航空公司的客戶(hù)關(guān)系決勝在高空之巔
-航空公司的終端客戶(hù)關(guān)系
葉開(kāi)
2009/06/22
最近，因為金融風(fēng)暴帶來(lái)的市場(chǎng)變化不斷行走在各個(gè)城市，從而更加有機會(huì )詳細的觀(guān)察和分析原來(lái)不曾關(guān)注的航空公司的服務(wù)，在廈門(mén)看到廈航的乘務(wù)人員在利用手中的小紙條對要客進(jìn)行特別服務(wù)，而無(wú)獨有偶，在廣州返京的頭等艙里面又再次看到了南航的乘務(wù)人員也在使用小紙條，看來(lái)我實(shí)在是應該問(wèn)一下這個(gè)小紙條到底記載了我的哪些信息？
最近，因為金融風(fēng)暴帶來(lái)的市場(chǎng)變化不斷行走在各個(gè)城市，從而更加有機會(huì )詳細的觀(guān)察和分析原來(lái)不曾關(guān)注南京，人滿(mǎn)為患的值機柜臺，這個(gè)時(shí)候我開(kāi)始懷念北京和深圳機場(chǎng)到處都是的自助值機終端，原來(lái)自助模式也是那么可愛(ài)的。或許這已經(jīng)不是設備的問(wèn)題，因為同樣是在南京機場(chǎng)，去廣州的航班已經(jīng)到起飛時(shí)間卻仍未登機，而且沒(méi)有任何說(shuō)明和解釋?zhuān)辽俚孛娣⻊?wù)人員的解釋和廣播通知還是有必要的，這便是服務(wù)意識的問(wèn)題了。
無(wú)論是在地面，還是高空的飛機上，最關(guān)鍵的是終端服務(wù)，直接提供給客戶(hù)的服務(wù)，實(shí)時(shí)的服務(wù)。國內的一些航空公司可能已經(jīng)意識到，他們提供的服務(wù)是瞬息轉變的，過(guò)時(shí)便不能存在，因此在這實(shí)時(shí)的服務(wù)中利用小紙條進(jìn)行更個(gè)性化的服務(wù)。這個(gè)時(shí)候，比的不是各個(gè)航空公司的飛機如何豪華、空姐如何漂亮、餐食如何美味等等，而是終端就成為實(shí)時(shí)服務(wù)的關(guān)鍵。在終端層面，信息，流程，規則，人員就成為終端執行的體系，這個(gè)終端不是在各個(gè)航空公司的總部，也不是在機場(chǎng)的各個(gè)航空公司的貴賓室，而恰恰是在高空之上的飛機機艙里面。
航空公司的真正決戰之處，不是機票的價(jià)格，不是貴賓室的豪華，不是空乘的美麗度，而是在高空之巔的終端服務(wù)。在服務(wù)開(kāi)始提供，而且馬上就要消逝的時(shí)候，是最關(guān)鍵的。因為本次航班的客戶(hù)的喜好是什么？本次航班的頭等艙和商務(wù)艙的空余情況如何？本次航班的客戶(hù)的價(jià)值等級是怎么樣的？哪些可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的就地升艙禮遇？空余的頭等艙是一種缺失的服務(wù)，因為你可以利用空余來(lái)確保頭等艙的私密性，也可以合理的向本次航班上價(jià)值等級高的客戶(hù)就地進(jìn)行升艙禮遇，這是終端的決策，也是瞬息而過(guò)的機會(huì )。
因為忙于工作缺乏睡眠，我每次在飛機上都要呼呼大睡，看電腦太多造成脊椎不太好，所以總是要枕頭和毛毯，當然最好是兩個(gè)枕頭，一個(gè)墊在腰部，一個(gè)墊在頸部。然而，我這個(gè)要求即便在國航和南航的航班上不斷的一次次的提出，卻沒(méi)有一次是他們主動(dòng)給我提供，這是意識的問(wèn)題？還是信息采集的問(wèn)題？還是終端使用的流程問(wèn)題？
在當前，我們已經(jīng)不會(huì )在乎有哪一張航空公司的會(huì )員卡了，因為包包里面已經(jīng)有大部分航空公司的卡，隨便哪個(gè)航班都可以積分。那么我們的焦點(diǎn)關(guān)注在哪里了？我們的體驗會(huì )集中在哪些接觸點(diǎn)？航空公司有沒(méi)有關(guān)注？在哪里關(guān)注？如何采集和使用？這就是終端的關(guān)鍵所在。所以航空公司的客戶(hù)關(guān)系管理，不是在于你的呼叫中心如何龐大，你的積分計劃如何完美，而是你的終端的CRM應用水平。如果在每一架飛機上都有一部掌上電腦，有著(zhù)機上乘客的全部信息，同時(shí)又同步總部的CRM數據庫，而乘務(wù)長(cháng)又有著(zhù)本次航班的客戶(hù)決策權利，那么我們可以進(jìn)行一次終端的華麗轉變。
我們需要在高空上，服務(wù)開(kāi)始的一瞬間，并在服務(wù)結束之前，通過(guò)終端CRM讓美麗轉變?yōu)槁斆鳎粍?dòng)轉變?yōu)橹鲃?dòng)，浪費轉變?yōu)樵鲋怠Ｎ覀儾辉傩枰〖垪l的傳遞，而是通過(guò)先進(jìn)的設備和系統，根據客戶(hù)的價(jià)值與喜歡，真正的將每一位旅客的旅途變成美好的體驗。
然而近幾天聽(tīng)聞，國內航空公司準備學(xué)習國外對部分座位進(jìn)行特殊收費，或許以后我習慣坐在過(guò)道的位置會(huì )被強制支付額外費用了，但是真正在此向提醒國內航空公司的是：國外航空公司的基本服務(wù)做的到位，航班準時(shí)率高，才對部分特殊需求的顧客單獨收費，相對于國內航班的隨意延誤、毫無(wú)基本服務(wù)的現狀而言，你們還有好長(cháng)的路要走！別的好不學(xué)，這些收費賺錢(qián)的招兒，國外航空公司昨天剛剛出來(lái)，你們今天就像學(xué)習照搬，那么他們對乘客的全面服務(wù)呢？
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