前是大型CRM提供門(mén)戶(hù)功能，讓眾多的4S店登陸并進(jìn)行數據管理，其實(shí)最佳的模式是正整車(chē)廠(chǎng)總部提供DataCenter模式的SaaS，每一個(gè)4S店使用一個(gè)獨立的CRM，每月付費，再結合管理模式和流程的優(yōu)化，即使Host服務(wù)器在整車(chē)廠(chǎng)總部又如何？這不也是一個(gè)SaaS應用的很好框架嗎？！
所以，說(shuō)怎么做是次要的，踏踏實(shí)實(shí)的深入行業(yè)，深入業(yè)務(wù)，深入不同企業(yè)的具體應用情況，從而構建甚至創(chuàng )新SaaS應用模式，這才是最重要的！
有時(shí)候在想，是不是可以SaaS的CRM免費，但是要購買(mǎi)服務(wù)，做什么呢？日程的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)關(guān)懷策劃、管理優(yōu)化、數據分析和流程重組等服務(wù)，按次按效果付費，相當于基于SaaS的工具進(jìn)行內部管理的部分服務(wù)外包，這算不算SaaS服務(wù)呢？這個(gè)時(shí)候，SaaS的主體不是軟件公司，而是類(lèi)似營(yíng)銷(xiāo)策劃的服務(wù)公司了，暈！
葉開(kāi)新浪博客
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