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十招理順SaaS CRM集成

Dainel 2009/04/23

　　妥善的計(jì)劃是任何SaaS CRM集成項(xiàng)目的基礎(chǔ)。將整個(gè)流程細(xì)分為若干階段步驟不但可以增加管理上的控制度，也能提高成功的把握。

　　SaaS CRM集成的目標(biāo)是整合客戶(hù)數(shù)據(jù)視角，提高生產(chǎn)力。實(shí)現(xiàn)這種視角整合需要審慎的計(jì)劃。對(duì)于任何一家想從SaaS CRM部署中尋求最大價(jià)值的企業(yè)，都可以參照以下10個(gè)步驟來(lái)實(shí)施集成。

　　1. 識(shí)別主數(shù)據(jù)源

　　首先，就商業(yè)單元中所使用的全部數(shù)據(jù)和應(yīng)用種類(lèi)建立清單，其中包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、物流、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)等。在擬列清單時(shí)，不要遺忘Web類(lèi)數(shù)據(jù)源。

　　評(píng)估清單來(lái)判斷哪些人有權(quán)訪(fǎng)問(wèn)哪些客戶(hù)數(shù)據(jù)。在這一過(guò)程中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)出未經(jīng)授權(quán)的用戶(hù)，以及訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限上的錯(cuò)位。

　　2. 識(shí)別記錄關(guān)鍵商業(yè)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)

　　下一步是判別哪些系統(tǒng)有權(quán)去記錄關(guān)鍵數(shù)據(jù)。常見(jiàn)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)包括產(chǎn)品資料、訂單、發(fā)票，當(dāng)然還有客戶(hù)信息。

　　然后找出重復(fù)的數(shù)據(jù)。如果數(shù)據(jù)必須重復(fù)，它就應(yīng)當(dāng)被指引到記錄系統(tǒng)，這樣就能避免數(shù)據(jù)混亂。

　　3. 執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換

　　數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換流程往往為人所忽略。但在實(shí)際操作中，這一流程卻是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，因?yàn)榭蛻?hù)數(shù)據(jù)是所有CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

　　另外數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過(guò)程也為你提供了一個(gè)機(jī)會(huì)去盡可能地合并同類(lèi)客戶(hù)數(shù)據(jù)。

　　4. 決定集成對(duì)象

　　接下來(lái)是判斷經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流。通常這能顯示出哪些數(shù)據(jù)是互相交匯的。試圖去集成所有東西只會(huì)增加無(wú)謂的復(fù)雜性。相較之下，你應(yīng)當(dāng)著重通過(guò)集成來(lái)為商業(yè)流程增添價(jià)值。

　　通過(guò)集成來(lái)替代容易出錯(cuò)的人工流程，比如從報(bào)價(jià)中創(chuàng)建銷(xiāo)售訂單。此外，在選擇集成對(duì)象時(shí)也要考慮到投資回報(bào)，比如對(duì)短期生產(chǎn)力的改善或其它商業(yè)目標(biāo)。

　　5. 使用數(shù)據(jù)服務(wù)

　　使用數(shù)據(jù)服務(wù)來(lái)對(duì)用戶(hù)提供CRM數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)渠道是一種理想的方式。一旦數(shù)據(jù)服務(wù)被創(chuàng)建，它就可以被使用及共享在多種應(yīng)用上，從而降低成本，并簡(jiǎn)化集成流程。

　　以安全、可控制的方式生成數(shù)據(jù)服務(wù)并非易事，因此，只有選擇正確的技術(shù)方案才能簡(jiǎn)化集成的形式。

　　6. 評(píng)估API

　　CRM集成會(huì)涉及到許多應(yīng)用，如果牽涉到SaaS應(yīng)用，那就必須去評(píng)估他們的接口，以判別哪些數(shù)據(jù)元素可以被寫(xiě)入、讀取或更新。不同的API會(huì)有不同的功能和復(fù)雜性。

　　SaaS API較為復(fù)雜，并通常是基于面向企業(yè)的SOAP Web服務(wù)。相反，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)支持更簡(jiǎn)單的REST接口。至于本地應(yīng)用，尤其是遺留應(yīng)用，通常在A(yíng)PI設(shè)計(jì)上非常局限、甚至沒(méi)有正式的API。

　　7. 決定在哪里運(yùn)行集成流程

　　SaaS CRM集成的另一大關(guān)鍵是判斷在哪里運(yùn)行集成流程。集成流程需要訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)用，所以在集成流程中最重要的問(wèn)題莫過(guò)于應(yīng)用的連接性。

　　集成技術(shù)應(yīng)最小化復(fù)雜性并提高實(shí)施的安全性。對(duì)于兩種SaaS之間的集成，可以使用SaaS或托管型集成解決方案，但如果大部分應(yīng)用和數(shù)據(jù)是本地的，那么集成解決方案應(yīng)當(dāng)也盡量是本地的。

　　8. 評(píng)估安全

　　大部分帶有API的SaaS應(yīng)用都會(huì)通過(guò)用戶(hù)登錄來(lái)加強(qiáng)訪(fǎng)問(wèn)控制。當(dāng)連接到SaaS應(yīng)用時(shí)，會(huì)有專(zhuān)門(mén)的登錄通道，通過(guò)權(quán)限來(lái)劃分操作控制。不要使用管理員帳戶(hù)，因?yàn)樵搸?hù)通常具有最高的訪(fǎng)問(wèn)控制權(quán)限。專(zhuān)門(mén)的登錄策略可以簡(jiǎn)化流程審計(jì)，減少用戶(hù)操作混淆。

　　雖然SaaS API多數(shù)支持通過(guò)SSL建立安全連接，但其它應(yīng)用很可能不是，因此所有跨越企業(yè)防火墻的連接必須都是安全的。

　　9. 評(píng)估防火墻配置

　　SaaS集成的屬性包含通過(guò)本地網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移，這就要求在防火墻上作出評(píng)估。SaaS應(yīng)用通常是基于HTTP協(xié)議，使用SOAP Web服務(wù)或REST接口來(lái)運(yùn)行。從訪(fǎng)問(wèn)端口驗(yàn)證防火墻規(guī)則，以確保集成流程可以啟動(dòng)外部連接到SaaS應(yīng)用，同時(shí)又能控制由外至內(nèi)的訪(fǎng)問(wèn)。

　　10. 使用集成工具

　　成功的SaaS CRM集成必須具備前瞻性。因?yàn)殡S著時(shí)間推移，系統(tǒng)一定會(huì)被升級(jí)、更換和移動(dòng)，這些要求都會(huì)反應(yīng)到集成邏輯和接口上。商業(yè)要求和流程上的變化也會(huì)帶來(lái)集成邏輯上的改變。要將這些改變與應(yīng)用及API的復(fù)雜性整合到一起，就離不開(kāi)工具的協(xié)助。

　　在評(píng)估集成技術(shù)工具時(shí)，可以考慮以下因素：　　

支持指定的SaaS應(yīng)用。

支持本地應(yīng)用和數(shù)據(jù)源。

支持Web數(shù)據(jù)源。

簡(jiǎn)化使用應(yīng)用API的復(fù)雜性。

創(chuàng)建Web數(shù)據(jù)服務(wù)的能力。

實(shí)施商業(yè)流程和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換邏輯的能力。

支持部署在測(cè)試和生產(chǎn)環(huán)境中。

支持持續(xù)的變更和管理。

　　對(duì)于大部分的SaaS CRM集成項(xiàng)目，以上十條步驟都能適用并達(dá)到效果。記住，你在計(jì)劃，尤其是對(duì)未來(lái)計(jì)劃上所投入的時(shí)間越多，將來(lái)給你所創(chuàng)造的回報(bào)也就越大。

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